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Herramientas de gestión de tickets: cómo agilizar tu negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Marzo 2021
Última actualización en 1 Marzo 2021

¿Sabías que las herramientas de gestión de tickets tienen el potencial de beneficiar a tu empresa en todas sus áreas?

Esto cobra un valor especial cuando los resultados del informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, comprueban que el desempeño de los equipos de venta, servicios, success y marketing influyen en la lealtad del cliente.

Es por esto que implementar un software de gestión de tickets que dinamice los procesos  de tu empresa, puede contribuir con la lealtad de tus clientes. Un factor clave que te impulsará hacia una gestión de la experiencia del consumidor más exitosa.

Con este artículo aprenderás:

  • ¿Qué son las herramientas de gestión de tickets?;
  • 7 beneficios de utilizar herramientas de gestión de tickets;
  • 5 criterios para escoger un software de gestión de tickets.

¿Qué son las herramientas de gestión de tickets?

El sistema de ticketing es un recurso que agiliza cualquier canal de comunicación de tu organización porque, además de numerar y estructurar la atención de solicitudes, también automatiza acciones que de otra forma demandarían tiempo en exceso.

Las herramientas de tickets para soporte acortan la distancia entre el público y tus agentes de atención al cliente, lo que se traduce en mayores índices de satisfacción. Esto puedes medirlo con algunas métricas del help desk que se basan en el volumen de tickets finalizados, tiempo de espera y otras funcionalidades ofrecidas por tu software de gestión de tickets.

No olvides que estas herramientas de soporte incluyen registros automáticos que permiten hacer análisis de eficiencia y productividad a posteriori. Esto es importante en materia de gestión de metas y recursos, corrección de procesos defectuosos e informes de resultados.

Es recomendable que utilices herramientas de gestión de tickets con opciones de diversidad lingüística, control de tiempo para la resolución de problemas y seguimiento de conflictos. Con ellas verás como aumenta la productividad y calidad de tus servicios.

¡Los beneficios para agentes y clientes no se harán esperar!

7 beneficios de implementar herramientas de gestión de tickets

1. Ganas practicidad en el seguimiento de tickets

Imagina que tu empresa ha construido una pequeña cartera de clientes durante años, con un sistema personalizado para atender cada llamado, reclamo e incidencia.

Ahora que tu propósito es que tus negocios crezcan, te deparas con que de repente tienes que atender tres o cuatro veces más clientes con calidad y eficiencia.

¿Cómo piensas hacerle frente a este volumen de solicitudes sin perder ningún cliente ni confundirte entre llamados?

Si deseas identificar los puntos críticos que le restan eficiencia a tu gestión, la respuesta que buscas puede estar en la implementación de un sistema de gestión de tickets.

2. Estableces prioridades y transmites sentido de urgencia

Si tu forma de ejecutar los llamados es por orden de llegada o por tipo de producto, posiblemente ya ha sucedido que tus clientes se quejaron del tiempo de espera cuando el problema a resolver era grave.

Es recomendable que uses las métricas para call center de ventas antes que problemas de gestión se consoliden en la organización. De otra forma, la ineficacia puede repercutir negativamente en tus negocios porque fragiliza tu relación con los clientes.

¡No lo permitas! Ofrece mejores herramientas de trabajo a tu equipo de técnicos de help desk y observa lo que la tecnología puede hacer por tus negocios.

3. Fortaleces tu capacidad de atención omnicanal

Tener una plataforma única para darle soporte a tus clientes, sin necesidad de retomar la conversación puede marcar la diferencia, especialmente para los consumidores millennials quienes prefieren atención omnichannel.

Si te preguntas cómo puedes medir la eficacia de ejecutar un sistema omnichannel, puedes utilizar algunas KPIs junto con las métricas ofrecidas por tu software de gestión de tickets.

4. Organizas tus datos

Los datos te permiten tomar decisiones estratégicas. La buena noticia es que organizar los datos nunca fue tan fácil. Asegúrate de optimizar la planificación en tu empresa ejecutando un software de informes y análisis de datos del servicio de atención al cliente.

Tener las herramientas de gestión de tickets adecuadas a tus necesidades aumenta tu capacidad de interpretar informes y análisis numéricos, sin necesidad de ser experto en estadística.

5. Distribuyes la información

Si cuentas con un sistema integrado de atención de incidentes, el flujo de tareas no experimenta interrupciones porque la información estará disponible para todos tus colaboradores en cualquier momento.

Además, puedes recibir nuevos colaboradores en el equipo de ventas y soporte sin preocuparte por la continuidad y finalización de los procesos. El software de gestión de tickets se encargará de horizontalizar la información, mejorando la comunicación interna en la organización.

6. Mantienes la productividad en aumento

Los trabajadores han buscado tips para mantener la productividad elevada, especialmente ahora que los ambientes de trabajo se han modificado.

Sin embargo, ¿ya te preguntaste qué puedes hacer para beneficiar la productividad de tus colaboradores?

Las empresas que implementan software de mesa de ayuda logran centralizar las solicitudes y ofrecen un soporte ágil y estructurado. Lo que se traduce en mejores números.

7. Satisfaces mayor cantidad de clientes

Si prestaste atención a todo lo que ha sucedido en el mundo empresarial en los últimos meses, tal vez sientas que el mundo de los negocios cambió.

La experiencia del cliente también se ha transformado y adaptarse rápidamente a los cambios nunca fue tan importante, ya sea que intentes añadir un canal de soporte por mensajes o conectar a tus agentes.

Ofrecer una herramienta de gestión de tickets robusta garantiza atendimiento seguro y en tiempo real, lo que se traduce en clientes más satisfechos. Según un estudio, 62% de los consumidores solo compraría en un sitio que le transmita seguridad.

Las incertezas y necesidades de reinvención surgidas en 2020 se han transformado en motivación, aprendizaje y flexibilidad. ¿Quieres saber por qué ocurre esto?

Entérate de cuáles son las las tendencias de CX en Latinoamérica para 2021. El informe de Zendesk que recopiló y analizó datos de 90.000 empresas en 175 países reúne:

  • datos de rendimiento para que compares a tus equipos con tus pares;
  • formas prácticas de cambiar la experiencia del cliente y prepararse para el futuro;
  • criterios para definir el éxito de tu marca por medio de la calidad de la experiencia del cliente.

5 criterios para escoger un software de gestión de tickets

Si quieres implementar herramientas de gestión de tickets que ofrezcan todos los beneficios mencionados, existen algunas características que no pueden faltar en el software de gestión de tickets que escojas.

1. Plataforma omnicanal

Con mensajería vía Whatsapp, web chat en vivo, aplicación móvil o contacto por Facebook, lo importante es que estés siempre disponible para tus consumidores.

Tus herramientas de gestión de tickets harán que tus equipos sean más productivos mientras más integrados se encuentren los canales de soporte.

Por eso, se recomiendan software de gestión de tickets que incluyen un espacio de trabajo unificado para facilitar la acción de tus colaboradores y balancear el volumen de tickets asignados a cada uno.

2. Bases de conocimiento

Si la base de conocimientos es para uso interno, prefiere sistemas que restrinjan el acceso a grupos concretos. Así puedes organizar el acceso a respuestas certeras para cada grupo de colaboradores.

También puedes tener una base de conocimientos en línea que garantice que mientras trabajas se guarda una copia en borrador.

Adicionalmente, procura contar con una función de formato enriquecido que facilite la lectura de los artículos y te permita utilizar plantillas prediseñadas para mantener la estructura del contenido.

3. Automatización

La automatización incorporada ayuda a los clientes a obtener respuestas sin la intervención de un agente y sin necesidad de programación.

Reduce las tareas repetitivas, optimiza el tiempo de tus agentes y deja que los bots se encarguen de recopilar los datos de los clientes, caracterizar el problema, etc.

4. SLA

Prestar un servicio de calidad debería ser uno de los valores fundamentales en cualquier empresa. Tener un acuerdo de nivel de servicio - o SLA por sus siglas en inglés - auxiliará a tus agentes en el cumplimiento de las expectativas del cliente durante los atendimientos.

Este webinar sobre el uso de SLAs profundiza en este aspecto y en 50 minutos te ofrece herramientas prácticas y aplicables en empresas de todo tipo, tales como:

  • segmentación personalizada de los tickets al aplicar las políticas de SLA;
  • construcción de listas de SLAs de acuerdo a la rigidez de las condiciones;
  • definición de expectativas del tiempo de atención y ciclo de vida del ticket.

5. Índice de satisfacción

El feedback de los clientes puede ayudarte a construir mejores estrategias de atención en el futuro. Recuerda recoger sus opiniones y utilizar estos datos para calcular KPIs relevantes, tales como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT).

Cerciórate de escoger herramientas de gestión de tickets que incluyan encuestas de satisfacción al finalizar cada atendimiento y que coloquen la opinión del cliente en primer lugar.

En este sentido, si lo que quieres es contar con el soporte de los expertos de una organización de atención al cliente, te invitamos a conocer el servicio de atención al cliente de Zendesk.

En 2020, empresas como Clear Channel encontraron en Zendesk una plataforma de solución tecnológica para consolidar los canales de atención, con la ventaja de rastrear, medir y analizar la satisfacción de sus usuarios. En palabras de Gerardo Cervantes, Gerente Senior de CX para Clear Channel:

“Desde la perspectiva del usuario, sin duda este es uno de los mejores cambios que hemos hecho recientemente”

Más que la resolución de tickets, Zendesk te ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente que es:

  • fácil de usar por agentes y usuarios;
  • omnicanal;
  • automatizado;
  • dotado con SLA;
  • programado para calcular NPS y CSAT;
  • capaz de crecer al ritmo de tu negocio;
  • eficaz en la resolución de problemas con 95% de Customer Satisfaction Score.

Si quieres transformar tu experiencia del cliente con herramientas de tickets para soporte de excelente calidad, solicita hoy una prueba gratuita de Zendesk para atención al cliente

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.