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Generador de tickets: 4 ventajas para el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 julio 2022
Última actualización en 29 julio 2022

El generador de tickets es una herramienta responsable por la administración, el monitoreo y la acción sobre los registros de solicitudes de servicio al cliente.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué son tickets de soporte?
  • ¿Qué es gestión de tickets?
  • ¿Qué es un generador de tickets?
  • ¿Por qué tener un generador de tickets de soporte?
  • ¿Cómo usar las herramientas de ticketing en el servicio al cliente?
  • ¿Cómo crear un sistema de tickets de soporte?
  • ¿Qué hacer con los tickets de compra?
  • Mejores prácticas de herramientas de ticketing

¿Qué son tickets de soporte?

El ticket de soporte es el registro de una solicitud de asistencia dentro de un sistema de gestión de clientes. El objetivo de un generador de tickets es organizar las demandas por soporte, establecer prioridades en la resolución de problemas y hacer un seguimiento adecuado de las incidencias.

Además de la información básica del cliente, como el nombre y el tipo de problema, el ticket de soporte también recopila y almacena otros datos relevantes sobre el proceso de atención: quién fue el agente responsable, qué canal se eligió para hablar con la empresa, cuánto tiempo se tardó en resolver.

Quizás te interese leer: ¿Qué es un ticket de soporte?

¿Qué es un generador de tickets?

El generador de tickets es un tipo de software que genera un registro de cada solicitud de soporte y lo centraliza en una única plataforma.

También conocido como ticketing system o herramienta de ticketing, permite a los agentes de atención organizar, responder y acompañar el estado de una solicitud de asistencia de una manera estandarizada y eficiente, sin importar el canal de que provenga.

Además de agilizar el manejo de quejas y solicitudes, las herramientas de ticketing simplifican el soporte técnico al redireccionar las preguntas frecuentes (FAQs) a un centro de ayuda con artículos relevantes y brindar respuestas automatizadas para consultas de baja complejidad.

Lee también: Sistema de gestión de tickets: ¿Qué es y cómo puede mejorar el flujo de trabajo de tu empresa?

¿Qué es gestión de tickets?

La gestión de tickets se refiere al proceso de administrar, monitorear y actuar sobre los registros de solicitudes de servicio al cliente. Se puede realizar de forma manual o automatizada, con el apoyo de un software específico, como los que diseña Zendesk.

Con las herramientas de ticketing, los agentes administran de manera eficiente el flujo de consultas entrantes, ya sea desde tu sitio web, redes sociales o aplicaciones de mensajería. El sistema generador de tickets de soporte procesa y cataloga diferentes solicitudes e incidentes, rastreando la progresión de cada caso desde su apertura hasta la solución.

Aprende más sobre el tema en: Software de gestión de incidencias: ventajas y usos.

¿Por qué tener un generador de tickets de soporte?

Tener un generador de tickets de soporte es importante para administrar muchas solicitudes, para estandarizar el flujo de atención entre diferentes agentes, identificar problemas recurrentes con tu empresa, y para mejorar continuamente la calidad del servicio al cliente. ¡Mira lo que esto significa en tu rutina de trabajo!

1. Para administrar muchas solicitudes

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19. Con un volumen cada vez mayor de interacciones, es fundamental contar con herramientas de ticketing que hagan más eficiente el servicio.

Un generador de tickets brinda visibilidad al proceso de atención al cliente: es fácil saber qué consultas se han manejado, quién estaba encargado y cuándo se resolvió. Esta información básica ahorra tiempo a los agentes y evita que los clientes tengan que repetirse.

Lee más: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

2. Para estandarizar el flujo de atención

Para satisfacer las necesidades de los consumidores lo antes posible, los agentes de soporte deben adoptar un generador de tickets que impulse un servicio excelente y consistente.

En ese sentido, las herramientas de ticketing implementan un procedimiento de atención al cliente que sigue la misma estructura para cualquier problema: priorizar, responder y dar seguimiento.

De esa manera, los agentes saben exactamente qué deben hacer ante una consulta o incidencia — no solo para resolverla sin perder tiempo, sino también para crear una experiencia de cliente memorable por las razones correctas.

Echa un vistazo a este artículo: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Para identificar problemas recurrentes

¿Conoces los principales problemas que tienen los clientes con tus productos, servicios o experiencias? Un generador de tickets puede ayudarte a responder esto.

Además de crear un caso para cada solicitud de asistencia, las herramientas de ticketing también pueden documentar el tipo de problema informado por los clientes y generar informes sobre los problemas más frecuentes.

Con esta información en la mano, puedes tomar medidas concretas para mejorar la satisfacción del cliente de diversas formas.

4. Para mejorar la calidad del servicio

De acuerdo con una investigación de Gartner, 8 de cada 10 empresas compiten exclusivamente en función de la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Un generador de tickets permite a tu empresa crear, actualizar y, con suerte, resolver cualquier problema que puedan tener tus usuarios. Asimismo, las herramientas de ticketing le permiten a tu organización administrar y mantener una lista de problemas o preguntas comunes que tus clientes puedan tener.

Esta documentación puede informar un plan de mejora continua y llevar tu servicio al siguiente nivel.

Te recomendamos leer: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cómo usar las herramientas de ticketing en el servicio al cliente?

Las herramientas de ticketing tienen muchas aplicaciones en el servicio al cliente. ¡Mira los cuatro usos principales a continuación!

1. Espacio de trabajo unificado

Con un generador de tickets, puedes administrar las consultas desde un mismo lugar. Esto facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los usuarios, ya que los agentes no necesitan usar docenas de herramientas para completar una tarea. El contexto completo del cliente está a solo unos clics de distancia.

Quizás te interese leer: 7 formas de mejorar la capacidad de los agentes.

2. Colaboración entre profesionales

A veces, los agentes de soporte necesitan información de otra persona, como un socio logístico (externo) o un vendedor exitoso (interno) para responder una pregunta o resolver un problema. Cuando integrado a una solución de gestión de relaciones con el cliente, el generador de tickets permite que los agentes se conecten con sus socios internos y externos.

Lee también: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los help desks de uso interno.

3. Desvío inteligente

Los agentes no siempre tienen todas las respuestas para los clientes. Esto es especialmente cierto en las grandes empresas, donde el soporte técnico se divide en capas según la experiencia de los profesionales y la complejidad de los temas que tratan. El generador de tickets permite desvíar los problemas al nivel adecuado de servicio sin que el cliente tenga que repetirse al nuevo agente.

Aprende más sobre el tema en: ¿Qué son los flujos de comunicación interna y cómo gestionarlos?

4. Personalización a gran escala

¿Sabías que el 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas? Un sistema generador de tickets permite que personalices la interacción con cada cliente, incluso a medida que tu negocio crece.

Lee más: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

¿Cómo crear un sistema de tickets de soporte?

Afortunadamente, no es necesario crear un sistema generador de tickets desde cero. Las empresas especializadas en software de atención al cliente como Zendesk crean soluciones que son rápidas de implementar y fáciles de usar para que puedas concentrarte en lo más importante: la satisfacción del cliente.

Mira cómo funciona el generador de tickets de soporte de Zendesk:

¿Qué hacer con los tickets de compra?

Como puedes imaginar, las demandas que el equipo de ventas y el equipo de soporte gestionan son muy diferentes entre sí. Sin embargo, el sistema que utilizan para registrar y resolver las consultas de los clientes es muy similar.

Con la solución completa de ventas de Zendesk, por ejemplo, los vendedores obtienen más visibilidad del embudo de ventas, siguen al cliente en cada paso del proceso hasta la conversión y centralizan sus actividades en una única plataforma.

Mejores prácticas de herramientas de ticketing

Una vez que sepas qué es el generador de tickets y para qué sirve, debes conocer las mejores prácticas de herramientas de ticketing para sacar el máximo provecho de la tecnología. Aquí tienes 4 consejos sencillos:

1. Defina tu acuerdo de nivel de servicio

El service-level agreement (SLA) o acuerdo de nivel de servicio es una promesa, formal o informal, que detalla el servicio que los clientes pueden esperar de ti, desde el tiempo de primera respuesta hasta el tiempo de resolución completa en el generador de tickets. Esto ayuda a mantener las customer expectations bajo control y evitar la insatisfacción generalizada.

2. Diseña un flujo de atención

Un generador de tickets optimiza el proceso de atención al cliente, pero no hace milagros por sí solo. Para que los usuarios reciban respuestas rápidas a sus preguntas y soluciones precisas a sus problemas, es importante diseñar un diagrama de flujo de atención al cliente — una representación gráfica que guía a los agentes a lo largo de las etapas de soporte.

3. Brinda autonomía a los clientes

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente muestra que los clientes prefieren usar un chatbot si esto significa un tiempo de resolución más rápido. La buena notícia es que las herramientas de ticketing suelen ofrecer la posibilidad de autoservicio, es decir, que los clientes obtengan las respuestas que necesitan por sí mismos.

4. Automatiza procesos repetitivos

Se puede configurar el sistema generador de tickets para recopilar la información básica del cliente y los detalles del problema para llenar los huecos del registro antes que un agente se encargue de su resolución. Esto agiliza el servicio y hace que los agentes utilicen mejor su tiempo.

Conoce el generador de tickets de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un ticket de soporte y un generador de tickets. También descubriste por qué tener herramientas de ticketing en tu empresa y cómo usarlas para optimizar el servicio en todas las etapas. Además, viste las mejores prácticas para sacar el máximo provecho de tu generador de tickets de soporte.

Si quieres ver por ti mismo cómo funciona un generador de tickets, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk. Con esta herramienta podrás:

  • Generar tickets de soporte y asignarlos a los agentes según reglas prediseñadas;
  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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