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¿Qué es FAQ? ¿Cómo hacer una?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 agosto 2021
Última actualización en 16 agosto 2021

Entre las diversas estrategias que podemos utilizar para mejorar la atención al cliente, saber qué es FAQ, cuál es su importancia y qué aplicación tiene es una de ellas, y sobre todo, ¡hacer una! 

En pocas palabras, FAQ es una página web que presenta las preguntas principales y más recurrentes sobre los productos y servicios de una empresa, seguidas de sus respectivas respuestas.

Es decir, la FAQ es una herramienta de autoservicio a través de la cual el cliente puede aclarar varias dudas, sin necesidad de hablar directamente con un agente.

¿Qué es FAQ?

Para saber qué es FAQ de forma completa, también es necesario conocer qué significa esta sigla.

FAQ es un acrónimo del término en inglés Frequently Asked Questions, que en español suele traducirse como “Preguntas Frecuentes”.

Se trata de una página en Internet, que debe estar disponible en un lugar visible y de fácil acceso dentro del sitio web de la empresa, que ofrece las respuestas a las preguntas más comunes que le surgen a los clientes.

La idea es ofrecer una solución de autoservicio que les permita a los consumidores de la marca obtener, de manera rápida, respuestas y pautas o guías a preguntas sencillas, por ejemplo: métodos de pago, condiciones de envío, tiempos de entrega, cómo realizar un cambio, entre otras. 

¿Qué importancia tiene la FAQ ?

Saber qué es FAQ no es suficiente para entender por qué este recurso es tan importante para tu empresa. Aquí te presentaremos todos los fundamentos.

Tener una FAQ es una forma de optimizar el servicio de atención al cliente y, gracias a esto, aumentar su nivel de satisfacción.

La FAQ evita, por ejemplo, que un consumidor necesite entrar en contacto con alguno de los canales de atención al cliente de tu empresa para esclarecer dudas sencillas.

Al consultar una FAQ, se reduce el tiempo que le lleva al consumidor obtener la respuesta que necesita, lo que no le quita tiempo a tus agentes, dejándolos libres para atender demandas más complejas.

Así, entre las diversas razones que justifican la creación y oferta de una FAQ se pueden mencionar:

  • Experiencia del cliente mejorada
  • Mayor productividad de tu equipo de atención al cliente
  • Reducción del tiempo de servicio

Todos estos puntos, a su vez, también colaboran para incrementar las tasas de fidelización de los clientes y aumentar el volumen de ventas, ya que también puede facilitar este proceso.

Lectura recomendada: “Estrategias para fidelizar clientes que dan resultado

¿Cómo es la FAQ de WhatsApp?

La FAQ de WhatsApp es la página de respuestas a preguntas frecuentes disponibilizada por la aplicación de mensajería instantánea para sus usuarios.

Esta resulta un buen ejemplo de FAQ, especialmente para aquellas empresas que ofrecen diversos productos y/o servicios.

La razón por la que resulta destacable es que las preguntas están agrupadas por tema, lo que facilita enormemente la búsqueda de los usuarios. Las categorías que se pueden consultar son:

  • General
  • Android
  • iPhone
  • Windows
  • Web y Escritorio
  • KaiOS
  • WhatsApp Business para Android
  • WhatsApp Business para iPhone
  • Pagos de WhatsApp.

Si este tema te resulta interesante, lee: "¿Cómo brindar una buena atención vía WhatsApp?"

¿Cómo crear una FAQ?

Una vez que el concepto sobre qué es FAQ y cuál es su importancia ha quedado claro, el siguiente paso es saber cómo crear una página de Preguntas Frecuentes.

Para realizar una FAQ debes poner atención a algunos puntos:

  • Considerar las características de los productos y/o servicios que ofrece tu empresa
  • Identificar cuáles son las preguntas más frecuentes de tus clientes
  • Agrupar las preguntas que resulten similares o que lleven a la misma respuesta
  • Organizar las preguntas de manera que sea bien fácil encontrar las respuestas.
  • Ofrecer respuestas claras, objetivas y en un lenguaje apto para tu público.
  • Permitir que tus clientes puedan enviar sugerencias que mejoren tu FAQ
  • Asegurarse de que tu página de preguntas frecuentes sea visible y de fácil acceso
  • Revisar con frecuencia tu página de FAQ, y actualizarla cada vez que sea necesario

Ahora que ya sabes qué es FAQ y cómo se hace, descubre cómo lo hacen las empresas líderes: “5 ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de tu empresa

¿Qué no puede faltar al momento de diseñar y redactar una FAQ?

Una buena página de FAQ debe, ante todo, responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y sencilla.

Por lo tanto, es recomendable que esta herramienta presente las preguntas más recurrentes en una misma página, seguidas de respuestas sencillas y claras, con un lenguaje acorde al utilizado por tus clientes.

Para que una FAQ cumpla su propósito deben seguirse ciertas buenas prácticas:

  1. Desarrolla una página que tenga escaneabilidad, es decir, que ofrezca una interpretación visual optimizada
  2. Para ello, elige usar viñetas, imágenes, títulos, subtítulos, letras en negrita y cursiva, etc.
  3. Utiliza enlaces que redireccionen a explicaciones más detalladas sobre el tema que se está abordando.
  4. Utiliza imágenes con impresiones de pantalla para facilitar la comprensión de la explicación.
  5. En la página, disponibiliza un campo de búsqueda (la tan útil lupa) para así reducir el tiempo que tarda el usuario en encontrar las respuestas que necesita.
  6. Utiliza técnicas de SEO para ayudar a que los motores de búsqueda de Internet encuentren tu página
  7. Haz una efectiva divulgación de tu página de FAQ entre tu público.

¿Cuál es la herramienta ideal para crear una FAQ?

Además de saber qué es FAQ, es muy importante saber cuál es la herramienta ideal para crear una página de preguntas frecuentes.

La solución más adecuada para crear una FAQ es aquella que ayude a identificar, organizar y poner a disposición las principales preguntas de tu cliente.

Dentro del paquete del software del servicio de atención al cliente de Zendesk se encuentra la creación de un Centro de Ayuda.

Con esta herramienta es posible crear una base de conocimientos inteligente o "knowledge base software" que ayudará tanto a tus clientes como a tus agentes.¡Ofrece un autoservicio realmente eficiente! Entra a la página de Zendesk y descubre toda información sobre la solución de atención al cliente integral que ofrece.