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5 ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Noviembre 2020
Última actualización en 16 Noviembre 2020

¿Es coincidencia que las empresas más reconocidas son las que tienen los mejores ejemplos de FAQ en sus páginas web? No lo creemos.

Preocuparse por atender las preguntas frecuentes de sus clientes es primordial para las empresas con estrategias de customer centricity -o del cliente en el centro- que según un estudio de Deloitte llegan a ser hasta 60% más rentables. 

Si tu interés es seguir el camino de los líderes, te explicaremos cómo crear una FAQ de acuerdo con los mejores ejemplos del mercado. Pero antes, te mostraremos cuáles son las características más importantes que debe tener la sección de FAQ. 

¿Qué características debe tener la sección de FAQ?

La palabra FAQ corresponde a la sigla Frequently Asked Questions y se refiere al espacio destinado a responder las preguntas frecuentes que los clientes tienen sobre el producto o servicio que tu empresa ofrece. 

Los ejemplos de FAQ que veremos aquí cumplen con algunas características y elementos que los hacen eficaces en su función:

  • Reflejan las necesidades del cliente, público o consumidor.
  • Cubren un abanico amplio de posibles dudas, problemas y preguntas.
  • Son actualizadas con frecuencia.
  • Su interfaz es intuitiva, fácil de usar y amigable.
  • Redirigen hacia la información pertinente dentro de la página o aplicación. 
  • Piden a los usuarios un feedback inmediato con preguntas como “¿fue útil este artículo?”. 

Es importante que los equipos encargados monitoreen permanentemente las interacciones que los clientes con algún tipo de problema tienen con la empresa y garanticen un control de los procesos de atención. Esto permite identificar situaciones y casos comunes para agruparlos y alimentar la sección de FAQ continuamente con soluciones más actualizadas. 

No es una práctica recomendada ofrecer respuestas aleatorias, complejas o con procedimientos difíciles de seguir de forma autónoma. 

Tampoco se debe extender mucho la gama de soluciones, pues es posible que el cliente se irrite antes de encontrar la respuesta que busca. En esos casos, lo mejor es remitirlo para un representante o agente que lo atienda de forma personalizada. 

¿Cómo crear un FAQ ejemplar?

Los  mejores ejemplos de FAQ muestran que las preguntas están estrechamente relacionadas con la capacidad de la empresa de ofrecer un autoservicio de calidad. 

El 60% de los estadounidenses dice que para asuntos sencillos prefieren los canales de consulta que ofrecen posibilidades de autoservicio, es decir, donde ellos mismos puedan encontrar la solución de su caso sin la intervención de un agente. 

Un estudio de Forrester asegura que la página o el espacio de preguntas frecuentes es la opción de autoservicio preferida por los clientes. 

Entonces, si tu pregunta es cómo crear un FAQ, tu objetivo primordial será brindar  autonomía a tus clientes para atender sus solicitudes más básicas o comunes. 

¿Cómo lograrlo? Para conseguir que tu empresa implemente un autoservicio adaptable que ofrezca un óptimo servicio al cliente y proporcione una excelente experiencia debes seguir algunos pasos:

Optimiza la gestión de la base de conocimientos

La experiencia en resolución de problemas no puede quedar solo en manos de los agentes de atención al cliente, debe ser transversal a todos los funcionarios de la empresa. Esta es la base para crear un FAQ eficiente. 

Si se aprovecha el conocimiento de los equipos, los análisis de las interacciones de los clientes y se suman herramientas tecnológicas que faciliten y optimicen el trabajo, tendremos una ecuación ganadora. 

Por ejemplo, las preguntas frecuentes pueden ser organizadas, caracterizadas y agrupadas con base en la preferencia de los clientes, las políticas de la empresa, los detalles de los productos, entre otras características, a través de tecnología de inteligencia artificial

Este tipo de recursos reduce los trabajos manuales innecesarios y evita que la misma duda llegue decenas de veces a un agente de atención. Vamos a ilustrarlo con un caso:

Un ejemplo de pregunta frecuente en una empresa de televisión por cable puede ser: ¿por qué aparece X mensaje en mi pantalla? 

Las causas de este problema suelen ser las mismas, entonces, imagina que el cliente toma su celular, abre su aplicación, busca esta pregunta y se encuentra varios escenarios posibles: procedimientos técnicos sencillos que puede ejecutar (como apagar y encender el modem), testar algún código en el control remoto, ver el estado de su factura, etc. 

Piensa ahora que después de intentar con una o varias de estas opciones el cliente no consigue resolver su problema a través del FAQ. En ese caso, abre la opción de agendar una visita técnica o inclusive comunicarse con un especialista a través de un Help Desk

¿Sería una buena experiencia, cierto? Pues esto es posible con un software inteligente para gestión del conocimiento

Ahora, piensa que la única opción posible, inmediatamente después de ver aquel mensaje en la pantalla, es comunicarse con un representante. Imagínate la cantidad de representantes resolviendo el mismo problema cientos de veces… sobrecarga para los funcionarios y estrés seguro para el cliente. 

Clasifica la información

Agrupa los contenidos por temas. Un ejemplo de FAQ para un Marketplace podría estar dividido en pagos, problemas relacionados con producto, entrega y envío, devoluciones y otros aspectos relacionados a trámites realizados dentro de la plataforma. 

Para saber cuál es la información relevante que se debe agregar en un FAQ analiza  las necesidades y dudas comunes de los clientes. 

Necesitas integrar la información de redes sociales, comunidades de usuarios e histórico de interacciones para tener una amplia gama de posibilidades. Claro, para esto la base de conocimientos de la empresa es fundamental. 

Redacta claramente las preguntas y las respuestas

¿Cómo tu cliente ideal formularía esa pregunta? Los mejores ejemplos de FAQ utilizan un lenguaje que el cliente puede entender, se expresan en su mismo idioma. 

Esto quiere decir que no se debe abusar de palabras técnicas si no son necesarias. Además, en ciertos casos es posible incorporar recursos audiovisuales que le expliquen al lector claramente lo que debe hacer para resolver su solicitud. 

Dale una mirada a este ejemplo de FAQ de Trello, donde se presenta una lista de las preguntas más frecuentes y se divide cada temática por ficheros. Lo más interesante es que para cada solución hay un print de la pantalla que el usuario debería estar viendo.  

Por encima de todo, cada respuesta precisa ser clara, concisa y resolver solo la cuestión a la que se hace referencia. Detalles adicionales deben ser presentados separadamente.

Facilita la navegación

Una vez con las preguntas y respuestas en su lugar, es la hora de diseñar el FAQ. La mayoría de sistemas de gestión de contenidos de sitios web, como Wordpress, brindan la opción de incorporar esta sección. También puedes hacerlo con ayuda de un diseñador o desarrollador. 

Luego de que tengas claro cómo crear un FAQ y lo diseñes, el siguiente paso es situarlo en un lugar fácil de encontrar por los usuarios. La navegación debe ser intuitiva y presentar claramente las opciones de comunicación con un representante o bien, extender la solicitud a otros canales como teléfono o correo electrónico, en caso de ser necesario. 

Una buena idea es que las preguntas más frecuentes estén al inicio o en un lugar destacado de la sección. ¡Cuidado! según un estudio de Forrester, el 53% de adultos estarían dispuestos a abandonar una compra si no encuentran rápidamente respuesta a sus preguntas. 

Actualiza

A medida que los productos y sistemas son actualizados, las preguntas también deben ser alteradas. Los mejores ejemplos de FAQ no son estáticos, sino que abren la posibilidad de incorporar preguntas, redireccionar respuestas, agregar o eliminar información.

Analizar el tipo de inquietudes que reciben los agentes de soporte también es importante. Si atienden con frecuencia preguntas que están dentro del FAQ, puede ser un indicador de que la sección no está dando resultado y que los clientes no encuentran fácilmente la respuestas que necesitan o que estas no les satisfacen. 

5 ejemplos de FAQ de empresas que todos conocemos

Intuitivas, navegables y con preguntas que todos hemos tenido, te presentamos 5 modelos de preguntas frecuentes para que te inspires y tengas más claridad a la hora de  crear tu propio FAQ. 

Whatsapp

El ejemplo de preguntas frecuentes que encontramos en la plataforma de mensajería está dividido por grupos: informaciones comunes, modelos de celular, Whatsapp Business, WhatsApp para escritorio, entre otros aspectos. 

Algunos modelos de preguntas del FAQ de Whatsapp son:

  • Cómo verificar tu número
  • Cómo editar tu perfil
  • Cómo restaurar tu historial de chat
  • Cómo administrar notificaciones
  • Cómo editar el perfil de tu empresa

Microsoft

Es uno de los ejemplos de FAQ más conocidos. ¿Quién nunca ha tenido una duda relacionada con los sistemas que usamos en nuestro computador? 

Categorizado por Windows y Office, algunos de los ejemplos de preguntas frecuentes que podemos encontrar son:

  • Dónde puedo encontrar la clave de mi producto
  • La clave del producto no se verifica ¿cuál es el problema?
  • Tengo un Mac y aparece un error cuando hago click en descargar, ¿cuál es el problema?
  • ¿Cuánto tardará la descarga?
  • ¿Cómo puedo obtener soporte técnico?

Twitter

Con una interfaz amigable e interactiva, el ejemplo de FAQ de Twitter se divide en 4 grandes grupos: Uso de Twitter, Administrar tu cuenta, Seguridad y Prevención, Reglas y Políticas. 

Cada una de estas secciones se divide en otras subsecciones (Tweet, mensajes directos, bloquear, dispositivos, etc.) cada una con un color diferente, en donde podemos encontrar una gama bastante amplia de preguntas como:

  • ¿Por qué no veo los mensajes grupales?
  • ¿Por qué tengo problemas en ver los mensajes directos?
  • No recuerdo el nombre de usuario/contraseña
  • ¿Cómo reactivar tu cuenta?
  • ¿Cómo proteger y desproteger tus tweets?

Coca Cola

La bebida más conocida del mundo después del agua, también entra a nuestra lista de ejemplos de preguntas frecuentes. El espacio que la empresa dedicó a este fin está muy bien documentado, con preguntas que van desde productos hasta la historia de la compañía. 

Una de las curiosidades de este FAQ es que contiene una pestaña dedicada a “rumores”, donde se aclaran  mitos que frecuentemente circulan en la red sobre el consumo de la bebida, por ejemplo:

  • ¿Papá Noel se viste de rojo porque es el color tradicional de Coca-Cola?
  • ¿Puedo usar Coca Cola para destapar los tubos y sifones de mi casa?
  • ¿Cuál es la fórmula secreta de Coca-Cola?
  • ¿Las bebidas negras gaseosas afectan la salud?
  • ¿Si tomo Coca-Diet no voy a engordarme?

Mercado Libre

La plataforma de comercio online que se encuentra en la lista de los mejores lugares para trabajar, también tiene uno de los mejores ejemplos de FAQ para marketplaces. 

Conciso, directo y fácilmente navegable esta sección se divide en Compras, Ventas, Configuración de cuentas y Seguridad. Algunos de los ejemplos de preguntas frecuentes que encontramos son:

  • ¿Cómo elegir a qué vendedor comprarle?
  • ¿Cómo protegemos a los compradores?
  • Un vendedor canceló mi compra ¿cuándo recibo el dinero de vuelta?
  • ¿Cómo y cuándo opinar sobre el vendedor?
  • ¿Por qué borraron una pregunta que hice?

Como pudiste ver en estos ejemplos de FAQ, la clave es investigar cómo el usuario piensa y cómo formularía su pregunta. Luego, se elabora un compendio de cuestiones que se estructuran y categorizan en función de los servicios y productos ofrecidos por la empresa.

Este proceso se logra a través de una adecuada gestión de la base de conocimientos, que no tiene porqué ser un trabajo dispendioso y complicado si cuentas con un software eficiente. 

El 82% de usuarios de Zendesk Guide opinan que esta herramienta agiliza la configuración de la base de conocimientos y que se ha reducido hasta en 47% la carga excesiva de trabajo para los agentes después de su implementación. ¿Te gustaría conseguir  estos mismos resultados en tu empresa? ¡Conoce el Zendesk Guide!

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