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Las tres claves para un autoservicio adaptable y libre de compartimentos

Por Fernanda Chouza, Gerente de marketing de productos, Guide

Publicado 27 Febrero 2019
Última modificación realizada 27 Febrero 2019

A medida que las compañías invierten en el autoservicio y evolucionan hacia organizaciones centradas en el conocimiento, afrontan una serie de problemas nuevos relacionados con la administración del conocimiento: los negocios están utilizando contenido cada vez más, y en contextos nuevos y diversos.

Resolver la complejidad de la administración del conocimiento es una parte importante del crecimiento del soporte. Las consecuencias de no hacerlo son significativas tanto para los agentes como para los clientes porque el conocimiento se fragmenta y es difícil de encontrar cuando se necesita (como indica un informe de 2018 sobre la administración del conocimiento, preparado por Customer Contact Week Digital.

Una administración desarticulada del conocimiento es una de las causas de muchos de los tropiezos en el autoservicio. Cuando la administración del contenido se hace con herramientas o equipos diversos, cada uno con sus propios niveles de permiso, puede haber competencia entre las fuentes de datos fiables (distintos paneles y soluciones en los departamentos y equipos) que complican potencialmente la creación y el mantenimiento del contenido.

Las compañías que buscan beneficiarse con el autoservicio, aplican un sistema estratégico (no desarticulado) para producir, administrar y mantener el contenido, teniendo presentes estos tres conceptos generales:

  • Complejidad
  • Sencillez
  • Adaptabilidad

Complejidad

La complejidad cada vez mayor de las organizaciones va de la mano con el crecimiento del autoservicio. Es posible que tengas un Centro de ayuda sólido con contenido detallado y completo. ¡Excelente! Pero al mismo tiempo que ese mismo contenido aparece con más frecuencia en los tickets activos y en varios canales de soporte, puede ser conveniente hacerlo más conciso. Lee el relato del marketplace de instrumentos musicales Reverb, que muestra contenido popular y práctico de su base de conocimientos en toda la experiencia de su sitio web, por medio de la IA y las automatizaciones personalizadas.

Dada la adopción generalizada del autoservicio en una organización, cada vez es más importante adaptar el contenido de ayuda a distintos públicos, marcas, canales, formatos y productos, y comprobar que sea accesible para los agentes y los clientes. En parte, esto implica permitir que los equipos ofrezcan temas de ayuda detallados y adaptados al objetivo previsto.

Para algunos negocios, tener varios Centros de ayuda facilita diferenciar mejor el contenido de ayuda dirigido a un público, producto, servicio o segmento en particular de la compañía. Este era el caso de Big Fish Games, cuyos productos y experiencias de juegos eran tan singulares que justificaban el establecimiento de Centros de ayuda para cada uno. Incluso las compañías que albergan varios flujos de contenido de ayuda en un solo Centro de ayuda buscan cada vez más formas de personalizar y adaptar ese contenido.

Sencillez

Según los expertos, la experiencia ideal del cliente es aquella que ofrece sencillez, por un lado, y el soporte de una plataforma sofisticada, por el otro. Esta fue la filosofía del autoservicio de Riot Games, que deseaba preservar la experiencia de inmersión en el juego, aun cuando los clientes necesitaran ayuda a medio juego. La solución fue ofrecer a los clientes autoservicio para sus consultas de ayuda sin que tuvieran que salir del juego. El contenido de ayuda dinámico de la base de conocimientos proviene de la API de Zendesk en el back-end, lo cual permite que los jugadores puedan conservar su cara de juego y recibir ayuda al mismo tiempo.

La administración de la base de conocimientos por medio de un Centro de ayuda unificado es otra manera de hacerla más sencilla y refinada. Por un lado, la base derriba los compartimentos (como los que surgen entre equipos y departamentos), y todos pueden contribuir al contenido al mismo tiempo que maduran las operaciones de administración de conocimientos. Por el otro, la base permite que todos den más visibilidad al conocimiento y hace más probable que este cubra un espectro más amplio de necesidades en el negocio.

Adaptabilidad

La integración de la IA, las automatizaciones y las personalizaciones en varios canales de soporte amplifican el impacto de una base de conocimientos. La IA ayuda a mostrar el contenido en contexto y obtiene información importante acerca del bienestar de la base de conocimientos.

No obstante, para que una compañía pueda aprovechar las ventajas de la IA y la automatización, contar con una base de conocimientos centralizada es un paso esencial. La administración centralizada del conocimiento se traduce en menos fuentes de datos y una base de conocimientos central alberga todo el contenido que toda la compañía puede aprovechar. Y tener menos fuentes de datos contribuye a la fiabilidad del contenido de autoservicio en toda la compañía y permite que los equipos tomen decisiones conjuntas más informadas acerca de los artículos que se crean, actualizan o eliminan.

Cabe señalar que una estructura centralizada no implica que sea homogénea. Para las compañías en crecimiento con casos complejos de autoservicio, hay maneras fáciles de adaptar las distintas áreas de la misma base de conocimientos, por ejemplo, con temas sencillos y personalizables por medio de integraciones de API o directamente con HTML, CSS o JavaScript.

La mejor solución es sencilla y adaptable

Una solución inteligente de base de conocimientos debe tener siempre la agilidad suficiente para admitir funciones muy personalizables y un back-end lógico y organizado. Sea que elijas varios Centros de ayuda con marca propia, un Centro de ayuda que controle a los demás o una combinación de estas opciones, la solución debe preparar a los equipos para que personalicen experiencias de ayuda mejor adaptadas a tus clientes, ya que las ventajas internas y externas son evidentes.

“No hubo problemas con el rediseño de nuestra aplicación, y nuestros agentes de soporte y nuestros clientes pueden ahora buscar más contenido con más rapidez”, afirma Charles Black, especialista de TI en Schoology, Inc., una compañía que administra el conocimiento con Zendesk Guide Enterprise. “Podemos obtener y recopilar conocimiento de todos nuestros equipos para implementarlo en nuestra base de conocimientos con más eficacia y mejor estructura”.

Si optimizas tu autoservicio teniendo siempre presentes la complejidad, la sencillez y la capacidad para adaptarte, tu base de conocimientos se convierte en un recurso valioso para toda tu compañía. Los clientes encuentran lo que buscan porque los temas están mejor organizados, sin importar el canal que usen para acceder a esa información. Al mismo tiempo, los equipos de soporte disfrutan la misma experiencia de búsqueda y ahorro de tiempo para ofrecer valor y mejoras a los clientes.

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