Las 5 preguntas que todo líder de TI debe hacer sobre una plataforma de CRM

Las 5 preguntas que todo líder de TI debe hacer sobre una plataforma de CRM

28 Enero 2019
Las 5 preguntas que todo líder de TI debe hacer sobre una plataforma de CRM

Para los CIO y demás líderes de TI, no es tarea fácil lograr un equilibrio entre maximizar el valor de la tecnología existente, minimizar costos e invertir en herramientas estratégicas para el futuro del negocio. Al mismo tiempo que las compañías compiten por la lealtad de la marca e invierten en ofrecer las mejores experiencias del cliente, se insiste en que los líderes de TI administren los datos dispersos de los clientes y aislados en muchas aplicaciones, sistemas y canales de interacción.

En la actualidad, se crean más de 2,5 trillones diarios de bytes de datos, y se prevé que, hacia el año 2020, se crearán 1,7 MB de datos cada segundo por cada habitante del planeta. Esos datos contienen información valiosa acerca de tus clientes: quiénes son, cómo son, cuáles son sus metas y cómo interactúan con tu negocio.

La creación de valor real del negocio a partir de los datos de los clientes supone gran presión para tu plataforma de CRM, ya que no solo necesita conectar los datos para obtener información acerca de la experiencia completa del cliente, sino también adaptarse a las necesidades de tu sector y de tu negocio en particular.

Cuando los líderes de TI están en el proceso de decidir lo que necesitan de una plataforma de CRM, hay cinco preguntas importantes que se deben hacer:

1) Administración de datos: “¿Qué tan fácil es reunir los datos de todos nuestros clientes?”

Capturar la experiencia completa del cliente implica conectar todos los canales y las aplicaciones que los clientes usan para interactuar con tu marca, es decir, toda interacción en la que haya soporte, ventas, marketing, redes sociales, etc. Cuando están almacenados en formatos distintos o aislados en entornos diversos en la nube, puede ser difícil reunir todos estos datos.

La tarea de conectar los datos de los clientes recae en los programadores, que suelen verse obligados a aprender nuevos lenguajes de programación patentados y utilizar nuevas API. Para tener una perspectiva completa del cliente, es necesario que la plataforma de CRM sea lo suficientemente abierta para conectarse a todas las aplicaciones y fuentes de datos que usa una compañía. Las plataformas más flexibles aprovechan los estándares abiertos para que los programadores puedan usar las habilidades y tecnologías que ya conocen.

Una plataforma de CRM que pueda reunir fácilmente los datos de los clientes debe:

  • Ser abierta y poder conectarse a cualquier aplicación o sistema externo
  • Dar a los programadores flexibilidad para almacenar e intercambiar datos en cualquier formato, y aprovechar los estándares abiertos
  • Adaptarse perfectamente al resto de la arquitectura empresarial

2) Agilidad: “¿Permite nuestra plataforma que la organización crezca y se mantenga ágil?”

A medida que crecen los negocios, es necesario que los líderes de TI piensen de manera estratégica acerca de los procesos internos y las reglas de negocio que dan cabida a los nuevos equipos, productos y servicios que utilizan los clientes. Esto exige introducir nuevas aplicaciones de negocios para manejar necesidades específicas (como las que se usan para administrar gastos o servicios de suscripción) y, con frecuencia, estas terminan siendo insuficientes en menos de 12 a 24 meses.

Muchas de las plataformas de CRM no tienen la flexibilidad para adaptarse a los cambios constantes de los requisitos del negocio y, a menudo, hacen necesaria la contratación de asesores caros y recursos de programación. Además, la implementación de los cambios puede tardar semanas o meses.

Para que una plataforma de CRM mantenga la agilidad de una compañía a medida que esta crece, necesita:

  • Estar preparada para el futuro de manera que los programadores puedan poner a prueba soluciones innovadoras y precisas sin causar grandes interrupciones
  • Adaptarse de forma fácil y económica al crecimiento del negocio
  • Asimilar el conocimiento técnico existente dentro de la organización sin que los empleados se vean forzados a aprender algo nuevo

3) Personalización: “¿Cómo podemos adaptar la plataforma a los aspectos particulares de nuestro negocio?”

Además de asimilar los cambios inevitables que conlleva el crecimiento, muchas veces la introducción de nuevos modelos de negocios y formas de interacción con los clientes exigirá personalizar la manera en que funciona la tecnología.

Lamentablemente, muchas plataformas de CRM obligan a las organizaciones a conformar las relaciones con los clientes a los modelos tradicionales de interacción (por ejemplo, “directa”, “en persona”, “basada en la cuenta”, etc.), lo cual no siempre es adecuado para ciertas compañías o sectores. Parte de crear una experiencia excelente para el cliente es establecer relaciones apropiadas para todo tu ecosistema de empleados, socios, proveedores, vendedores y todos tus productos y servicios.

Una plataforma de CRM personalizable debe tener capacidad para:

  • Ampliarse con facilidad para aceptar más casos prácticos y operaciones nuevas
  • Centrarse en la experiencia del cliente ofreciendo experiencias personalizadas e impecables tanto a los empleados como a los clientes
  • Dar servicio a todos los canales, aplicaciones, datos y reglas particulares de la compañía y su sector

4) Innovación: “¿Está nuestra plataforma diseñada para aprovechar lo último y lo mejor de las tecnologías?”

Para sacar provecho de las últimas tendencias e innovaciones, como la inteligencia artificial o el lenguaje de marcado, los bots y los análisis avanzados, los líderes de TI necesitan gran cantidad de datos de los clientes y capacidad para experimentar una y otra vez con nuevas tecnologías.

Esto suele ser difícil con una plataforma de CRM que bloquea los datos y no puede aprovechar con facilidad el código abierto ni los servicios en la nube pública. Es un problema de importancia considerable para los negocios que desean modernizarse, ya que una transformación digital exige una plataforma que sea capaz de aplicar iniciativas híbridas en la nube, como cuando se lleva un componente tecnológico más antiguo a la nube pública.

Para aprovechar lo último y lo mejor de la tecnología, una plataforma de CRM debe:

  • Ser suficientemente moderna y compatible con iniciativas estratégicas de IA, datos y análisis que estén dentro y fuera del alcance de CRM
  • Estar alineada con la estrategia de administración de datos y de la nube del negocio
  • Tener capacidad para el intercambio fácil de datos entre infraestructuras en el lugar y en la nube pública y privada
  • Poder mantener la eficiencia a medida que crece el alcance del negocio

5) Medición y análisis: “¿Cómo medimos el efecto de nuestra tecnología en la experiencia del cliente?”

La tecnología en la que los líderes de TI deben invertir debe ser una que posibilite el soporte esmerado, la venta inteligente y la interacción que los clientes esperan. Medir el éxito de esa tecnología implicará estudiar el retorno de la inversión y el nivel de detalle ofrecido por las métricas de la experiencia del cliente, así como la forma en que los datos se comparten en la compañía.

Una plataforma de CRM que dependa de herramientas de análisis heredadas puede ser un riesgo porque muchas de ellas no admiten análisis para la eficiencia ni iniciativas para operaciones como el autoservicio. Es posible que los negocios que no puedan medir ni comparar los detalles de la experiencia del cliente, queden rezagados en sus respectivos sectores.

Para conocer el efecto que la tecnología tiene en la experiencia del cliente, una plataforma de CRM debe poder:

  • Reunir los datos de los clientes para contar con una perspectiva óptima sobre ellos en todas las funciones principales
  • Admitir análisis modernos, controlados por la interfaz del usuario y relacionados con iniciativas como el autoservicio y la IA
  • Competir con las mejores prácticas y puntos de referencia del sector para obtener una vista objetiva del desempeño de la organización

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