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Las ventajas del Whatsapp Business: características y por qué utilizarlo en tu empresa

Publicado 15 abril 2020
Última actualización en 12 mayo 2020

El Whatsapp Business ha alcanzado singular relevancia como herramienta para la atención al cliente. Esto se debe, entre otras cosas, a que es una manera rápida y efectiva de llegar al usuario.

En abril de 2018, el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, reveló que más de 3 millones de personas utilizaban WhatsApp Business de forma activa. Y esa cifra no ha parado de crecer.

WhatsApp es una de las plataformas de comunicaciones más populares e importantes de todo el mundo. Es el principal canal de comunicación que utilizan los clientes para hablar con amigos, familiares y, ahora también, con las marcas.

Según los siguientes datos, recopilados por Statista, para finales del 2019 WhatsApp ya había alcanzado los 2000 millones de usuarios, y Messenger ocupaba el segundo lugar de preferencia, con una diferencia de 700 millones de clientes.

Estos datos, unidos al hecho de que el 42% de las personas en el mundo tienen un teléfono inteligente y que de este total de propietarios el 87% usa la mensajería instantánea, explican por qué las empresas están posicionando a WhatsApp en el centro de sus programas de soporte omnicanal.

Pero ¿Qué es el Whatsapp Empresarial?¿Cuáles son sus funcionalidades y beneficios?¿Qué aspectos debo tomar en cuenta para la utilización del Whatsapp Business en mi empresa? A continuación daremos respuestas a estas preguntas.

¿Qué es el Whatsapp Empresarial?

Según Mark Zuckerberg: “Whatsapp permitirá un mundo más abierto y conectado”.

Este pensamiento también se aplica al mundo empresarial. Surgida en 2017, Whatsapp Business es una aplicación para Apple y Android que les permite a las empresas conectarse de forma instantánea con sus clientes y viceversa.

Es una aplicación gratis que posee herramientas diseñadas para automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes. Se utiliza tanto para la comunicación externa con clientes, como para la interna, entre colaboradores.

Muchas empresas reciben y envían un elevado volumen de mensajes instantáneos, por lo que necesitan ayuda para mantenerse al día, estas son los clientes naturales del Whatsapp Empresarial.

Entre las características del Whatsapp Business está el hecho de que muestra al cliente que está interactuando con una cuenta empresarial, además de ofrecerle al usuario los datos que conforman el perfil de la empresa.

Esta herramienta de mensajería inteligente permite responder de forma rápida preguntas frecuentes y le transmite al cliente mensajes de bienvenida, que contribuyen a la presentación de la empresa y mensajes de ausencia, que le comunican al usuario que estás ocupado o fuera del horario de atención.

El Whatsapp Empresarial también puede ser utilizado desde la computadora, lo que resulta más idóneo para algunos ambientes corporativos. Otro rasgo distintivo del aplicativo es que brinda estadísticas en tiempo real.

Beneficios del uso del Whatsapp Business em empresas

La plataforma de Whatsapp es la más utilizada en América Latina

Como muestra el siguiente gráfico, América Latina es la región del mundo que más avanza en el negocio conversacional. Considerando que en esta región el uso de Whatsapp es mayoritario, podemos inferir que el Whatsapp Empresarial tiene y tendrá un elevado protagonismo en Latinoamérica.

Porcentaje de empresas de cada región que usan la mensajería

Empresas de cada región que usan la mensajeria

Fuente: La Mensajería en 2020

Otro elemento a considerar es que en varios países de Latinoamérica se ofrecen planes económicos de celulares que incluyen WhatsApp gratis.

Whatsapp Business permite la interacción inmediata

Una ventaja innegable del Whatsapp Empresarial es su inmediatez. Desde el momento en que el cliente esté conectado a Internet, la entrega del mensaje es prácticamente instantánea.

La interacción continua entre el cliente y la empresa por este canal propicia una adecuada retroalimentación entre los usuarios y la organización comercial.

Whatsapp Empresarial muestra el estado del mensaje

La revelación del estado del mensaje es otra ventaja de la aplicación. La comunicación digital ya no es la misma desde que se puede saber si el mensaje salió, si el cliente lo recibió y -lo más importante- si lo leyó.

Con Whatsapp Business es posible establecer una comunicación más cálida entre la empresa y el cliente

La comunicación que se establece mediante el Whatsapp Empresarial se caracteriza por favorecer el uso de un tono más cálido y cercano con los clientes. Esto debe ocurrir de forma natural, pero sin perder la profesionalidad.

Whatsapp Empresarial es una aplicación rentable

Whatsapp Business es una aplicación gratuita. Esto le permite tanto al cliente como a la empresa comunicarse, solamente con el requisito de poseer una conexión a Internet ya sea con acceso a una red WiFi o con un Plan de Datos.

Whatsapp Business admite diversidad de formatos y contenidos

Whatsapp Empresarial es un canal que permite el envío de diversos archivos y formatos como: texto, imágenes, fotos, videos,enlaces y otros tipos de archivos. Esta diversidad ofrece múltiples oportunidades para reforzar la imagen de la marca y mejorar la experiencia del cliente.

El Whatsapp Empresarial permite crear grupos de usuarios

La posibilidad de segmentar a los usuarios en grupos atendiendo a sus intereses, grupo etario, histórico de compras y otros muchos criterios; es un beneficio que brinda Whatsapp Business a las empresas de cualquier sector o tamaño.

Esta aplicación también permite unificar a los usuarios provenientes de grupos diferentes. Esta unificación puede realizarse en un tiempo mínimo lo que coadyuva a la eficiencia de la empresa y al manejo adecuado de sus datos.

Cinco preguntas a tomar en cuenta para la utilización del Whatsapp Business

Primera pregunta: ¿Está suficientemente organizada la Base de Datos de la empresa?

Cada empresa tiene objetivos diferentes. Algunas pretenden utilizar el Whatsapp Empresarial solamente con una intención comercial, mientras otras desean integrarlo a su estructura de soporte.

En cualquier caso, la plataforma debe integrarse de manera natural y efectiva a la estrategia de gestión de relaciones con el cliente. El uso de un CRM puede contribuir de manera decisiva a este proceso de organización de datos.

Segunda pregunta: ¿Cuál será la imagen de perfil que identificará la marca?

De cierta manera, esta imagen va a funcionar como una tarjeta de presentación virtual, con valores agregados, claro está. Por ejemplo, esta imagen puede ser cambiada dependiendo de etapas, estados, rebajas, fechas especiales…

La imagen de perfil en el Whatsapp Bussines va a demandar una adecuada inversión de recursos financieros y tecnológicos para proteger y promover la marca enriqueciendo la experiencia del cliente.

Tercera pregunta: ¿Cuáles son los archivos que pretendo compartir?

Una empresa con una Base de Datos eficientemente organizada debe tener claro los documentos, archivos de audio y video que va compartir en el Whatsapp Empresarial y a qué tipo de público dirigir cada uno de estos contenidos.

Tener una idea previa de lo que va a ser compartido y con quién, facilitará en gran medida la integración del Whatsapp Business. No brindamos la misma información para un cliente potencial que para un comprador habitual.

Cuarta pregunta: ¿Tengo listo un cronograma de posibles publicaciones?

Aunque parezca obvio decirlo, no podemos transmitir toda la información a la misma vez, sin un criterio de gradación predeterminado. Está claro que la realidad es cambiante, por lo que debe ser un cronograma flexible.

Si no tomamos en cuenta este criterio puede ocurrir que agotemos demasiado al cliente y lo llevemos a considerar nuestros mensajes como SPAM. Esto sin contar que la propia plataforma mantiene una política vigilante sobre el bombardeo de mensajes.

Quinta pregunta: ¿Debo dejar de usar el Whatsapp personal si comienzo a utilizar el Whatsapp Business?

No necesariamente. Aunque existe la posibilidad de migrar tu historial del Whatsapp personal para el Whatsapp Empresarial, debes recordar que existen clientes y etapas de venta que demandan de una atención más personalizada, para la cual el Whatsapp personal es un canal más idóneo.

La instalación del Whatsapp Business y su integración con la estrategia de gestión de relacionamiento con los clientes

El primer paso para instalar Whatsapp Business es descargar la aplicación. Aunque en sus inicios la aplicación estaba disponible únicamente para Android, actualmente puede descargarse desde Play Store o App Store.

El segundo paso es leer y aceptar los términos y condiciones. Estos son muy semejantes a los del WhatsApp normal.

El tercer paso es registrarte en WhatsApp Business con un número que no esté vinculado a ninguna otra cuenta de WhatsApp.

Si ya usas un número de WhatsApp para comunicarte con tus clientes, puedes asignarlo a la cuenta de WhatsApp Empresarial y comenzar a usar un nuevo número para tu WhatsApp personal. En este caso se recomienda hacer una copia de seguridad para conservar y proteger los datos almacenados.

En este paso puedes comenzar a añadir información comercial. Es importante pensar bien en el nombre que se le dará a la Cuenta Comercial, pues una vez informado a Whatsapp este nombre no puede cambiarse.

El cuarto paso es ya comenzar a interactuar con los usuarios y monitorear la actividad. En este momento puedes agregar la descripción comercial de tu negocio, compartir tus direcciones de correo electrónico y física, así como la información de acceso al sitio web de la empresa.

Recuerda que el aplicativo por sí solo no va a enriquecer la experiencia del usuario, sino que debe integrarse a la estrategia de gestión de relacionamiento con los clientes.

Ahora que conoces los beneficios de WhatsApp Business, Zendesk puede ayudarlo a mejorar la productividad de tus equipos conectando las aplicaciones de mensajería más conocidas en un solo espacio de trabajo en que todas las interacciones con los clientes se muestran en el mismo sitio.