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Inteligencia artificial para empresas: cómo puede ayudar en la atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Julio 2020
Última modificación realizada 6 Julio 2020

Desde hace algunos años la relación entre los clientes y las empresas ha cambiado radicalmente. La experiencia de los usuarios ha tomado muchísima relevancia y ha obligado a las compañías a mejorar distintos factores para satisfacer a sus consumidores. Para afrontar este nuevo desafío los empresarios han optado por recurrir a la tecnología y por eso la inteligencia artificial para empresas ha venido tomando bastante fuerza.

Según un estudio, el 75% de las organizaciones dijeron que ya implementaron o planean implementar inteligencia artificial y realidad virtual para mejorar la atención al cliente hasta fines de 2020.

Los datos nos refuerzan la importancia que se le está dando a las nuevas tecnologías y nos marcan una tendencia clara: inteligencia artificial y atención al cliente van de la mano a la hora de buscar soluciones para satisfacer a los usuarios.

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Y aunque muchas personas piensen que las máquinas llegaron para reemplazar a los humanos y a quitarles sus empleos, no es así. El impacto de las tecnologías de IA en los negocios aumentará la productividad del trabajo en hasta un 40% de acuerdo con un estudio de Accenture.

La utilización de inteligencia artificial para empresas en la atención al cliente permitirá automatizar procesos, como la recolección de datos, y los agentes se podrán concentrarse en actuar en situaciones que requieran el factor humano.

Continúa leyendo y descubre cómo la IA puede ayudarle a tu empresa con la atención al cliente.

Inteligencia artificial, una aliada de las empresas


La inteligencia artificial sigue expandiéndose en las organizaciones a todos los niveles. Está impulsando el éxito entre los equipos de alto rendimiento que usan la IA para redireccionar tickets, reducir el tiempo que los agentes emplean en responder llamadas y aumentar de forma eficiente la interacción con los clientes.

Para la atención al cliente existen algunas soluciones indicadas y aquí te contamos cuáles son:

Chatbots de inteligencia artificial

Una de las soluciones más indicadas son los chatbots, unos agentes automáticos que pueden actuar en la línea de frente y brindar atendimiento las 24 horas del días, los 365 días del año. 

Los chatbots de inteligencia artificial son bastante perspicaces y aprenden con cada interacción que tienen con los usuarios. Pueden ser utilizados para personalizar la experiencia del cliente además de brindar una atención amena e inmediata. 

También pueden ser utilizados para optimizar las ventas online sugiriendo productos que le interesen a los usuarios, enviar promociones y novedades para fortalecer la marca. 

Los principales beneficios de los chatbots de inteligencia artificial son el servicio 24 horas (64%), respuestas instantáneas a preguntas (55%) y respuestas a preguntas simples (55%), conforme reveló Juniper Research.

Big Data

Los servicios de atención al cliente generan una cantidad significativa de datos y la inteligencia artificial puede ayudar a analizarlos para fortalecer una marca dentro del mercado.

La IA ayudará a recolectar datos para entender el comportamiento de los usuarios y así poder anticipar sus necesidades, brindar un mejor servicio y personalizar las ofertas.

La revista Forbes mencionó en una de sus publicaciones que el 84% de las empresas afirman que la inteligencia artificial les permitirá obtener o sustentar una ventaja competitiva en el mercado, así como el 75% garantizan que les ayudará a entrar en nuevos negocios o emprendimientos.

Algoritmos para el análisis de sentimientos

Este tipo de algoritmos permiten analizar el “tono” de voz empleado en un correo electrónico o en una conversación por chat. Al descifrar la actitud del cliente podrán priorizar a los que se encuentren enfadados o insatisfechos para brindarles una atención más rápida.

Al mismo tiempo la inteligencia artificial puede ser empleada para analizar las conversaciones agente-cliente y basándose en los diferentes datos podrán crear el perfil de cada miembro del equipo de atención al cliente para definir sus fortalezas y debilidades. 

Una vez sean recolectados y analizados los datos, será posible direccionar a los clientes hacía el representante que los pueda atender mejor. Por este motivo, la International Data Corporation prevé que hasta 2021 el 75% de las aplicaciones corporativas comerciales usarán la IA.

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Casos de éxito en Latinoamérica

Aunque la IA en Latinoamérica ha tenido un crecimiento inferior al de Norte América o Europa, las empresas han comenzado a invertir poco a poco para crecer en el mercado. 

Un artículo de SciDev.Net, portal especializado en ciencia y tecnología para el desarrollo global, se basa en un estudio de Accenture para relatar que “la inteligencia artificial podría aumentar las tasas de crecimiento anuales en América Latina hasta un punto porcentual en 2035”. 

Posteriormente agrega que “los servicios financieros, las industrias de commodities, el comercio mayorista y los servicios públicos serían, según la empresa, los sectores más beneficiados por el desarrollo de esta tecnología en la región”.

Ciertamente, hay empresas que han sabido aprovechar la inteligencia artificial para destacarse y ser tomados como ejemplos en la región. Aquí te presentamos dos casos de suceso en Latinoamérica:

The Not Company, la empresa chilena que hace comida basada en algoritmos

NotCo es una empresa con una fuerte convicción para proteger el medio ambiente y que se dedica a crear comida mediante un algoritmo, llamado Giuseppe, que analiza plantas y otros vegetales.

Su principal objetivo es crear comida elaborada a base de plantas para reemplazar los alimentos de origen animal. Su algoritmo fue tan certero que lograron crear una mayonesa a partir de garbanzos en vez de huevos y la introdujeron en el mercado de forma exitosa.

La firma también creó una leche, sin leche de vaca, pero con el gusto de leche, y un helado hecho a partir de piña, repollo y arvejas.

“Usamos inteligencia artificial para construir un archivo de miles de plantas y descubrir cómo usarlas, para recrear el mismo sabor, aroma, función, y apariencia de los productos que amamos” mencionan en su página de internet.

Tuvieron tanto suceso que hoy tienen más de 800 sucursales en Chile, Argentina y Brasil, pero planean llegar a Colombia, México y Estados Unidos. Además, recibieron un financiamiento de 30 millones de dólares y entre los inversores se encuentra Jeff Bezos, Fundador y Director Ejecutivo de Amazon.

Lu, la asistente virtual de la tienda brasileña Magazine Luiza

Lu es una asistente virtual basada en un chatbot de inteligencia artificial que fue creada para darle atención posventa a los clientes. Desde su lanzamiento, los usuarios relataron una mejoría en la atención y en la experiencia y por esta razón sus creadores decidieron expandir sus aplicaciones para las áreas de ventas y marketing.

Actualmente, Lu tiene un portal específico en el que los usuarios encontrarán atención pre y posventa, recomendación de productos, promociones especiales, tips sobre varios temas, infografías, solicitudes de facturas, acompañamiento de pedidos, entre otros.

Como pudiste ver, la tecnología cada día está más presente en nuestras vidas y se ha vuelto una parte vital para el crecimiento de las empresas que la saben aplicar de la forma correcta.

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