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Software de gestión de incidencias: ventajas y usos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 septiembre 2021
Última actualización en 1 septiembre 2021

El servicio al cliente de una empresa es uno de los atributos más  importantes para los clientes, según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk (precio está en primer lugar con 62% y atención al cliente en segundo, con 57%). 

El mismo informe mostró cuáles son los aspectos que, según los clientes, forman parte de una buena experiencia: 

  • resolver los problemas rápidamente;
  • soporte disponible 24/7
  • agente de soporte amigable;
  • atención a través de método de contacto favorito. 

En un contexto de digitalización acelerada, donde las solicitudes de soporte aumentaron un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19 (Zendesk, 2021); las empresas están invirtiendo en soluciones ágiles que les permitan cumplir con las expectativas de sus clientes. 

El software de gestión de incidencias forma parte de esas innovaciones adoptadas por quienes precisan de más productividad y eficiencia en sus procesos. 

Si este es el caso de tu negocio,  en este artículo aprenderás: 

  • ¿Qué es el software de gestión de incidencias?
  • Por qué utilizar un software de gestión de incidencias;
  • 3 razones para implementarlo; 
  • Qué es el software de gestión de incidencias de Zendesk y sus ventajas. 

¿Qué es software de gestión de incidencias?

Un sistema de gestión de incidencias permite hacer un seguimiento adecuado a los incidentes reportados por los clientes para tratarlos de forma eficiente y minimizar su impacto negativo en la empresa. 

Los incidentes son aquellos acontecimientos que se presentan inesperadamente y que causan inconvenientes para la empresa y los clientes, como: 

  • problemas de conexión;
  • olvido de contraseñas:
  • inconvenientes para ingresar a un sitio web, entre otros.

El foco de las empresas debe estar en solucionar estas incidencias de manera ágil, ya que según un estudio de McKinsey: “tres cuartos de los usuarios online esperan ser atendidos en un plazo no superior a cinco minutos”.

Quizás te interese leer: Incident management: qué es, cuál es el proceso y cuáles son las principales métricas de soporte.

¿Por qué utilizar un software de gestión de incidencias?

Implementar un software de gestión de incidencias es una gran opción de productividad para las empresas: permite automatizar procesos para evitar tareas repetitivas, ofrecer diferentes canales de atención al clientes y llevar a cabo un seguimiento detallado de cada incidente. Existen 3 motivos principales para adoptar un software de gestión de incidencias: 

1. Automatizar procesos

Un sistema de incidencias permite utilizar la tecnología para llevar a cabo los procesos que hasta entonces se debían hacer manualmente. Esto ayuda a atender las solicitudes de los clientes con mayor agilidad, aumentar la productividad, disminuir tiempos y reducir costos. 

Algunas tareas que se pueden automatizar son:

  • gestión de citas y reservas;
  • sugerencias y reclamos;
  • respuestas automáticas ( mediante el uso de chatbots).

¿Quieres conocer todas las ventajas de la automatización de procesos? Lee: ¿Qué es la automatización de procesos?

2. Diversificar los canales de atención al cliente

De acuerdo con un estudio, “el 57% de los clientes preferiría ponerse en contacto con las empresas a través de medios digitales como el correo electrónico o las redes sociales en lugar de utilizar la atención al cliente basada en voz (call center)”. 

Implementar diferentes canales de comunicación ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente y por lo tanto, a aumentar las ventas. 

Para que te hagas una idea, otro estudio señaló los canales de comunicación que los clientes utilizan con mayor frecuencia:

  • chatbot (44%);
  • Facebook (42%);
  • WhatsApp (34%);
  • SMS (32%); 
  • correo electrónico (28%);
  • Twitter (19%).

Una de las grandes ventajas del software de Zendesk, es que cuenta con un sistema de ticketing que agrupa todas las solicitudes e incidentes provenientes de diferentes canales en una única interfaz y los distribuye entre los agentes según su prioridad. 

Existe también lo que se conoce como gestión de tickets open source que usa sistemas de código abierto o aplicaciones libres para administrar las incidencias. 

¿Ya sabes qué es el sistema de tickets para atención al cliente? Entiende cómo funciona y conoce las mejores herramientas de ticketing y cómo aplicarlas en tu empresa con la GUÍA: ¿qué es el sistema de ticketing?

3. Realizar un seguimiento completo de clientes

Como vimos, el sistema de gestión de tickets permite acceder por medio de una única plataforma a una gran cantidad de incidentes reportados por los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Esto ayuda ayuda a: 

  1. Ofrecer respuestas ágiles a los clientes;  
  2. Disminuir el tiempo de espera;
  3. Mejorar los índices de satisfacción;
  4. Designar las incidencias a los agentes mejor preparados para resolverlas;
  5. Realizar seguimiento al historial de interacciones con los clientes para ofrecer un mejor servicio. 

El Software de gestión de incidencias de Zendesk 

Hasta aquí hemos visto cómo un sistema de gestión de incidencias ayuda a tus agentes a ser más productivos y a tus clientes a estar más satisfechos.

Zendesk se ha dedicado a crear un software con el que pequeñas, medianas y grandes empresas pueden dar el soporte y seguimiento adecuado a sus clientes y ofrecerles agilidad, eficiencia y acompañamiento durante todo su proceso de compra. 

Este software de gestión de incidencias está diseñado tanto para satisfacer las necesidades de los clientes como para facilitar y agilizar el trabajo de los agentes. Algunos de los aspectos que se destacan de este sistema son:

  • Notificaciones instantáneas al recibir un mensaje del cliente independientemente del canal de comunicación que haya empleado. Se trata de un sistema omnicanal que permite tener un flujo de comunicación adaptable a las preferencias de los usuarios. 

De acuerdo con el informe Zendesk 2020 ya mencionado, las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y sus agentes hacen esperar un 75% menos a los clientes.

  • Interfaz personalizable e intuitiva para que los agentes puedan resolver las inquietudes de los clientes de manera oportuna por medio de la integración de un gran número de aplicaciones del Zendesk App Marketplace.

Haz un recorrido autoguiado por el espacio de trabajo de agente.

  • Con el sistema de incidencias se pueden organizar los conocimientos para que tanto clientes como agentes puedan acceder a ellos y así fomentar el autoservicio. 
  • Sistemas de colaboración entre agentes, equipos y herramientas para impulsar la productividad y aumentar la retención y la lealtad de los clientes. 

¿Sabías que el 73 % de los líderes de venta que predice un crecimiento de los ingresos también considera que la colaboración entre los equipos de venta, servicio de atención al cliente y marketing es fundamental? Para conocer más estadísticas sobre atención al cliente que te pueden ayudar a mejorar la gestión de tickets open source, descarga gratis el Informe Zendesk CX Trends 2020. 

Ventajas del sistema de gestión de incidentes de Zendesk 

El sistema de seguimiento de incidentes de Zendesk ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Según un estudio de Forrester:

  1. Los usuarios que utilizaron el software de gestión de incidencias de Zendesk ahorraron 686 mil dólares y aumentaron las interacciones por medio de autoservicio y chat entre un 15 y 20%. 
  2. Las empresas evitaron gastos de más de 700 mil dólares gracias a la facilidad en la administración y mantenimiento de la plataforma de Zendesk. 
  3. Se obtuvo un mayor número de clientes por medio de la conversión de leads.
  4. Se agilizaron hasta en un 20% las respuestas a los clientes por medio de correo electrónico y el tiempo de las llamadas se redujo, permitiendo a las empresas ahorrar más de 1.2 millones de dólares. 

Para conocer más sobre como Zendesk potencia a los equipos de trabajo, lee: ¿Qué es Zendesk? La experiencia omnicanal para mejorar la interacción con tus clientes. Si estás dispuesto a ayudar a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible; Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo. Conoce todas las funciones de la solución integral para el servicio de atención al cliente o solicita hoy una prueba gratuita.

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