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Incident management: qué es, cuál es el proceso y cuáles son las principales métricas de soporte

Publicado 13 noviembre 2020
Última actualización en 13 noviembre 2020

Es sabido que los clientes quieren respuestas rápidas a sus problemas y soluciones definitivas que minimicen el impacto en su ambiente de trabajo. Sin embargo, muchas organizaciones no tienen procesos definidos y pecan a la hora de dar soporte por no hacer un incident management adecuado.

El incident management o gestión de incidentes tiene como objetivo minimizar los impactos negativos en las empresas que reportan problemas de soporte técnico; y garantizar que los errores sean corregidos.

Un estudio de Walker Info reveló que en 2020 el diferenciador clave de la marca ya no es el precio competitivo y la calidad del producto, sino la experiencia general del cliente a nivel de soporte técnico. 

Continúa leyendo y descubre qué es incident management, cuáles son los 5 pasos del proceso, cuál es la diferencia entre event management e incident management y las principales métricas de soporte.

¿Qué es incident management?

Incident management, o gestión de incidentes en español, es un área de gestión de servicios de la Tecnología de la Información (TI) en la que los equipos de help desk y de service desk restablecen el funcionamiento de un servicio lo más rápido posible después de una interrupción.

La finalidad principal del incident management es minimizar el impacto negativo en el ambiente del cliente y su negocio. Esta acción forma parte de las buenas prácticas a la hora de brindar un customer support de calidad.

Cuando hablamos de un incidente nos referimos a un evento inesperado que interrumpe el funcionamiento normal del servicio y causa un problema. Cuando se presentan este tipo de situaciones, los clientes abren un ticket de soporte técnico y esperan una solución rápida que minimice el impacto en sus actividades. 

Sin embargo, algunas empresas que ofrecen soporte al cliente buscan las soluciones a los problemas a medida que estos aparecen. Es más, muchas veces no tienen procedimientos padrón e improvisan para resolver los incidentes.

Existen herramientas que ayudan a las empresas gestionar y analizar los incidentes de los clientes. Esto permite limitar la interrupción causada y adoptar medidas para evitar que ocurran en primer lugar.

El incident management prepara a las empresas para cuando ocurren errores inesperados en sus productos o servicios; ya sean de hardware, software o information security incident management. Además, reduce la duración de los incidentes y minimiza la gravedad de las interrupciones que puedan causar estos problemas en el ambiente del cliente.

Una buena opción para los equipos de help desk y service desk de una empresa es implementar un software de gestión y administración de incidentes. Con este tipo de herramientas será posible crear un flujo de trabajo de service desk incident management para garantizar que los técnicos y los equipos registren, diagnostiquen y resuelvan incidentes, además de llevar un registro de sus actividades.

Event management vs incident management: ¿cuál es la diferencia?

Para entender la diferencia entre event management e incident management la clave es conocer el significado de evento y de incidente.

En primer lugar, un evento es cualquier ocurrencia observable dentro de una infraestructura de TI. Por ejemplo, algo tan benigno y poco evidente, como recibir un correo electrónico o realizar la actualización del firmware del firewall de la empresa.

Un incidente, en cambio, es un evento que afecta negativamente a los sistemas de TI e impacta en el negocio. Es una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio tecnológico. 

En conclusión, event management es la gestión de cada uno de los eventos que suceden dentro de una infraestructura de TI con el fin de llevar un control y tener un conocimiento profundo sobre  funcionamiento del ambiente. Ten en cuenta que no todos los eventos son incidentes, pero todos los incidentes son eventos

5 pasos del proceso de incident management

1. Identificar y registrar un incidente del cliente 

Identificar y registrar el problema de un cliente dentro del sistema de tickets es la base para gestionar los incidentes. El primer paso para poner en marcha el incident management recae sobre los técnicos de help desk, que también son conocidos como los técnicos de soporte de nivel 1.

Es vital que el técnico colecte la mayor cantidad de información posible sobre el incidente y lo registre inmediatamente en el sistema de tickets de la empresa.

Los datos reunidos varían, pero generalmente se recomienda registrar el nombre de la empresa, fecha y hora del incidente y una descripción general del problema.

2. Categorizar y priorizar el incidente

No todos los incidentes son iguales ni todos los clientes tienen el mismo valor para las empresas. Es claro que todos los contratos son importantes, pero siempre hay algunos que se destacan debido a una serie de factores que han fortalecido la relación comercial.

De cualquier forma, los técnicos deben asignar una categoría para identificar los incidentes, además de priorizarlos de acuerdo al nivel de impacto que puedan causar en el ambiente del cliente, o según el tipo de contrato.

A modo de ejemplo, un cliente que informa que está sufriendo un ataque cibernético tendría prioridad sobre otro que está con un problema para acceder a una aplicación. 

3. Realizar un diagnóstico inicial y escalar el incidente

Para hacer un buen incident management los técnicos de help desk deben estar capacitados para realizar un breve diagnóstico sobre los problemas y escalarlos al equipo de service desk en caso de que no puedan resolverlos.

Del mismo modo, es fundamental que los técnicos sean sinceros con los clientes y no realicen diagnósticos erróneos, simplemente por temor a admitir que no tienen conocimiento suficiente. El 76% de los consumidores dice que recibió información inexacta o contradictoria cuando habló con varios empleados del servicio de asistencia de una empresa. 

4. Análisis y diagnóstico

Este paso le corresponde al equipo de service desk. Serán los responsables de analizar el motivo del incidente e identificar su naturaleza con el fin de realizar un diagnóstico certero.

5. Resolución

En este paso del proceso de incident management se realizarán todos las acciones necesarias para resolver el incidente de la empresa que abrió el ticket de soporte y restaurar las operaciones. Aunque se debe trabajar con rapidez para minimizar los impactos en el ambiente del cliente, es vital que los técnicos dispongan de tiempo para tomar medidas que permitan corregir errores y evitar futuros problemas. 

Principales métricas dentro del proceso de incident management

Así como en todas las áreas de servicio y atención al cliente, la gestión de incidentes también se puede medir. Según un estudio de Zendesk, las empresas que utilizan análisis para realizar un seguimiento de las métricas del equipo de soporte reducen sus tiempos de resolución en un promedio del 16%.

A continuación te mostramos algunas de las principales KPI ITIL de incident management:

KPI ITIL de incident management Descripción
Tiempo medio de respuesta inicial Es el tiempo medio que se emplea desde que un cliente registra un incidente, hasta que el help desk responde por primera vez.
Tiempo medio de resolución Es el tiempo medio que requieren los técnicos para solucionar el problema del cliente.
Tasa de resolución en la primera vez Es el porcentaje de incidentes que fueron resueltos por el help desk o el service desk la primera vez que ocurrieron.
Tasa de resolución dentro del SLA Es el porcentaje de incidentes que fueron resueltos dentro del tiempo estipulado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Número de escaladas  Número de veces que el incidente fue escalado debido a que no lograron resolverlo.

Ahora que sabes más sobre incident management te invitamos a conocer Zendesk Support Suite, la herramienta de soporte omnicanal que te permitirá conversar con tus clientes y brindarles la atención que necesitan  con la información y el contexto adecuados.

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