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Técnico de help desk: el primer eslabón para brindar un soporte técnico de calidad

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Octubre 2020
Última actualización en 7 Octubre 2020

Una de las cuestiones más importante al momento de hacer el seguimiento postventa es brindar un soporte técnico de calidad. De hecho, el 75% de los compradores esperan coherencia en todos los canales de atención, así como respuestas rápidas e inmediatas a sus consultas. Y es aquí que aparece una pieza clave para llevar a cabo esa tarea: el técnico de help desk.

Un técnico de help desk es un profesional que está en la primera línea de contacto con el cliente y se encarga de brindarle ayuda y soporte sobre los productos o servicios que comercializa una empresa. 

Parece simple, ¿no?

Pues bien, la verdad es que los profesionales que asumen este tipo de roles dentro de una empresa deben estar preparados para cumplir una serie de tareas y funciones, además de estar capacitados para solucionar los problemas de los clientes.

Pero, ¿qué hace un técnico de help desk y cuáles son sus funciones? Tranquilo. Continúa leyendo y descúbrelo.

¿Qué es un técnico de help desk y qué hace?

Help desk es un término en inglés que se traduce literalmente cómo mesa de ayuda, así que ya nos podemos ir haciendo una idea de lo que hace un técnico de help desk: auxiliar a los clientes.

Cómo mencionamos anteriormente, el técnico de help desk es la persona encargada de estar en la primera línea de contacto con el cliente para ayudarlo y brindarle el soporte que sea necesario. Así mismo, deberá recolectar información exacta sobre las solicitudes de los clientes y gestionar el sistema de tickets de soporte técnico.

El técnico de help desk también es catalogado como soporte de nivel 1, pues está para solucionar problemas básicos o no tan complejos, además de realizar los filtros que sean necesarios para delegar las cuestiones más difíciles al soporte de nivel 2.

El tiempo que se tarda en capacitar a un técnico de help desk puede llegar hasta las 246 horas, según evidenció un estudio, pero eso depende de la formación profesional que tenga la persona que obtiene este cargo. Generalmente, para aspirar a este tipo de posición, los candidatos deben haber estudiado algo relacionado con informática y tecnología.

Sin embargo, Metricnet evidenció que la tasa de resolución del soporte de nivel 1 en los Estados Unidos es de sólo 68,8%, por lo que al técnico de help desk, actualmente, se le exige que se comprometa a aumentar su conocimiento por intermedio de cursos y capacitaciones relacionados con el área. 

Un técnico de help desk debe tener claro que la formación continua es fundamental para establecerse en el cargo y aspirar a tener un crecimiento profesional. 

¿Cuáles son sus principales funciones?

El día a día de un técnico de help desk se basa en atender y resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficiencia. A continuación te explicamos las principales funciones:

Gestionar el software de atención al cliente o sistema de tickets

Atender y registrar las consultas iniciales de los clientes es la principal función de un técnico de help desk. Por lo general las empresas tienen un software de atención al cliente o sistema de tickets, así que será vital aprender a utilizarlo correctamente.

Esto quiere decir que los profesionales deben tener fuertes habilidades comunicativas para identificar los problemas de los clientes, recopilar la información necesaria y derivar los problemas al soporte de nivel 2 en caso de que no logre solucionarlos.

Ten en cuenta que una buena gestión del sistema de tickets puede ser relevante para el proceso de fidelización, ya que el 38% de los clientes dice que se siente más valorado si el técnico de help desk es consciente de sus interacciones anteriores. 

Proporcionar asistencia básica para los productos o servicios de la empresa

Cuando el técnico de help desk recibe un incidente o un ticket debe ser capaz de hacer una valoración completa para entender el problema del cliente y proporcionar un soporte básico.

Es claro que si el problema encaja dentro de sus conocimientos debe ser capaz de solucionarlo, además de brindarle al cliente información exacta y confiable. Este último punto es fundamental porque el 76% de los consumidores dice que recibió información inexacta o contradictoria cuando habló con varios técnicos de help desk de una empresa. 

Este tipo de contradicciones se dan debido a la falta de capacitaciones, de conocimiento de los productos y servicios que comercializa la empresa o por la presión al momento de lidiar con clientes exigentes. 

Un estudio reveló que los mayores obstáculos para ofrecer soporte técnico help desk de alta calidad son la modernización de los sistemas de servicio (44%), perfeccionar las habilidades para gestionar la experiencia de los clientes de extremo a extremo (41%), proporcionar una experiencia perfecta en todos los dispositivos (39%), analizar los datos de los clientes (34%) y ofrecer atención al cliente 24/7 (22%).

Delegar los problemas más complejos al soporte del segundo nivel

Muchas veces los técnicos de help desk creen que son capaces de solucionar un problema, pero al final terminan enredándose y causándole perjuicios a los clientes. Y aunque existan algunos obstáculos al momento de dar soporte, los profesionales deben saber hasta qué punto llega su conocimiento y delegar los problemas más complejos al soporte de nivel 2.

Por este motivo, delegar los tickets complejos es la mejor solución para causar una buena impresión en el cliente, además de que los problemas sean resueltos con rapidez y efectividad. 

Ahora que conoces qué es y cuales son las funciones de un técnico de help desk, te invitamos a que conozcas Zendesk Support Suite, que es la solución perfecta para que ellos puedan atender a los clientes de tu empresa de la manera correcta.

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