Artículo

Cómo crear un procedimiento de gestión de incidencias (GUÍA)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 septiembre 2021
Última actualización en 6 septiembre 2021

¿Sabías que el 62% de las empresas utilizó un procedimiento de gestión de incidencias para abordar la crisis causada por la pandemia COVID-19?

El dato, presente en el estudio Global Crisis Survey 2021 de PWC, va acompañado de otra cifra alarmante: el 95% de los líderes cree que sus capacidades de gestión de crisis necesitan mejorar.

Aunque una crisis de salud es solo uno de los miles de eventos inesperados que podrían ocurrir, revela lo importante que es realizar el seguimiento de incidencias para evitar más daños.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es el procedimiento de gestión de incidencias?
  • ¿Por qué es importante realizar el seguimiento de incidencias?
  • ¿Qué elementos debe tener un procedimiento de gestión de incidencias?
  • ¿Cómo implementar un procedimiento de gestión de incidencias?
  • 5 tips prácticos de ISO 9001 para mejorar el seguimiento y control de proyectos

¿Empezamos?

¿Qué es el procedimiento de gestión de incidencias?

Un procedimiento de gestión de incidencias es un conjunto de acciones para anticipar, resolver y documentar eventos no planificados en una organización. Su objetivo es guiar a los profesionales a través de una situación inesperada y ayudarles a volver a la normalidad lo más rápido posible.

En otras palabras, el seguimiento de incidencias es un plan utilizado para detectar, comunicar y solucionar un incidente. Incluye las herramientas y pasos necesarios para manejar emergencias con el menor daño posible.

Conocido en inglés como incident management plan, el procedimiento de gestión de incidencias te permite mitigar el impacto de situaciones adversas en tu empresa. Con un plan a la mano, eres capaz de evaluar rápidamente la situación, organizar la respuesta y evitar problemas adicionales.

¿Estás buscando un procedimiento de gestión de incidencias para enfrentar una crisis? Quizás te interese leer: Gestión de crisis: ¿qué hacer antes, durante y después?

¿Por qué es importante realizar el seguimiento de incidencias?

El procedimiento de gestión de incidencias es una herramienta fundamental en el arsenal de cualquier empresa. Aquí hay tres razones (¡basadas en datos!) por las que debería hacer el control de incidencias y el control de seguimiento en tu compañía.

1. Porque te prepara para lo peor

Según un estudio de Deloitte, el 76% de los líderes corporativos cree que sus empresas responderían de manera eficaz si una crisis les golpeara mañana. Sin embargo, solo el 49% del liderazgo empresarial afirma que sus organizaciones se dedican a monitorear y detectar problemas con antelación.

Crear un procedimiento de gestión de incidencias para tu compañía te prepara para lo peor. Es decir, te ayuda a identificar tus vulnerabilidades y a tomar medidas concretas para protegerte de escenarios amenazantes.

¿No tienes idea por dónde empezar el seguimiento de incidencias? Lee: Tendencias 2021 de adaptación en la crisis.

2. Porque te ayuda a identificar amenazas

El procedimiento de gestión de incidencias te ayuda a identificar las áreas que te hacen sentir más amenazado, como escándalos en el servicio al cliente o en el manejo de quejas, por ejemplo.

De acuerdo con el mismo estudio de Deloitte, los líderes temen:

¿Sabías que existe una matriz para identificar tus fortalezas y debilidades? Lee: Cómo hacer análisis FODA y planificar estrategias exitosas para tu negocio.

3. Porque protege tu éxito

Según los encuestados en el estudio de Deloitte, la reputación corporativa (70%), el desempeño financiero (69%) y la eficiencia operativa (64%) fueron los elementos que tardaron más de un año en recuperarse de crisis pasadas. Sin un procedimiento de gestión de incidencias, eres vulnerable a estos y otros daños.

Si quieres una primera capa de seguridad para tu control de incidencias, te recomendamos leer: ¿Qué es SSL certificado y por qué tener en tu sitio web?

¿Qué elementos debe tener un procedimiento de gestión de incidencias?

Ahora que ya sabes qué es el procedimiento de gestión de incidencias y qué tan importante es para tu empresa, quizás te estés preguntando cuáles son los elementos que componen un informe de seguimiento de incidencia. ¡Aquí tienes un checklist!

  • Descripción del incidente (¿fue una violación de seguridad, confidencialidad o de los valores de la cultura organizacional?);
  • ¿Dónde se descubrió el incidente?;
  • ¿Quién descubrió el problema?;
  • ¿Cuándo se lo descubrió?;
  • ¿Qué hizo el descubridor? ¿Reportó a alguien o ocultó el problema?;
  • ¿A quién fue reportado el incidente?;
  • ¿Cuándo se redactó el informe?;
  • ¿Cuál fue la gravedad o clasificación del incidente?;
  • ¿Cuándo se enteró el responsable del sector?;
  • ¿Qué hizo el responsable del sector cuando se enteró del incidente?;
  • ¿Quién realizó el control de seguimiento?;
  • ¿Cuándo se realizó el seguimiento?

Cuando un cliente tiene un problema, los agentes de soporte suelen crear un ticket para el control de seguimiento de las interacciones. Aprende más sobre el tema en: ¿Qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de tickets?

¿Cómo implementar un procedimiento de gestión de incidencias?

El procedimiento de gestión de incidencias es la piedra angular de la mejora continua de procesos. Es a través de este conjunto de reglas, acciones y parámetros que tu empresa puede identificar, prevenir y corregir problemas antes de que sean inevitables.

A continuación, aprenderás cómo realizar el control de incidencias en 8 pasos prácticos. ¡Adelante!

1. Define qué es una incidencia

En los principios de gestión de calidad ISO 9001, incidencia es cualquier evento, positivo o negativo, que puede afectar directa o indirectamente el curso normal de las actividades de una organización.

Algunos ejemplos de incidencia:

Al definir qué es una incidencia, delimitas qué eventos deben o no deben ser parte del procedimiento de gestión de incidencias.

2. Establece los parámetros de conformidad

Conformidad es cuando algo o alguien cumple los requisitos fijados por el sistema de gestión de calidad de una empresa. En el procedimiento de gestión de incidencias, los parámetros de conformidad pueden referirse a cosas o procesos.

Por ejemplo, “todos los cuadernos producidos deben tener 20 cm de ancho y pueden exceder un máximo de 1 cm por pieza”. O bien, la puntuación del Net Promoter Score (NPS) debe ser al menos 8 en todas las encuestas de satisfacción.

Si algo o alguien está conforme, ¡genial! Reconoce el buen trabajo y sigue así. Por otro lado, si algún producto, servicio o proceso no está conforme, esto puede convertirse en una incidencia, dependiendo de los parámetros que estableceras.

3. Determina los tipos de incidencias

Existen numerosas formas de clasificar eventos dentro de un procedimiento de gestión de incidencias.

Puedes determinar los tipos de incidencia según el origen o el destino del problema. Ten en cuenta tres elementos: el cliente, la empresa y los proveedores. En este modelo, podrías tener algo como:

  • Incidencias del cliente hacia la empresa: quejas sobre el precio de los productos, el retraso en el envío o en el programa de fidelización, por ejemplo;
  • Incidencias del empleado hacia la empresa: mal almacenamiento o daños en los productos, peleas entre profesionales, retrasos en las horas de trabajo etc;
  • Incidencias de la empresa hacia los clientes: pagos atrasados, desviaciones fiscales, sobrefacturación presupuestaria.

Y mucho más. Esto es solo para que tengas una idea de los tipos de incidencias posibles en tus procedimientos de gestión.

4. Enumera las acciones correctoras

En este paso del procedimiento de gestión de incidencia, ya definiste qué es un problema para tu empresa y cómo descubrirás si algo está dentro de los límites. También aprendiste cómo clasificar las ocurrencias que se desvían del estándar establecido.

Ahora, tu reto es enumerar las acciones correctoras para solucionar los problemas que por casualidad ocurran. Ten en cuenta que una misma incidencia puede generar varias acciones correctoras. Te damos un ejemplo:

Si un consumidor se queja de tus estrategias de servicio al cliente, puedes adoptar como acción correctora:

  • Solicitar al cliente sugerencias de mejora en los puntos mencionados;
  • Capacitar a tus agentes de soporte para que cumplan con las customer expectations;
  • Enviar una comunicación al cliente informando las medidas concretas adoptadas;
  • Monitorear el desempeño del equipo de atención en relación a este evento.

La insatisfacción de los consumidores es uno de los elementos que debes tener en cuenta en tu control de seguimiento. ¡Echa un vistazo a los 4 motivos que causan el decremento de clientes para prevenir que abandonen tu marca!

5. Asigna responsables por sector 

Tu procedimiento de gestión de incidencias será exitoso si dispones de profesionales cualificados en puestos clave.

Es importante que estas personas tengan claro sus funciones y las actividades que deben monitorear, además de tener la autonomía necesaria para tomar decisiones en el día a día.

Por lo tanto, a la hora diseñar tu procedimiento de gestión de incidencias, acuérdate de asignar los responsables por sector y hacerlos saber sus responsabilidades.

6. Adopta un modelo de registro de incidencia

¿Cuántas incidencias crees que ocurren en una empresa durante un mes? Probablemente más de lo que puedes recordar.

Adoptar un modelo para registrarlas te permitirá documentar cada evento en detalle, sin perder ninguna información relevante.

Además, facilitará el control de seguimiento de incidencias relacionadas a un mismo agente (empleado, proveedor o cliente).

7. Comunica el equipo acerca del control de incidencias

Para que los empleados cumplan los parámetros del procedimiento de gestión de incidencias, deben ser introducidos al conjunto de prácticas postulados en el documento

Asegúrate de entrenar a todos los equipos en los aspectos relevantes para sus roles e indica dónde pueden obtener ayuda si tienen alguna pregunta.

8. Evalúa la eficiencia del procedimiento de gestión de incidencias

¿Pusiste en marcha tu procedimiento de gestión de incidencia? Este es el momento de evaluar qué tan eficiente fue la definición de incidencias y parámetros, además de las acciones correctoras para los casos que ocurrieron.

5 tips prácticos de ISO 9001 para mejorar el seguimiento y control de proyectos

ISO 9001 es una norma creada por una organización internacional no gubernamental independiente y especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad de una organización.

Aunque no aborda directamente el seguimiento y control de proyectos, ISO 9001 proporciona 5 puntos fundamentales para mejorar los procesos de cualquier empresa. ¡Echa un vistazo!

  1. Monitorear las incidencias antes, durante y después que ocurran;
  2. Documentar las incidencias y los responsables por detectarlas / las acciones correctoras y los responsables por aplicarlas;
  3. Analizar el informe de seguimiento;
  4. Actuar sobre la información recopilada y adoptar medidas concretas para evitar las incidencias;
  5. Revisar los resultados obtenidos y hacer los cambios necesarios.

Mejora tus procedimientos de gestión con Zendesk

En este artículo, has aprendido qué es procedimiento de gestión de incidencias y por qué es importante realizar un seguimiento de los problemas en tu empresa. También has visto los elementos esenciales en un plan de control de incidencias, un paso a paso sencillo para implementar el tuyo y tips valiosos basados en el ISO 9001.

Para seguir mejorando tu procedimiento de gestión de incidencias, te recomendamos leer:

Si quieres acompañar a tu cliente en todos los momentos de la relación con tu empresa y optimizar el trabajo de los agentes de soporte, Zendesk te puede ayudar. La solución completa de atención al cliente permite unificar los canales de comunicación, establecer prioridades en la resolución de problemas y fomentar la colaboración entre profesionales.

¡Solicita una demostración gratuita hoy!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.