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¿Qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de tickets?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 junio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

El sistema de seguimiento de tickets es un software utilizado por el equipo de soporte de las empresas para gestionar y responder de manera rápida y eficiente a los problemas de los clientes.

También conocido como Issue Tracking System en inglés, el sistema crea un ticket de soporte para cada problema, pregunta, queja o pedido reportado al equipo de atención.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es un sistema de seguimiento de tickets?
  • ¿Cuáles son las ventajas de un sistema de tickets?
  • ¿Cuáles métricas puedes monitorear con un sistema de control de tickets?

¡Adelante!




¿Qué es un sistema de seguimiento de tickets?

El sistema de seguimiento de tickets es una herramienta que sirve para organizar el área de soporte de las empresas al registrar y gestionar, en una única interfaz, todas las solicitudes de los clientes.

Con un sistema de seguimiento de tickets, los agentes de soporte pueden registrar las consultas que llegan desde diferentes canales de comunicación, como teléfono, e-mail, chat, WhatsApp Business y aplicaciones de mensajería.

Desde allí, pueden visualizar y administrar el flujo de trabajo de un extremo a otro, además de establecer la prioridad del problema, archivar y monitorear la ocurrencia.

El sistema de control de tickets también permite hacer seguimiento del progreso y administrar las solicitudes según la disponibilidad de los agentes. 

En suma, el sistema de seguimiento de tickets facilita la gestión de una cantidad infinita de solicitudes y problemas con un tiempo de resolución casi inmediato.

Si quieres profundizar tu conocimiento conceptual sobre el tema, te recomendamos leer: [GUÍA] ¿Qué es sistema de ticketing?




¿Cuáles son las ventajas de un sistema de tickets?

En general, un sistema de seguimiento de tickets permite organizar el flujo de trabajo del departamento de atención al cliente, desde la recepción de una solicitud hasta su finalización.

Pero este no es el único beneficio de tener un sistema de control de tickets. ¡Mira!

1. Permite establecer prioridades

Una de las principales ventajas de un sistema de tickets es la posibilidad de priorizar las solicitudes con mayor urgencia de resolución y distribuirlas entre los agentes más capaces de resolverlas.

Si un cliente necesita un reembolso y a otro se le ha clonado la tarjeta, el segundo caso probablemente se considerará más urgente y se asignará a un agente lo antes posible.

Sin una herramienta que permita clasificar el grado de importancia, los equipos de atención al cliente pierden eficiencia y productividad.

¿Deseas comprender los mecanismos detrás de un sistema de seguimiento de tickets?  Lee: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing?

2. Optimiza el tiempo de resolución

Entre las ventajas de un sistema de tickets, la agilidad en la resolución de problemas es probablemente la más atractiva.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk reveló que el 60% de las personas considera la ligereza del soporte uno de los aspectos más importantes de las buenas experiencias con empresas.

Con un sistema de seguimiento de tickets, unificas el espacio de trabajo de los agentes, automatizas las tareas repetitivas y recuperas el control de todos los pasos del servicio al cliente.

Si no sabes qué hacer antes, durante y después de una consulta de soporte, lee: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Facilita el seguimiento de interacciones con el cliente

Evitar que el cliente tenga que repetirse es una de las ventajas de un sistema de tickets. Después de todo, cuando una persona tiene que pasar la misma información a varios agentes y esperar cada vez más para obtener una solución, se siente ignorada y frustrada.

Afortunadamente, un sistema de seguimiento de tickets te ayuda a prevenir este tipo de situación. Cada interacción con el cliente se registra en el ticket, que se almacena en una base de datos organizada y segura.

De esa manera, cuando esa misma persona se ponga en contacto en otra ocasión, tendrás acceso al contexto completo.

Quizás te interese leer: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

4. Aumenta la productividad de los agentes de atención

La productividad también es una de las ventajas de un sistema de tickets. En un mundo donde el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente, es imperativo proporcionar una asistencia mejor y más rápida.

Con un sistema de seguimiento de tickets, los agentes son capaces de redireccionar las preguntas frecuentes (FAQs) a un centro de ayuda con artículos útiles.

De esta manera, se les libera de la carga de responder a solicitudes de baja complejidad y los clientes pueden buscar ayuda a su propio ritmo — eso es lo que llamamos autoservicio.

¿Quieres impulsar la productividad en todo el flujo de trabajo? Lee: Cómo mejorar la productividad: 10 estrategias de home office.

5. Mejora la comunicación entre niveles de soporte

Cuando se trata de atención al cliente, nadie trabaja solo. El help desk recibe preguntas de baja complejidad y registra los datos básicos de los clientes. Si no logra resolver el problema, lo desvía al service desk, donde agentes con más experiencia se encargarán del caso. Y así sucesivamente.

En un sistema de seguimiento de tickets, los agentes de diferentes niveles pueden comunicarse de forma rápida y precisa, compartiendo información actualizada en tiempo real. Esto hace que la comunicación interna sea más eficiente, una de las mayores ventajas de un sistema de tickets.

Lee también: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

6. Fomenta la colaboración entre profesionales

¿Sabías que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral?

La buena noticia es que un sistema de seguimiento de tickets permite que diferentes equipos interactúen en una misma plataforma, ya sea para compartir oportunidades o información.

¿Necesitas que tus empleados sean más unidos? Lee: 7 dinámicas de integración empresarial para equipos exitosos.

7. Genera informes y análisis

De acuerdo con un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Una de las ventajas de un sistema de tickets es generar una gran cantidad de datos que se pueden convertir en conocimientos útiles, como informes y análisis sobre el comportamiento del consumidor.

Además, permite obtener información relevante sobre el desempeño del equipo de soporte, como tiempo promedio de respuesta, tasa de tickets resueltos, satisfacción del cliente con la solución, entre otros.

Aprende más sobre el tema en: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?

¿Cuáles métricas puedes monitorear con un sistema de control de tickets?

Una vez que sepas qué es un sistema de seguimiento de tickets y sus ventajas, quizás te estés preguntando: ¿qué puedo medir con un sistema de control de tickets? 

A continuación, encuentras siete métricas de atención al cliente que puedes monitorear con sistemas de tickets para organizar el soporte. 

1. Volumen de tickets

Un sistema de seguimiento de tickets te permite monitorear el volumen de solicitudes de soporte entrantes durante un período de tiempo determinado.

Saber cuántos tickets tu equipo recibe en un día, una semana o un mes te permite planificar el flujo de trabajo basado en datos y no intuición.

2. Número de tickets por canal

Con un sistema de seguimiento de tickets, también puedes identificar qué canales de atención al cliente reciben la mayor o la menor cantidad de solicitudes.

De esta forma, puedes adoptar estrategias para responder de manera eficiente a los clientes en los canales que prefieren utilizar, además de buscar alternativas para equilibrar el volumen.

Lee también: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo

3. Número de tickets abiertos vs. resueltos

El sistema de seguimiento de tickets te permite comparar el número de solicitudes abiertas y respondidas. La observación de estas métricas es útil para evaluar la salud del equipo de soporte, además de servir como un indicador de cambio.

Si cada semana recibes más tickets de los que puedes responder, tal vez sea el momento de contratar más agentes o automatizar algunos procesos. Por otro lado, si notas un aumento en los tickets en un día determinado, podría ser indicativo de un problema mayor o una fecha estacional.

¿Necesitas hacer más cosas en menos tiempo? Accede a la guía práctica de automatización de procesos.

4. Tiempo promedio de espera (TME)

El tiempo promedio de espera se refiere a cuánto tiempo espera un cliente en la cola para ser atendido. Idealmente, las personas deberían esperar lo menos posible para ser atendidas, pero vale la pena recordar que las expectativas y la tolerancia varían según el canal.

5. Tiempo promedio de servicio (TMS)

El tiempo promedio de servicio, también conocido como tiempo promedio operativo o average handle time, se refiere a la duración del contacto entre un agente de soporte y el cliente. Es decir, desde el momento en que alguien comienza a hablar contigo hasta el momento en que termina la conversación.

5. Resolución en el primer contacto

La resolución en el primer contacto se refiere a los tickets que se resuelven en la primera interacción con un agente de soporte.

Al utilizar un sistema de seguimiento de tickets, tu objetivo debe ser aumentar la cantidad de resoluciones en el primer contacto. Esto significa que los clientes obtienen una respuesta rápida y sin problemas, lo que mejora su experiencia.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

6. Satisfacción del cliente (CSAT)

El customer satisfaction score (CSAT) es un indicador utilizado para medir la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia. Basado en la escala Likert, es capaz de evaluar opiniones, percepciones y comportamientos.

Con el sistema de seguimiento de tickets, puedes automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de cada interacción. El cuestionario puede incluir preguntas con este indicador, como: ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte brindado por nuestros agentes?

Te recomendamos leer: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas

7. Customer Effort Score (CES)

El customer effort score es un indicador que revela el nivel de esfuerzo que hace un cliente para lograr un objetivo con una empresa. Esto puede ser resolver un problema, obtener una respuesta a una pregunta, completar una compra, etc.

El sistema de seguimiento de tickets te permite monitorear esta métrica y descubrir qué tan sencilla es la experiencia que brindas a los clientes. Cuanto menor sea el número, mejor.

Lee más: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

Sigue optimizando tu flujo de trabajo con Zendesk

En este artículo has visto qué es un sistema de seguimiento de tickets, cuáles son sus ventajas y qué métricas logras monitorear con la herramienta.

También has aprendido cómo puedes utilizar sistemas de tickets para organizar el soporte y el flujo de trabajo en tu empresa.

Si quieres seguir la ruta de mejora continua de procesos de atención al cliente, te recomendamos leer:

Pero si ya te sientes preparado para poner en práctica todo lo que has visto en este artículo, te invitamos a conocer la solución completa de atención al cliente de Zendesk.


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