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¿Qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de tickets?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 junio 2020
Última actualización en 27 abril 2021

El sistema de seguimiento de tickets, en inglés, Issue Tracking System, es un sistema utilizado por el equipo de servicio de atención al cliente de las empresas para gestionar y responder de manera rápida y eficiente a los problemas de los clientes. Para cada asunto reportado al equipo de soporte, se crea un ticket de incidente.

El sistema de ticketing es una herramienta que sirve para organizar el área de soporte de las empresas, que permite evaluar la prioridad del problema, archivar y monitorear el incidente. También, hace seguimiento del progreso y administra las solicitudes según la disponibilidad de los agentes. 

Con un sistema de control de tickets, el flujo de trabajo es ilimitado, y las áreas de soporte técnico podrán gestionar una cantidad infinita de solicitudes y problemas con un tiempo de resolución casi inmediato.

En este post vamos a dar un vistazo a cómo funciona el sistema de seguimiento de tickets y cuáles son las ventajas de incorporarlo a una empresa.



Sistema de tickets: qué es + ventajas

Como mencionamos, el sistema de tickets es una herramienta que usan las empresas para gestionar sus casos de soporte. Los agentes registran las solicitudes que llegan desde diferentes canales de consulta (teléfono, e-mail, chat, WhatsApp, etc.) y los administran de forma tal, que todo el equipo pueda visualizar el estado de la solicitud a medida que avanza.

Una de las principales ventajas de un sistema de tickets es la posibilidad de priorizar los tickets con mayor urgencia de resolución. Atrás quedaron los días donde las solicitudes se perdían en medio de tantos e-mails, llamadas y envío de mensajes.

Sin una herramienta que permita clasificar el grado de importancia, los equipos de atención al cliente perdían eficiencia y productividad.

Gracias al sistema de tickets, el equipo de soporte técnico puede crear una base de datos para gestionar todas las solicitudes de los clientes por orden de relevancia.

Hoy en día un sistema de tickets permite:



  • facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente; 
  • reunir información y entender cuáles son los problemas más frecuentes de los clientes; 
  • obtener resultados de satisfacción de los clientes luego de cada resolución. 

¡Y algo más! Contar con una plataforma única para dar soporte a tus clientes sin necesidad de retomar la conversación puede aumentar mucho la lealtad de tus clientes.

¿Qué dirías si supieras que los equipos de servicio de atención al cliente de alto rendimiento tienen más del doble de probabilidades de tomar un enfoque omnicanal que los equipos con bajo rendimiento? Zendesk descubrió que “las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75 % menos a los clientes. Estos beneficios se multiplican, ya que las empresas omnicanal también manejan muchos más tickets: 5,7 veces más que el promedio”.

¿Sabías que un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX y que el 64% comenzó a usar un nuevo canal de servicio en 2020? Estos datos del informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, evidencian la necesidad de brindar respuestas rápidas y eficientes a los clientes. También, cómo en el último año se aceleraron tendencias que tienen que ver con cómo las personas se comunican y prefieren recibir información y atención al cliente. 

Las empresas que quieran mantener el contacto con sus clientes deberán integrar nuevas formas de atención centradas únicamente en mejorar la experiencia del cliente

A continuación, veremos cómo un sistema de control de tickets ayuda a tus agentes a brindar la atención que tus clientes esperan y necesitan.

Sistema de control de tickets

Un sistema de control de tickets ayuda en la comunicación entre los agentes de soporte técnico, creando un flujo de trabajo automático y efectivo, que como resultado, beneficia a los usuarios con respuestas rápidas y satisfactorias.

Otra función característica es la derivación de tickets según la especialidad del agente y un espacio de trabajo organizado que muestra el contexto completo del cliente. Todo ese nivel de detalle, permite a los agentes brindar respuestas más personalizadas.

Los agentes también pueden usar automatizaciones para balancear su carga de trabajo y responder con agilidad a las solicitudes más simples.

Entonces, por más complejo que sea la operación de soporte, ellos no perderán tiempo buscando las herramientas que necesitan, y darán seguimiento al soporte personalizado de manera rápida y directa, tal como los clientes desean recibir.

Al entrar en contacto con tu empresa cada cliente esperará que la experiencia de soporte sea impecable. Por eso, un buen sistema de seguimiento de tickets permitirá que se personalice al máximo la atención al cliente, dando mayor visibilidad a tu marca.

Entra en contacto con la solución integral de servicio de atención al cliente de Zendesk y descubre cómo puedes generar cambios en tu equipo de soporte con un sistema de seguimiento de tickets. 

El Software de Zendesk usa un sistema de control de tickets para:

  • Proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente.
  • Ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos.
  • Crea una vista unificada del cliente y utilízala para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente.

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