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¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Febrero 2021
Última actualización en 12 Febrero 2021

Hacer un seguimiento del índice de resolución de la primera llamada (FCR) de tu empresa es importante para comprender el desempeño de tu equipo de servicio y su eficiencia en la resolución de problemas de los clientes.

Te lo explicamos a continuación:

  • ¿Qué es la resolución de primera llamada / FCR?
  • ¿Cuál es el propósito del FCR?
  • ¿Cómo calcular el FCR?
  • ¿Por qué es importante monitorear el FCR?
  • ¿Qué factores influyen en el FCR?
  • ¿Cómo aumentar el FCR?

¿Qué es la resolución de primera llamada / FCR?

“First Call Resolution” que significa en español "Resolución en el primer contacto o llamada". Esta es una métrica que se utiliza para medir la capacidad de una empresa para resolver el problema de un cliente en el primer contacto realizado.

El FCR es una de las métricas del call center que se utiliza para medir la calidad del servicio y la eficiencia operativa del equipo responsable de este trabajo. Cuando esta tasa es baja, significa que la empresa no puede resolver rápidamente los problemas de los clientes.

Por ello, es necesario encontrar cuellos de botella, ofrecer formación, mapear las dudas más frecuentes y repensar los procesos burocráticos que están impidiendo que el servicio se realice de forma más eficiente.

¿Cuál es el propósito del FCR?

El propósito del FCR es medir la eficiencia del equipo de servicio para resolver los problemas de los clientes. Los procesos alineados y bien definidos proporcionan un FCR más alto y en consecuencia mejoran la experiencia de los clientes con la empresa.

Además, las empresas con un índice de resolución de primera llamada alto tienen más probabilidades de retener clientes, ya que ofrecen un servicio práctico y resolutivo que promueve una buena relación entre marca y consumidor.

¿Cómo calcular el FCR?

El cálculo de la Resolución de la Primera Llamada es simple: basta con dividir el número de problemas resueltos en un primer contacto por el número total de llamadas solicitadas por los consumidores.

FCR = casos resueltos en el primer contacto / total de llamadas recibidas en el período

Si en un mes una empresa recibió 1000 llamadas, pero sólo 200 se resolvieron en la primera llamada, calcule 200/1000, que es igual a 0.2, o 20% FCR.

Sin embargo, son los clientes quienes determinan si el problema se resolvió en el primer contacto o no. Para averiguarlo, una forma es enviar una encuesta de satisfacción inmediatamente después de la finalización del servicio e insertar una pregunta que especifique si el problema se resolvió en un solo contacto o no. 

Al calcular el FCR, también es posible identificar en qué canales este índice es mayor o menor y, en consecuencia, cuáles son los problemas que de hecho están dando lugar a dudas de los clientes.

Por ejemplo, si muchos consumidores contactan con el sitio a través del chat debido a un problema con la plataforma de la empresa, se deben hacer esfuerzos para resolver este problema y así reducir las llamadas abiertas por ello.

¿Por qué es importante monitorear el FCR?

Analizar el índice de resolución de la primera llamada con frecuencia es importante para garantizar que los clientes estén cada vez más satisfechos con el soporte ofrecido por la empresa. Además, un buen FCR también indica un equipo bien entrenado, alineado y atento al servicio brindado.

Para el negocio, cuantos más problemas se resuelvan en el primer contacto, mayor será la reducción de costos, tiempo y esfuerzo. Un asistente necesitaría dedicarse a cinco llamadas de un solo cliente, por ejemplo, pero si este asistente resuelve las dudas del cliente al primer contacto, logrará atender a cinco consumidores distintos en el mismo tiempo que durarán esas cinco llamadas.

¿Qué factores influyen en el FCR?

La tasa de resolución de la primera llamada puede verse influenciada por diferentes factores, incluido el nivel de conocimiento y experiencia del asistente, la complejidad de los problemas abordados, la capacitación del equipo y el nivel de acceso a la información de la empresa para resolver problemas más rápidamente.

Es importante prestar atención a estos puntos para poder trabajar en cada uno de ellos y así aumentar la FCR de tu empresa.

¿Cómo aumentar el FCR?

Para mejorar el FCR, especialmente en el call center, es posible hacerlo siguiendo algunos pasos. Una es mapear los principales servicios realizados y crear materiales de apoyo que se puedan consultar durante la llamada. Por lo tanto, mayores serán las posibilidades de que el problema se resuelva de manera más rápida y eficiente.

Otra opción es ofrecer formación periódica al equipo, para que todo el mundo esté preparado y seguro para resolver las más diversas dudas sin tener que volver a contactar con el cliente tras el primer servicio.

Además, el equipo debe tener autonomía para operar. Muchos problemas no se resuelven en el primer contacto porque algunas burocracias no permiten que esto suceda. Por lo tanto, optimiza los procesos y permite que los asistentes tomen algunas decisiones sin tener que esperar a que responda un supervisor, por ejemplo.

También es importante invertir en un sistema de servicio integrado que centralice toda la información del cliente en un solo lugar y esté disponible para diferentes sectores de la empresa. Esto aumenta las posibilidades de que el contacto se resuelva más rápidamente y evita que el cliente tenga que repetir datos que ya se habían informado.

¿Qué te parecieron las explicaciones sobre el índice de resolución de primera llamada (FCR)? Zendesk cuenta con soluciones completas para optimizar el trabajo del equipo de servicio y, así, hacer más ágil y eficiente la resolución de los problemas de los clientes.