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El don de la productividad: 3 beneficios de la diligencia del equipo de atención al cliente

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de productos

Publicado 25 Febrero 2020
Última modificación realizada 25 Febrero 2020

Hasta hace poco, el tiempo de atención era la medida principal de la productividad de agente de atención al cliente. Los administradores optimizaban todo lo que podían para reducir los costos (es decir, el tiempo empleado) al acelerar las llamadas de los equipos.

De acuerdo con los asesores de administración de Bain & Company, esto es lo que los líderes hacen para lograr que los equipos sean más eficientes.

Eficiencia es producir lo mismo con menos.

En contraste, productividad es producir más con lo mismo.

Y, aunque vale la pena buscar la eficiencia (sin duda alguna, vale la pena medir los tiempos de atención), dicen que la productividad es la clave para el éxito comercial actual.

Está llegando una nueva ola de organizaciones centradas en el cliente que respalda la experiencia de los agentes como la fuente de una mejor experiencia de los clientes. Se están dando cuenta de que no es necesario pedirle peras al olmo para que los agentes produzcan más. Las personas quieren ser productivas. En muchos casos, las organizaciones simplemente deben correrse del medio.

Estas son tres maneras de hacer exactamente eso para respaldar a los equipos; además, la manera de hacerlo beneficia tanto a los negocios como a los clientes.

1. Recuperar el tiempo perdido

Si las compañías invirtieran en el tiempo de los agentes de la manera minuciosa y formal en que invierten en las finanzas, los agentes tendrían la libertad de producir más a diario. Pero la mayoría de los líderes no consideran el recurso del tiempo tan valioso como los recursos fiscales. Para demostrarlo, considera la última vez que escuchaste que un negocio escrutó las ganancias y las pérdidas de los minutos o las horas de un departamento. Esto no sucede.

Encuesta a tu equipo para averiguar exactamente dónde experimentan contratiempos, bloqueos y problemas. Haz uso de un software de seguimiento del tiempo para ver cuándo se detiene el flujo de trabajo, qué retiene al equipo y qué se puede hacer de manera sistemática para optimizar esos procesos. Ten en cuenta la cantidad de tiempo que se emplea alternando entre paneles, esperando respuestas por correo electrónico, buscando información o recolectando información del cliente para obtener contexto.

Revitaliza la vieja creencia de que el tiempo realmente es dinero.

¿Por qué? ¿Qué hay realmente en juego? La experiencia del cliente. Las expectativas del cliente han cambiando. Las personas esperan respuestas rápidas, eficientes y relevantes en todos los canales sin tener que repetirse. Cuando proporcionas a tu equipo contexto del cliente, herramientas de colaboración y los datos necesarios para optimizar y mejorar los flujos de trabajo a nivel interno, entonces los clientes verán los beneficios. Tendrán respuestas más rápidas y personales, una experiencia mucho mejor.

2. Reclama el talento que contrataste

Nadie contrata a una persona con la idea de que trabajará al 70 % de su capacidad. El talento que contrataste prometía (en su momento) ser el mejor de los mejores. Después de todo, es por eso que se seleccionó cada valiosa persona.

Durante décadas, los expertos en salud ocupacional han sugerido una correlación entre la felicidad y la productividad del empleado. Pero hasta hace solo unos meses, sus conclusiones eran inconsistentes.

Finalmente, a finales de 2019, el Foro Económico Mundial publicó evidencia concluyente que vincula el bienestar de los empleados con una mayor productividad y otros beneficios comerciales.

Junto con Gallup, los investigadores analizaron estudios que incluyeron a 1,8 millones de empleados de más de 80 000 unidades de negocios. Determinaron que las organizaciones que tienen empleados satisfechos tenían

  • Una “correlación sustancial positiva con la lealtad del cliente”
  • Una “correlación sustancial negativa con el cambio de personal”
  • Una “correlación positiva y sólida” con la productividad
  • Una “correlación moderadamente positiva” con la rentabilidad comercial

Si bien los científicos dudaron en declarar las causas, no dudan en mencionar los impulsores aparentes de la moral elevada. Entre ellos, están las lecciones principales para los propietarios de negocios centrados en los clientes y los administradores de centros de contacto. Por ejemplo, la expectativa de recompensas (incentivos), relaciones sociales, hacer que los trabajos sean interesantes y el equilibrio entre el trabajo y la vida.

Las personas quieren ser productivas. Y ahora existe evidencia que indica que los compañeros de equipo más felices son más productivos.

3. Redirige la energía discrecional

La mayoría de los agentes hacen su trabajo, cumplen con las expectativas, cumplen con las normas y nada más. El hecho de cumplir con los requisitos no hace que un empleado se “desconecte”, sino que, a lo largo del día, surja una tendencia: algunos agentes buscan formas de hacer más de manera creativa, ser mejores y promover el negocio. Usan las calorías mentales que tienen para generar ideas de colaboración y soluciones creativas.

¿Puede una compañía desarrollar este tipo de representante de servicio de atención al cliente que tiene un excelente rendimiento? Algo así. Verás, los líderes comerciales pueden implementar estructuras y métodos para que quienes “lo tengan dentro suyo” puedan emerger. Veamos cómo.

Permite ver.

Los analistas de McKinsey describen un experimento realizado por estudiantes de Harvard Business School en el que el equipo de cocina de un restaurante pudo ver los rostros y las interacciones de los comensales a través de un video. Los resultados fueron dramáticos; los chefs optaron por hacer huevos frescos para cada invitado en lugar de cocinar varios por adelantado. Ver a los comensales cambió todo. El lugar disfrutó de un aumento de la satisfacción de los empleados. Mejor aún, la satisfacción del cliente aumentó un 14,4 %. Al proporcionar a los agentes de atención al cliente la visibilidad selectiva de las actividades de los clientes y compañeros de equipo, los líderes pueden recuperar el lado humado de cada interacción.

Reconsidera las herramientas de tu equipo.

Nuestro reciente estudio de referencia sobre la experiencia de los clientes reveló un reconocimiento sorprendente: un mero 52 % de los agentes de atención al cliente consideran que tienen herramientas de informes adecuadas. Eso significa que, si un agente quisiera ir más allá de los límites, muchas veces ni siquiera podría hacerlo. Incorpora a los agentes en las conversaciones de toma de decisiones para poder asegurarse de darles las herramientas adecuadas para hacer su trabajo. Recuerda que, cuando tienen éxito, el resultado final es una mejor experiencia de los clientes.

Equilibra la independencia con la supervisión.

La asignación de responsabilidades proporciona alineación y repetibilidad. Mientras tanto, la autonomía facilita la creatividad, la innovación y la resolución espontánea de problemas. La mayoría de las organizaciones de atención al cliente favorecen a una parte, pero ignoran a la otra. Si las unes, obtendrás un equipo que resuena con productividad. Establece estructuras organizacionales que puedan hacer malabares con ambas para los agentes de atención al cliente, y ese esfuerzo discrecional emergerá cuándo y dónde más importe .

No está mal medir el tiempo de atención. De hecho, es una métrica perspicaz. Pero el líder comercial actual centrado en el cliente sabe que las llamadas más rápidas no son el único estándar de productividad. Tratar la calidad del tiempo empleado de un agente, el talento original contratado y la energía discrecional con el valor que merecen convertirá a un centro de contacto común y corriente en una máquina de productividad frenética.

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