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Indicadores de calidad de tu call center: 4 tipos y cómo aplicarlos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Mayo 2020
Última modificación realizada 21 Mayo 2020

Un call center de alto desempeño, es aquel que además de cumplir con su propósito como empresa, logra la satisfacción de sus empleados y de sus clientes. Para alcanzar esa meta, es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.

Estos son algunos de los beneficios que puede obtener cualquier empresa, al contar con un call center de alto desempeño:

    Facilita la actualización de las bases de datos, lo cual favorece la segmentación de los clientes y el correcto funcionamiento del software de CRM de ventas;
    Hace posible la captación de nuevos clientes;
    Promueve la venta cruzada, porque el cliente llama con una necesidad puntual pero en la conversación puede descubrir que la empresa tiene otros productos o servicios que también pueden interesarle;

En este artículo conocerás 4 tipos de indicadores clave de calidad y aprenderás cómo aplicarlos, para tener un call center de alto desempeño en tu empresa.

Indicadores de calidad para un call center

Los indicadores de calidad o KPI (por sus siglas en inglés Key Performance Indicators, que en español significa, indicadores clave de desempeño) de un call center, son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones acertadas en un call center.

De acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk, más del 60% de los clientes afirman que el aspecto más importante para tener una buena experiencia, es poder resolver su problema rápidamente.

En ese sentido, algunos de los principales indicadores tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad del personal, aspecto que no es de extrañar en un tipo de negocio donde el capital humano es intensivo.

Indicadores relacionados con la calidad del servicio

Satisfacción del cliente:

Es uno de los principales indicadores porque tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Está dada por la diferencia entre sus expectativas y su percepción, es por eso que estas métricas rescatan elementos que son valorados por ellos como determinantes.

Para obtener este indicador, debes preguntarle al cliente. Por ejemplo “En una escala de 1 a 10 ¿Qué tan satisfecho está con el servicio prestado en esta llamada?” Luego se promedia el puntaje de todas las llamadas del periodo seleccionado para el estudio.

Esta encuesta puede hacerse por IVR (Interactive Voice Response) justo al finalizar la llamada, es lo más común, aunque también puede ser por chat o e-mail.

Nivel de servicio:

Es un indicador que determina el número de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado. Puede expresarse de la siguiente manera: El X% de las llamadas que el equipo atiende en X segundos. En términos de tiempo de respuesta, el 100% de los contactos atendidos en X días, X horas y X minutos.

Conocer estos indicadores, de nivel de servicio y tiempo de respuesta, permite estimar de manera más acertada la cantidad de asesores que se necesitan en determinado momento y las metas de reducción de tiempo de espera.

Indicadores relacionados con la experiencia del cliente

Resolución en la primera llamada:

Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o que cumplen con su objetivo en el primer contacto. Este indicador, además de aportar a la satisfacción del cliente, evalúa la efectividad de costos del call center.

En otras palabras, indica el número de llamadas que debe realizar un cliente para resolver su problema. Zendesk resaltó como hallazgo en su estudio, que más del 70% de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.

Tiempo de respuesta:

Se refiere al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido. Este indicador tiene influencia en la tasa de abandono y en la satisfacción del cliente.

Tasa de abandono:

Es el porcentaje de llamadas no atendidas. Este indicador debe ser igual a cero, porque de lo contrario, representa una pérdida de oportunidades para la empresa.

Calidad del contacto:

Esta métrica de rendimiento está centrada en la experiencia del cliente. Se realiza usualmente con el monitoreo y registro de las interacciones de los agentes de servicio con los clientes.

Además de ser un indicador para la experiencia del cliente y el CSAT o índice se satisfacción del cliente, también lo es para el desempeño de cada agente. También puede realizarse una evaluación integral, midiendo la interacción del agente con sus superiores como especialistas en calidad y supervisores.

El call center debe incluir en la evaluación, aquellos criterios importantes para lograr interacciones de calidad con los clientes y asignarle un valor a cada uno. Finalmente, se ponderan en función de la influencia o el impacto que tienen en la satisfacción del cliente y en las metas del call center.

Algunos de los criterios pueden ser:

    Saludo y tratamiento respetuoso y apropiado;
    Uso correcto de la comunicación oral y escrita (e-mail y chat);
    Entrega de información relevante para el cliente;
    Captura de información del cliente que sea de interés para la empresa;
    Amabilidad y profesionalismo;
    Correcto ingreso de datos y codificación de llamadas.

Indicadores de eficiencia operacional

Tiempo de manejo:

Es el promedio de tiempo que un cliente pasa desde el contacto inicial hasta que se resuelve su problema. Este indicador incluye tiempos de espera y tiempos de atención.

Tiempo de finalización:

Es el tiempo que dedica el agente a cerrar el problema, tiempo que usa generalmente ingresando anotaciones sobre el cliente y el cierre del problema.

Tiempo promedio de conversación:

Corresponde a la duración de las llamadas e influye en el número de llamadas que puede atender cada agente.

Adherencia:

Es la cantidad de tiempo que los agentes están activos con el cliente o disponibles. Incluye el tiempo de interacción con los clientes, el tiempo dedicado al trabajo después de la llamada, el tiempo de las llamadas salientes y de espera que requiera la llamada.

Por ejemplo no cuenta como tiempo de adherencia, el tiempo dedicado al entrenamiento del personal, el horario de almuerzo, las pausas activas y en general el tiempo que no sea usado para el manejo de los contactos.

Llamadas entrantes:

El número de llamadas entrantes es un indicador que puede ser relevante para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña con ese call to action.

Llamadas atendidas:

Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia, teniendo como base las llamadas entrantes y calculando el porcentaje de las que fueron atendidas.

Tiempo improductivo:

Mide el tiempo inactivo de los agentes del call center. Si el cálculo del personal (días y horarios de acuerdo con las necesidades y las campañas) está bien realizado, este indicador debe ser igual a 0.

Precisión en el pronóstico:

Este indicador contrasta el porcentaje pronosticado con respecto al real, considerando los picos y los baches. Esta información ayuda a identificar la exactitud del pronóstico del volumen de llamadas, lo cual influye directamente en el cálculo del personal y los horarios.

Llamadas salientes por hora:

Corresponde a la cantidad de llamadas que realiza un agente. Este indicador permite comparar el desempeño de los agentes.

Porcentaje de conversión en llamadas salientes:

Realiza un seguimiento del número de llamadas o conexiones que dieron como resultado un resultado positivo (venta, dinero, donación) con respecto a las llamadas realizadas.

Volumen de ventas:

Este indicador determina el número de ventas que cierra cada agente en el call center, durante un tiempo específico o por un número determinado de contactos.

Puede medirse en unidades vendidas, suscripciones, horas de consultoría o dependiendo del producto que se trate.

Tasa de abandono:

En el caso de las llamadas salientes, se refiere a aquellas llamadas que se conectan con alguien, pero no hay un agente disponible para atender esa llamada.

Indicadores relacionados con los costos

Costo por llamada:

Para calcular este indicador, es necesario conocer el costo total y la cantidad total de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del call center.

En general, la atención telefónica tiene un costo que aunque parezca poco por unidad, se debe multiplicar por las 45.4 mil millones de llamadas que atiende un call center en promedio al año. Sin embargo, sigue siendo el canal de atención más popular, con un índice de satisfacción del 91%.

Ausentismo y absentismo:

El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.

Ambos casos representan altos costos para el call center y son una alerta para mejorar la administración del personal.

Satisfacción del agente:

En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.

De acuerdo con el Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, las calificaciones de CSAT aumentan un 2.3% cada año que los agentes permanecen en el mismo equipo.

Este indicador se puede calcular con una frecuencia trimestral, simplemente preguntándoles a los agentes “En una escala de 1 a 10, ¿qué tan feliz se siente en su trabajo?”

Conoce la Guía del ciclo de vida del agente, para mejorar la interacción entre él y la empresa.

Formato de evaluación de calidad en call center

Al momento de evaluar la calidad de un call center, debes saber que como cualquier proceso, requiere planeación. Para eso, debe estar claro el objetivo, el porqué de dicha evaluación.

Analiza cuáles son los indicadores relevantes de acuerdo con el objetivo de la medición, no te compliques demasiado con datos difíciles de conseguir y que tal vez no vayas a usar después.

Con respecto al monitoreo de llamadas, es importante que sea una muestra representativa pero manejable. Además no debe ser sólo de casos con problemas, no se trata de buscar los aspectos negativos sino de identificar la situación, replicar y fijar las buenas prácticas, así como plantear acciones para las oportunidades de mejora.

Una herramienta de gran valor al momento de llevar a cabo este proceso, es el formato de evaluación de calidad en call center.

Una vez obtenidos los resultados, pueden analizarse tanto de forma individual y luego de forma integrada, porque en la mayoría de los casos, un indicador impacta y es impactado por los demás.

Del correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá la calidad del call center.

Para poner en marcha esas acciones, puedes contar con Zendesk. Somos una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.