Artículo

6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Noviembre 2020
Última actualización en 20 Noviembre 2020

Si estás buscando planes de acción para mejorar el servicio al cliente, ¡felicitaciones! Acabas de dar el paso más importante: admitir que tu negocio puede mejorar.

Con el aislamiento social, muchas personas se enfrentaron a la necesidad de interactuar con los más diversos tipos de comercio en línea. Según Think With Google, casi el 40% de los consumidores digitales comenzaron a comprar online durante la pandemia. Supermercados, farmacias y todos los establecimientos que brindan los productos y servicios de primera necesidad.

¿Qué tan importante es eso? Tus estrategias de atención al cliente se vuelven decisivas en el proceso de elección. Una conversación ágil y amigable, entrega rápida y alta calidad son algunas características indispensables ante un escenario como este.

Usar la tecnología para reducir la burocracia y crear una experiencia memorable es una demanda urgente y desafiante. Pero con el conocimiento y las herramientas adecuadas, puedes marcar la diferencia en el mercado.

Para ayudarte con este desafío, hemos creado una lista de 6 estrategias de atención al cliente que puedes comenzar a implementar hoy.

¡Adelante!

Estrategias para mejorar el servicio al cliente y aumentar el nivel de satisfacción

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, resolver el problema rápidamente es el aspecto más importante para una buena experiencia. Esto fomenta la lealtad de tus clientes, los alienta a hacer negocios contigo y recomendar tus servicios a otros.

Lo opuesto también es cierto. Casi el 50% de los clientes consultados afirma que compraría de un competidor después de tener una sola mala experiencia. Para evitar que se rompan las relaciones, puedes trazar un mapa de los problemas potenciales y diseñar soluciones concretas para abordarlos.

Para ayudarte a brindar la atención excepcional que tus clientes merecen, te mostramos 6 estrategias de atención al cliente para aumentar el nivel de satisfacción: 

1. Brinda soporte en tiempo real

¿Tu soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Si dijiste que no, puede que sea el momento de reevaluar tus estrategias de servicio al cliente.

Un estudio de Deloitte sugiere que la automatización de una función que suele realizar un ser humano puede ayudar a optimizar los procesos. Como consecuencia, tu empresa puede beneficiarse al ampliar la capacidad de soporte y reducir el tiempo medio de respuesta.

Entre los planes de acción para mejorar el servicio al cliente, debes considerar el uso de mensajería y chat en vivo. Con estas herramientas, puedes crear flujos de ayuda personalizados y estar con tus clientes cuando más te necesitan.

Quizás te interese leer: Asistencia al cliente: ¿Por qué es un servicio esencial para la relación entre usuario y empresa?

2. Fomenta la empatía en tu equipo

Imagina que tienes mucho dolor y decides ir al hospital. ¿No sería aburrido tener que explicar tu situación a cuatro o cinco personas antes de recibir ayuda?

La empatía — o como Kantar lo llama, “trabajo emocional” — es crucial en los planes de acción para mejorar el servicio al cliente. Al reconocer la situación de vulnerabilidad del cliente, tu equipo puede adoptar un enfoque más coherente, eficaz y, sobre todo, humanizado.

Esto incluye comunicarse con el cliente mediante su método de contacto preferido y dar prioridad según el estado de la solicitud. Dependiendo del contexto, también puedes hacer recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas de los clientes.

Con Zendesk, puedes disfrutar una experiencia omnicanal y reunir todas las interacciones con tu cliente en un solo lugar. ¡Echa un vistazo!

3. Gestiona estratégicamente los datos

Cada persona tiene su propia personalidad. Valorar estas especificidades en tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente puede asegurar una ventaja competitiva en el mercado. Pero, ¿cómo saber si le gustan las camisetas azules o las gorras amarillas?

El uso responsable de los datos del cliente puede ser el primer paso para comprender sus necesidades y satisfacer sus expectativas. Al evitar hacer preguntas para las que ya tienes respuestas, estimulas una mayor eficiencia operativa y estableces credibilidad.

Además, comprender la demografía de los clientes y su comportamiento de compra puede orientar acciones específicas para el desarrollo de programas de retención.

Si quieres entender más sobre cómo utilizar los datos de tus clientes, te recomendamos leer: El uso de datos para decisiones estratégicas.

4. Recolecta el feedback del cliente

Ya sea una descripción incompleta de tu producto o una página lenta en tu sitio web, el menor inconveniente puede alejar a un comprador potencial. La buena noticia es que puedes encargarte de eso y desarrollar planes de acción para mejorar el servicio al cliente.

¿Y quién mejor para ayudarte que tus propios clientes?

Puedes monitorear las redes sociales, solicitar calificaciones por chat o enviar una encuesta. Cada contacto con tus clientes ofrece la oportunidad de comprender mejor tus puntos fuertes y débiles.

5. Investiga las causas de los problemas más frecuentes

Ahora que tiene el feedback del cliente a mano, es hora de organizarlo. Hemos preparado un sencillo paso a paso para ti:

  • Recopila los datos en un solo lugar;
  • Categoriza los comentarios en positivos, negativos y neutrales;
  • Analiza los comentarios e identifica patrones;
  • Informa a tu equipo sobre las principales incidencias;
  • Crea nuevas estrategias de atención al cliente;
  • Reevalúa periódicamente este flujo para asegurarte de que sigue siendo adecuado.

6. Agiliza los procesos con tecnología

¿Cuánto tiempo piensas invertir en tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente? Este es tu recurso más valioso, por lo que te recomendamos optimizarlo.

Hay varios programas que son capaces de agilizar las interacciones, sin perder el aspecto humano del contacto con una marca.

Zendesk Sunshine Conversations, por ejemplo, puede ser utilizado para unificar los mensajes de todos los canales en una sola conversación. Así, ganas más tiempo para ocuparte de lo que realmente importa: mejorar tu negocio y complacer a tus clientes.

Empieza tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente

Entonces, ¿ya te sientes preparado para elaborar tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente?

Crear una comunidad implica escuchar a tus clientes y éstas son solo algunas opciones de lo que puedes hacer. Mantente abierto a nuevas opiniones y reconoce los cambios que deben realizarse. Así, podrás fortalecer tus relaciones e impulsar tu negocio.

¿Qué te parece ofrecer una experiencia de atención integral como parte de tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente? Con Support Suite de Zendesk, obtienes una estrategia omnicanal y facilitas la colaboración entre los equipos:

  • El autoservicio no termina cuando se involucra un agente. Da a tu equipo acceso instantáneo a conocimientos que le permitan ayudar a los clientes.
  • A veces, los clientes solo necesitan poder hablar con una persona real cuanto antes. Con Zendesk Chat puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real.
  • Analiza los datos de tus clientes. Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos y cada uno de los canales para medir cómo los clientes interactúan con tu marca sin perder el hilo.

Conoce todas las funciones de Zendesk Support y cómo cada una de ellas puede ayudarte a potencializar tus estrategias de atención al cliente. Comienza ahora, solicita una demostración

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.