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Sistema de atención al cliente: qué es, cómo funciona y cómo nos ayudará a mejorar nuestro atendimiento y la experiencia de nuestro consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Mayo 2020
Última actualización en 18 Mayo 2020

Para tener una excelente relación con nuestros compradores es fundamental implementar un sistema de atención al cliente que nos ayude con esa tarea que a veces parece tan complicada. Según un estudio, el 72% de los consumidores compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas, mientras que el 13% de los que no estén satisfechos le transmitirán sus sensaciones a 15 o más personas.

Por eso la atención al cliente se ha transformado en algo básico para tener una buena relación comercial y fortalecer nuestra marca, pues los consumidores creen que lo que más afecta su nivel de confianza en una empresa es ofrecer un excelente servicio al cliente.

Con los constantes avances tecnológicos es casi que obligatorio que nos actualicemos y empecemos a utilizar nuevas herramientas que nos permitan mejorar y entender a nuestros consumidores.

En este artículo te explicamos qué es un sistema de atención al cliente, cómo funciona y cómo puede ser implementado en tu empresa para sacarle el mayor provecho posible.

¿Qué es un sistema de atención al cliente?

El término sistema de atención al cliente se puede entender como un proceso o como un software.

En el primer caso es el proceso que permite que el cliente sea atendido con base en determinados estándares en cualquier canal. Además, es la primera línea de contacto directo entre cliente y empresa y su objetivo es generar una mejora continua.

En el segundo caso, un sistema de atención al cliente es un software en el cual se puede interactuar con los consumidores en los distintos canales de servicio que maneje su empresa para tratar sus consultas, dudas, comentarios y quejas.

¿Por qué es importante tener un sistema de atención al cliente?

En el pasado la atención al cliente era de manera personal o telefónica, pero con el paso de los años la tecnología se hizo más presente en nuestras vidas y, prácticamente, es imposible huir de ella. Hoy en día el 86% de los consumidores prefieren pagar un poco más por los productos adquiridos, pero tener una mejor atención y experiencia.

Pero para adaptarnos a los cambios generacionales se hace necesario tener un sistema que nos permita tener todos los datos al alcance de la mano e interactuar fácilmente en los canales de preferencia de nuestros clientes; ya sea por medio de las redes sociales, chat, correo electrónico o página web.

Además nos da la ventaja de contar con un sistema de tickets en el que podremos centralizar todos los incidentes procedentes de los diferentes canales de atención. Así, podremos priorizar y acompañar sus demandas de manera transparente y organizada.

¿Que és un sistema de tickets para atención al cliente?

Un sistema de tickets sirve para organizar, priorizar y tratar las solicitudes y/o los problemas de los clientes. Lo ideal es que puedan entrar en contacto con tu negocio por el canal digital de su preferencia y que los agentes resuelvan los casos o los puedan derivar al sector responsable lo más rápido posible.

De hecho, según un informe de Zendesk, el 17% de las personas entre 18 y 24 resuelve los problemas que tiene con una empresa a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales.

Ventajas del sistema de tickets

¿Cuántas veces hemos entrado en contacto con una empresa para buscar una solución y nos hemos ganado algún disgusto innecesario? Pues bien, a veces recibimos de parte de un agente una atención excepcional y cuando somos direccionados para otro las cosas cambian y tenemos que empezar a explicar nuestro problema nuevamente.

Los datos de un estudio realizado por Zendesk revelan que el 39% de los clientes evitan una empresa por dos años después de una pésima atención.

Por eso aquí te explicamos las ventajas de un sistema de tickets para que podamos evitar algunos problemas con la atención y así ofrecerles a nuestros clientes soluciones rápidas y objetivas:

    Centraliza todos los casos en un mismo lugar.
    Ayuda a priorizar los casos más urgentes y mejora el flujo de trabajo.
    Permite el rastreamiento de información de manera intuitiva y eficaz.
    Ofrece atención personalizada con información detallada y actualizada.
    Evita que el cliente repita información que ya le ha dicho a otros agentes.
    Garantiza la continuidad de la atención basándose en el historial del cliente.
    Varias personas pueden tratar un ticket aunque sean de sectores diferentes.
    Ofrece la posibilidad de extraer informes específicos sobre un determinado cliente o de un agente.

Sistema para atención al cliente y sus funciones

Todo el soporte que se le pueda dar a un cliente antes, durante y después de ejecutar una venta es esencial para mantener la relación y fortalecer la marca. Es realmente difícil que podamos fidelizar a alguien sin una atención de calidad y sin las herramientas necesarias para mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

Con un sistema de soporte y atención al cliente podremos tener una base de datos amplia y actualizada de cada una de las cuentas que manejamos. En ella tendremos información básica (nombre de nuestro contacto, razón social, teléfono, correo electrónico, etc), hasta información más precisa y detallada de los casos que se vienen tratando.

Y es que para que un cliente se sienta feliz deberemos hacer un atendimiento personalizado, cuando lo necesite y a través del canal de su preferencia.

Los resultados de un informe realizado por Zendesk, revelan que los equipos de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de tomar un enfoque omnicanal.

Es importante buscar que tipos de aplicaciones e integraciones vas a elegir en tu sistema de atención al cliente. Eso te permitirá incorporar varios canales de servicio en un solo lugar para facilitarte las tareas diarias y así enfocarte en atender mejor a tus clientes.

¿Qué más nos ofrece un sistema de atención al cliente?

Este tipo de sistemas son bastante útiles y ofrecen una variedad interesante de herramientas para que podamos mejorar nuestra atención. Sus funciones principales son ofrecernos toda la información de los clientes, tener un sistema de tickets y un historial amplio de los atendimientos.

¡Pero no todo se resume a eso! Échale un vistazo a lo que nos ofrece un sistema de atención al cliente:

    Integración perfecta de todos nuestros canales de atención.
    Opción de crear formularios de tickets con preguntas predefinidas para que los agentes sepan que tipo de atención darle a los clientes.
    Vistas de los contratos de nivel de servicio (SLA) para evitar incumplimientos.
    Crear acciones predefinidas para tickets que se repitan con frecuencia.
    Atención al cliente en su idioma preferido y opción de insertar dinámicamente contenido relacionado con el ticket para que los agentes no pierdan tiempo haciendo traducciones.
    Permite tener un contexto general del cliente para ofrecer un atendimiento efectivo y personalizado.
    Crear macros con filtros para ver el estado de los tickets, tiempo de solución y cualquier condición que te interese.
    Extraer informes detallados de las cuentas que manejamos y de nuestros agentes. Así podremos analizar el tiempo medio de respuesta y otras métricas.
    Personalización de la plataforma.

Si todavía no consideraste tener un sistema de atención al cliente deberías hacerlo. Hoy, debido a la inmediatez del internet se ha vuelto fundamental ofrecer soluciones y respuestas rápidas a nuestros clientes.

Con Zendesk Support podrás mejor tu atendimiento y tener una relación más satisfactoria con tus clientes.