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Adaptación en la crisis: tendencias 2021
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 1 abril 2021
La aparición de tiendas nube, el crecimiento de las ventas online y la digitalización, son resultado de la capacidad de adaptación en la crisis que provocó el COVID-19.
Pero, ¿qué es lo que sabíamos sobre estas transformaciones y qué es lo que necesitamos saber ahora para sacar el mayor provecho a las herramientas digitales en esta nueva realidad?
La adaptación en la crisis dio lugar a nuevas formas de estudiar, trabajar, entretenernos, comprar, mantenernos cerca de amigos y familiares para conservar nuestro bienestar durante el distanciamiento social. Una nueva cultura de actividades virtuales está presente y transforma experiencias. Un ejemplo es un análisis hecho por IDC en junio de 2020, el cual reveló que:
el 63% de las empresas ha creado modelos de trabajo dinámicos y reconfigurables digitalmente;
el 52% ha conectado organizaciones e individuos independientemente de la ubicación, situación o contexto;
el 40% garantiza la resiliencia en la infraestructura digital;
el 39% está generando confianza en sus clientes de manera virtual.
De acuerdo con la consultora Gartner y su definición de tendencias tecnológicas para 2020, la aceleración de la transformación digital está adquiriendo un carácter democratizador. Aquellas innovaciones que sólo estaban reservadas para un sector, hoy están siendo utilizadas por todos.
Conceptos como analítica avanzada, aprendizaje automático (machine learning), robótica, procesamiento de lenguaje, sensores y tecnologías portátiles, asistentes de voz, computadoras con realidad virtual, Internet of Things (IoT) y la red 5G, crearán un conjunto de variables que deben ser incluidas en la vida diaria desde cualquier fuente y hacia cualquier destino, pues se denota la intención de los usuarios de continuar con estos nuevos hábitos de consumo, que modifican las establecidas bases y reglas del mercado.
En este contexto, que definitivamente requiere un proceso de adaptación en la crisis, la aceleración digital es un aliado indispensable para dimensionar de una nueva manera la “era del cliente”.
Las empresas que construyan hoy una sólida confianza con sus consumidores podrán seguir adelante, pero para conocer al cliente post-COVID y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, será necesario re-aprender algunas de las características adoptadas, ya que muchas de las situaciones de vida previas a la pandemia, no volverán a ser como eran.
Las principales tendencias de las empresas para la adaptación en la crisis
Entonces, ¿cuáles son las tendencias de las empresas para conectar con los clientes que se profundizaron en este proceso de adaptación en la crisis? A continuación nombramos las 6 principales:
- Hiper-personalización: El 75% de los clientes son fieles a una marca cuando sus necesidades son recordadas, por tanto, las empresas deberán tener un conocimiento más preciso y en tiempo real para lograr una interacción que genere una experiencia memorable y única.
- Empatía: Saber y entender qué es realmente lo que quiere el consumidor siempre resultará un valor agregado. Hoy el 73% de los clientes asegura que el valor de su tiempo es sinónimo de buen servicio, de modo que será necesario contar con herramientas que nos faciliten conseguirlo:
- Opciones de preguntas frecuentes soportadas por inteligencia artificial;
comunicación directa con agentes para atender en el área correcta las necesidades de los clientes;
- herramientas eficientes de seguimiento y control de tickets.
- Omnicanalidad: Ahora bien, si el 71% de los clientes espera una administración correcta del área de servicio al cliente para no repetir sus solicitudes, debemos contar con una adecuada gestión de los diferentes canales de comunicación. El cliente esperará la misma calidad e hilo en el servicio en todos ellos, sin importar cuál es su vía de comunicación.
- Mensajería: Con el crecimiento del uso de Whatsapp en un 500%, es evidente la preferencia de atención por esta vía y una reconversión de contacto entre la telefonía y la mensajería de 30-70% es indispensable para mantener el contacto y la cercanía. Los clientes quieren sentirse próximos y conocidos por sus marcas favoritas, de la misma forma que lo hacen con amigos y familiares.
- Datos y analítica: La recolección de datos y su análisis facilita en un 36% la resolución de problemas, además de reducir 79% los tiempos de espera de las personas, por lo que concluimos que es fundamental para comprender e identificar oportunidades de personalización y acelerar los procesos de servicio.
- Inteligencia artificial (automatización): Los múltiples beneficios de la IA, tales como flujo de la conversación, resolución instantánea, así como respuestas y experiencias personalizadas, reduce los tiempos de respuesta hasta en 30%, además de entregarnos informes en tiempo real que nos ayudarán a mejorar el proceso.
La realidad post-COVID y la crisis que ha generado nos enseña que, además de la aceptación de nuevos factores y claves de negocio, será necesario un entendimiento más profundo sobre cómo conocer mejor las necesidades y aspiraciones reales de nuestros clientes. El fortalecimiento de canales de comunicación e interacción digital es fundamental en este proceso.
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Herramientas para fortalecer la capacidad de adaptación en la crisis
Hemos visto cómo la adaptación en la crisis profundizó la importancia de la experiencia del cliente. Hay muchos factores que contribuyen para lograr una experiencia positiva:
precios accesibles,
gama de productos o servicios disponibles,
conveniencia o facilidad de uso,
promociones, entre otros.
Pero entre ellos, el servicio es fundamental. La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo de la jornada del cliente, de una interacción a otra.
¿Cómo garantizar el mejor servicio a todos los clientes? Las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. El Informe Zendesk CX Trends 2021 muestra que el 75% de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas dice que el COVID-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas.
En este escenario complejo, para mantenerte a la vanguardia y con el foco puesto en la experiencia de los clientes, puedes contar con las soluciones integrales de Zendesk.
Zendesk para el servicio de atención al cliente está construido en una plataforma abierta y flexible para que las empresas puedan crear de forma rápida y sencilla experiencias diferenciadas y sin fricciones, junto con una visión completa del cliente a través de todos los canales.
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Fuentes:
