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Nuevos hábitos de consumo generados ante el coronavirus: ¿Cómo preparar tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junio 2020
Última modificación realizada 2 Junio 2020

El comportamiento del consumidor, estudiado por el marketing desde la psicología, plantea que el ser humano toma sus decisiones de compra influenciado por una serie de necesidades, emociones, motivaciones y deseos. 

Una pandemia como el coronavirus, genera cambios que sin duda, modifican el comportamiento y los hábitos de consumo. Estos, a su vez, impactan la dinámica de los consumidores y de las empresas.

Un reciente estudio de la firma de Investigación de Mercados e Investigación Estratégica ACSI al respecto de la percepción de los mexicanos sobre el COVID-19, revela que el 38.4% de los encuestados, ha cambiado totalmente sus hábitos diarios y el 44% expresa haberlos cambiado bastante, por causa del coronavirus.

En este artículo conocerás cuáles son esos nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus y cómo pueden impactar tu empresa. Conócelos y prepárate para la nueva realidad.

Cambios a nivel emocional ante el coronavirus

Es claro que la pandemia ha modificado nuestra rutina diaria, pero ese no es el único cambio. Estamos ante una situación desconocida y de alerta, que genera cambios en nuestro organismo, altera nuestras emociones y como consecuencia, provoca cambios en nuestros hábitos de compra. 

Según los resultados del estudio realizado por Cuartel General de Investigación de Mercados, el 75% de los mexicanos manifiesta que el coronavirus le produce preocupación, incertidumbre, ansiedad y angustia. 

IMAGEM

El 78% de los mexicanos piensa que el paso del COVID-19 cambiará su vida de manera permanente, según el estudio de Psyma y Netquest sobre las actitudes de los mexicanos ante el COVID-19.

Este estudio resalta que el principal deseo de los mexicanos es poder tener la actividad usual (o mínimo una sensación de neutralidad). Como esto no es posible, se presentan emociones como el miedo, la tristeza y el enojo, que desencadenan sentimientos permanentes de incertidumbre, aflicción y frustración.

Cambios en el comportamiento de los consumidores

El cambio en el comportamiento del consumidor, debe analizarse de forma diferenciada, de acuerdo con las etapas o momentos de la pandemia, según las restricciones del país y la manera como se reactive o comience la nueva normalidad. 

Así lo define Nielsen, al identificar 6 umbrales del consumidor

 

  • Compras proactivas para la salud: se presenta un incremento en el interés por comprar productos de salud y bienestar.
  • Gestión reactiva: se prioriza en la compra de productos esenciales para prevenir la propagación del virus, productos de salud y seguridad pública.
  • Preparación de la despensa: se da el fenómeno de almacenamiento de alimentos y se amplía el surtido de productos de la salud.
  • Preparación para la vida en cuarentena: aumentan las compras por Internet y disminuyen las compras presenciales en las tiendas.
  • Vida restringida: preocupación económica por el incremento en los precios y restricción en cuanto a compra de viajes.
  • Nueva normalidad: se da el regreso a la rutina diaria, pero con nuevas precauciones en materia de salud.

 

 

Así mismo, un estudio sobre Evaluación de marcas y cambios de hábitos de los consumidores, reveló algunas actividades que los consumidores comenzaron a realizar o intensificaron su frecuencia, a partir del coronavirus.

Al respecto del incremento (nuevos usuarios y usuarios antiguos que aumentaron frecuencia) en el consumo de contenido por Internet, CNN realizó un reportaje en el que destaca cómo plataformas como Netflix y Snapchat se han visto beneficiadas por el cambio en los hábitos del consumidor.

El estudio Evaluación de marcas y cambios de hábitos de los consumidores presenta también otras marcas beneficiadas a raíz de la pandemia, como por ejemplo: Mercado libre, Facebook y Amazon.

Cambios permanentes en el comportamiento del consumidor

El estudio de estos umbrales y otras señales tempranas, indican que el COVID-19 representará cambios permanentes en nuestros hábitos de consumo. El estudio de Psyma y Netquest, sobre Actitudes de las y los mexicanos ante el COVID-19, resalta cambios permanentes, asociados al valor de la familia, la vida y la solidaridad.

Los principales cambios en el comportamiento de los consumidores ante el coronavirus, son:

  • Mayor conciencia sobre la unión familiar (69%);
  • Intención de vivir con más intensidad (45%);
  • Mayor importancia y significado de valores como la responsabilidad (62%), familia (59%) y solidaridad (51%);
  • Aumento y mantenimiento de los hábitos de higiene (55%);
  • Fortalecimiento de la unión familiar (22%);
  • Mayor cuidado de la salud, más conciencia de las enfermedades y preparación;
  • Prudencia con los gastos y mayor conciencia de ahorro;
  • Mayor valor por la vida;
  • Conciencia sobre lo que le pasa al planeta (57%).

Nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus

Los nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus, tienen un fuerte enfoque social y ambiental. DDB México, en su estudio ¿Cómo será el nuevo mexicano? señala que los consumidores preferirán marcas que demuestren un mayor compromiso con el planeta, el desarrollo social y la mejora de las comunidades en las que operan.

En ese mismo sentido de la responsabilidad social, la edición especial del Barómetro de Confianza de Edelman 2020, realizado a 12.000 personas en 12 mercados, revela que el 71% de los consumidores dejará de confiar en una marca, si percibe que está aprovechando la situación para su propio beneficio. 

El 90% de los encuestados, manifiesta empatía con aquellas marcas que protegen la seguridad económica y el bienestar de sus empleados y proveedores durante la pandemia, a pesar de las pérdidas financieras que esas medidas ocasionan para la empresa.

¿Cómo puedes preparar tu empresa ante esos nuevos hábitos de consumo?

De acuerdo con Edelman, para el 65% de los consumidores, la respuesta de las marcas ante la crisis tendrá impacto en la probabilidad de compra. De ahí, la importancia de que las marcas tomen una posición y como lo expresa Richard Edelman, CEO de la firma, encuentren soluciones tangibles, rápidas, no genéricas y conceptuales.

Es un momento en el que los consumidores buscan una conexión emocional con las marcas. Valoran mensajes y hechos que los ayuden a estar conectados con sus seres queridos (83%), así como los mensajes empáticos (83%) y el uso de canales sociales que permitan fortalecer los lazos de comunidad y apoyar a quienes más lo necesitan (84%).

Nielsen, por su parte, plantea 3 formas como las empresas pueden prepararse para cambiar las demandas de los consumidores, mientras atraviesan por los 6 umbrales mencionados anteriormente:

1. Enfatizar en la calidad y la eficacia

Como respuesta a las preocupaciones de los consumidores y búsqueda de productos que le generen confianza, las marcas deben ofrecer productos que cuenten con los más altos estándares de calidad, seguridad y eficacia, especialmente cuando se trata de productos de limpieza, antisépticos y alimentos.

En el corto plazo, además de aplicarla en los procesos productivos, las marcas deben también comunicar y transmitir esa garantía a sus consumidores, dando argumentos sólidos que respalden la confiabilidad de sus productos y cadenas de suministro.

En el largo plazo, la marca debe monitorear constantemente el comportamiento del consumidor, para identificar los criterios que están evaluando y los beneficios más valorados en el proceso de toma de decisiones. 

2. Ser transparente sobre el origen local

Los nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus, exigen conocer detalles de las marcas como su cadena de suministro, desde los procesos de producción, distribución e incluso, las medidas que está tomando para proteger a sus empleados y consumidores. 

Será bien valorado el origen local de los productos, por la tranquilidad que implica para los consumidores y por motivos sociales, de apoyo a la industria local para la recuperación de la economía.

3. Aprovechar la tecnología

El teletrabajo como tendencia actual, el incremento en el consumo de Internet en las actividades cotidianas, el miedo a exponerse y las restricciones para salir de casa, son factores que favorecen las soluciones digitales.

Ahora más que nunca, la virtualidad es un hecho y más que eso, una exigencia. Esto trae como consecuencia la reducción de barreras del consumidor hacia los canales digitales, por el contrario, lo acerca a la búsqueda de soluciones tecnológicas.

En este aspecto, para las empresas relacionarse con sus consumidores, deben fortalecer sus canales digitales y brindar opciones de contacto que les facilite la vida. La firma KPMG, plantea la estrategia omnicanal, como clave para hacer frente a las exigencias del mercado. 

El consumidor ha cambiado y los modelos de negocio de las empresas, deben hacerlo también, si pretenden satisfacer las necesidades del mercado. Decídete a transformar la experiencia del cliente de la mano de Zendesk, tu aliado en la construcción de relaciones con tus clientes.