Transición al teletrabajo

11 Marzo 2020

Cuando se declara una emergencia sanitaria, las ventajas y las desventajas del teletrabajo pasan a un segundo plano. Todos tenemos clara la prioridad número uno: proteger a quienes nos importan, ya sean empleados, clientes u otros grupos más amplios a los que prestamos servicios.

La incertidumbre causada por el nuevo coronavirus (COVID-19) nos está obligando a adoptar el teletrabajo sin demora. Para ayudarte a afrontar esta situación, hoy queremos compartir contigo una serie de mejores prácticas que nosotros mismos seguimos. Así podrás seguir garantizando a tus clientes la mejor experiencia posible y, al mismo tiempo, velar por el bienestar de tus trabajadores.

Herramientas y seguridad

Una oficina en casa debe estar igual de protegida que una convencional. Aquí tienes algunos consejos para conseguirlo:

Mejores prácticas de seguridad

Es posible que quienes trabajan a distancia tengan acceso a datos de servicio. Con ello nos referimos a datos confidenciales de los clientes, como su información de contacto, datos de tickets de usuarios finales, números de tarjeta de crédito o el historial de servicios prestados. Es responsabilidad de cada empleado tratar toda esta información con el máximo cuidado posible.

Sé consciente de donde estás. Cuando trabajes fuera de la oficina, presta atención a lo que ocurre a tu alrededor. Si estás en una cafetería, no dejes tu laptop abierta sobre la mesa cuando vayas a pedir un café. Cualquiera que pase podría ver la pantalla y hacer una foto o, peor aún, robarte la laptop.Ten presente la importancia de la confidencialidad. No te pongas a hablar de asuntos confidenciales por videoconferencia en un restaurante ni utilices redes inalámbricas públicas que no estén protegidas mediante contraseña si no quieres que alguien se infiltre en tu computadora para robarte datos.

Toma las precauciones que dicta el sentido común. "Piensa siempre en quién podría ver la pantalla o escuchar tus conversaciones", advierte Mike Bahr, analista de capacitación y concienciación sobre seguridad de Zendesk. “Mantente alerta, sobre todo cuando manejes datos de empleados o clientes, u otra información confidencial que no deba divulgarse”.

Herramientas necesarias para el teletrabajo

Gran parte de las herramientas que se usan en la oficina se necesitan también para trabajar a distancia. Por ejemplo:

  • Una conexión a Internet de 10 Mpbs y una red protegida
  • Herramientas como Slack y Zoom para organizar reuniones virtuales y facilitar la comunicación
  • Google Drive u otro método para compartir documentos entre distintos equipos
  • Acceso a la VPN para conectarse a los servidores de la empresa
  • Una laptop con todas las aplicaciones que se usan en la empresa
  • Auriculares para llamadas telefónicas y videoconferencias

Una conexión a Internet optimizada para ser lo más rápida y segura posible

Cuando se trabaja desde casa, hay dos aspectos fundamentales: la seguridad y la velocidad de la conexión a Internet. Al haber más reuniones virtuales debido al teletrabajo, es posible que haya problemas de demora, ya que cada empleado usará un equipo con características distintas y no todo el mundo dispone de un espacio de trabajo perfecto en su propia casa. Lo mismo sucede con la carga y transferencia de archivos: por lo general, los lugares de trabajo domésticos no están tan preparados como una oficina para facilitar estos procesos.

La importancia de la velocidad
Si quieres disfrutar en casa de una conexión a Internet que funcione lo mejor posible, ten en cuenta estos factores: el número de dispositivos conectados, lo grande que es tu casa, lo lejos que está el router, si hay obstáculos en medio y el hardware que usas. Si se puede, trabaja donde nada obstaculice la señal inalámbrica. Para una oficina doméstica, se recomienda un ancho de banda de 10 Mpbs.

Aun así, es imposible garantizar que todos los miembros del equipo estén en condiciones de satisfacer los requisitos necesarios para que Internet funcione a una velocidad óptima. Esto podría afectar la calidad del sonido y el video durante las reuniones, retrasar el envío de mensajes y correos electrónicos, y ralentizar la transferencia de archivos que se necesitan de inmediato. La paciencia y la comprensión son fundamentales para que un equipo trabaje a distancia del modo más productivo posible.

Seguridad ante todo
La contraseña de la red inalámbrica debe ser secreta, compleja (con caracteres especiales y letras mayúsculas y minúsculas) y diferente a otras contraseñas que utilices. También es importante considerar si hace falta usar una VPN (red privada virtual). Las VPN establecen una conexión segura entre una computadora y un servidor, lo cual es imprescindible para muchos teletrabajadores porque los datos son vulnerables.

Muchas empresas solo permiten que los empleados accedan a los servicios si utilizan una VPN, tanto en la oficina como fuera de ella. No utilizar redes inalámbricas públicas para transacciones confidenciales (por ejemplo, banca por Internet) siempre se ha considerado una mejor práctica, y lo mismo es aplicable al teletrabajo. Si tu empresa no tiene una VPN propia, te aconsejamos abonarte a un servicio por suscripción que te permita trabajar y navegar con seguridad. Algunas VPN tienen un sistema de autenticación de dos factores para el que necesitarás un dispositivo adicional. Si así fuera, bastará con que utilices tu móvil.

Si tienes alguna pregunta sobre cómo configurar tu entorno de teletrabajo con Zendesk, ponte en contacto con nosotros. Estamos a tu entera disposición.

Logística

Equipo informático

Es recomendable crear una lista donde se detalle todo el equipo que los empleados necesitarán durante la transición. Por ejemplo:

  • Laptop de la empresa
  • Cable o base de carga
  • Auriculares
  • Dispositivo para la autenticación de dos factores (móvil, YubiKey, etc.)
  • Filtro de privacidad para pantallas (opcional, pero recomendado)
  • Las llaves que sean necesarias para tareas de configuración
  • Teclado externo y mouse

Requisitos mínimos

También es importante establecer los requisitos mínimos necesarios para el teletrabajo. Por ejemplo, si un empleado carece de un espacio privado y tranquilo para conectarse a Internet, es posible que no pueda trabajar bien. Esto es lo que les pedimos a los empleados de Zendesk que trabajan desde casa:

  • Una conexión a Internet de alta velocidad que garantice un acceso ininterrumpido, confiable y con un ancho de banda adecuado
  • Un espacio tranquilo donde puedan concentrarse
  • Ausencia de ruidos que puedan interferir con las llamadas internas o externas
  • Un lugar que proteja la pantalla de miradas indiscretas

Más información

Como cualquier otro equipo, los jefes y empleados que trabajan desde casa deben esforzarse por crear un clima de confianza y por lograr una comunicación abierta, en la que tengan cabida tanto los elogios como la crítica constructiva. Si los jefes hacen hincapié en los resultados y el rendimiento, asesoran a los empleados y los capacitan bien, un equipo virtual puede funcionar a la perfección.

Si deseas más información sobre cómo contratar un equipo que trabaje a distancia, facilitar su integración y administrarlo, lee Creación y administración de un equipo de soporte virtual.