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Gestión de crisis: ¿qué hacer antes, durante y después?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 octubre 2020
Última actualización en 17 marzo 2021

La gestión de crisis trata de contener situaciones inesperadas y que causen daños a una organización. Si esto no es posible, su función es minimizar el daño y sugerir medidas para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir incidentes similares.

Según un estudio de PWC, 6 de cada 10 empresas se han enfrentado a una crisis en los últimos 5 años. Para los expertos, los desastres suelen ser acompañados de impactos negativos en las relaciones comerciales (74%), en la reputación (61%), en la moral de la fuerza laboral (59%), y problemas legales (57%).

Una crisis puede surgir de varios lugares: una recesión económica en tu país, un desastre ambiental, una violación de la seguridad de los datos o incluso un problema interno de tu organización que se viraliza en Internet.

Por lo tanto, saber cómo poner en marcha una gestión de crisis empresarial te ayudará a transmitir confianza y manejar objetivamente los problemas en un momento en el que tu empresa es más vulnerable.

En este artículo, encontrarás:

  • La definición de gestión de crisis y su importancia;
  • Las características de una crisis;
  • Paso a paso para crear un plan de gestión de crisis;
  • Tips para la gestión de crisis empresarial durante la pandemia de COVID-19.

¿Empezamos?

¿Qué es gestión de crisis?

El término gestión de crisis se refiere a un conjunto de prácticas cuyo objetivo es solucionar un problema de forma inmediata con el fin de minimizar sus daños y pérdidas.

Para hacer frente a cualquier evento inesperado, las empresas deben tener un plan de respuesta amplio y probado, listo para implementar desde el primer día de operaciones. Este documento será tu guía objetiva en un escenario de caos, con emociones intensas y demandas urgentes.

Además, debes asignar un líder para centralizar todos los aspectos de preparación, respuesta y comunicación. Sin una persona de referencia con conocimiento y autoridad para desempeñar este rol, las posibilidades de éxito son muy bajas.

Pero aunque se trata de una situación desagradable, la gestión de crisis empresarial no debe verse solo como una amenaza. Puede ser una oportunidad para identificar tus puntos más vulnerables y crear un plan de acción para que estés más protegido a partir de ese momento.

¿Qué tan importante es la gestión de crisis empresarial?

Una crisis empresarial tiene el potencial de afectar varios aspectos, pero cuatro de ellos destacan por su papel central en la sostenibilidad de cualquier negocio. Nos referimos a las cuatro R: reputación, rentabilidad, relaciones y retención.

1. Reputación corporativa

Según un estudio reciente, el 96% de las personas lee reseñas en línea sobre una empresa antes de comprar un producto o servicio. Ya sea con frecuencia u ocasionalmente, este comportamiento muestra que la reputación es un factor decisivo para seguir adelante con una compra o no.

Ahora, imagina que al investigar una organización, el cliente potencial encuentra noticias negativas sobre la gestión de crisis. Cómo no estaban preparados para lidiar con los problemas y cuántas decisiones se tomaron de manera incorrecta. No es una buena primera impresión, ¿verdad?

¿Cómo una buena gestión de crisis colabora para la reputación?

  • Anticipar diferentes tipos de crisis organizacionales;
  • Determinar el impacto de los eventos en la reputación de tu empresa;
  • Establecer estrategias para afrontar el problema con efectividad;
  • Tomar medidas concretas para que el evento no ocurra (prevenir) o no vuelva a ocurrir (reparar).

2. Rentabilidad de productos y servicios

Sin un proceso de gestión de crisis claro, puedes poner en peligro la salud financiera de tu empresa. Más que calcular el precio adecuado para tus productos y servicios, necesitas prepararte para situaciones extremas que, quizás, sean parte de tu realidad.

Por ejemplo, si operas en un área propensa a terremotos, es probable que el suministro de materias primas o la distribución se interrumpa si esto sucede. O, incluso, que tu equipo quede aislado en algún lugar, sin posibilidad de llegar a la oficina para apoyarte en esta situación.

¿Cómo una buena gestión de crisis colabora para la rentabilidad?

Un plan de gestión de crisis te ayuda a:

  • Identificar cuál es el precio ideal para tus productos y servicios, considerando la necesidad de establecer una reserva de emergencia para situaciones de crisis;
  • Contratar el seguro necesario para evitar pérdidas materiales y humanas;
  • Adquirir la infraestructura necesaria para operar de forma remota, en situaciones en las que los equipos no pueden ir a la oficina;
  • Crear protocolos de atención al cliente, incluidos anuncios sobre envíos, reembolsos, servicios y otros datos relevantes.

3. Relaciones

En un escenario de gestión de crisis, es importante ponerte en contacto con tus clientes, empleados y accionistas de manera oportuna y periódica. Ante tantas incertidumbres, es fundamental que estas personas sepan que pueden contar con tu apoyo y que estás haciendo todo lo posible para solucionar el problema.

¿Cómo una buena gestión de crisis colabora en las relaciones?

Un plan de gestión de crisis te ayuda a:

  • Crear una lista de prioridades de clientes, empleados y accionistas que necesitan ser informados lo antes posible;
  • Comunicarse de manera transparente, asertiva y apropiada con diferentes audiencias;
  • Mantener la coherencia en los mensajes difundidos a través de diferentes canales;
  • Identificar formas creativas de apoyar a las partes interesadas en tiempos de adversidad.

4. Retención de talentos

La empatía y la transparencia no son elementos exclusivos de comunicación con los clientes. En un plan de gestión de crisis, debes especificar cómo y dónde tus colaboradores pueden obtener información.

Esto les ayudará a basar sus acciones en datos y a lograr resultados positivos, especialmente en el servicio al cliente. Un equipo que siente que lucha por algo en común se fortalece y crea un entorno propicio para retener el talento.

¿Cómo una buena gestión de crisis colabora para la retención de talentos?

  • Obtener información correcta y difundirla en el momento adecuado;
  • Brinda más confianza a tus equipos acerca de qué hacer y cómo hacerlo;
  • Satisfacción de tener un plan en marcha y una ruta concreta para lograr el éxito.

¿Cuáles son las características de una crisis?

Señalaremos aquí las 3 principales características de una crisis para que tengas en cuenta en tu plan de gestión.

Imprevisible

Una crisis puede ocurrir en cualquier momento, generalmente cuando menos la esperamos. Para estar preparado para todos los niveles de gravedad, es fundamental tener a mano un plan de gestión de crisis. Es una forma de evitar, mitigar y tratar el problema según la fase en que te encuentras.

Pública

Cuando una crisis llega a ser pública, suele traer más preocupaciones a la compañía, porque significa que tus debilidades están expuestas para que todos las vean. Esto puede motivar la publicación de notas sobre lo sucedido, o contenido viral en redes sociales. Combinados, estos elementos pueden dañar el clima laboral dentro de la empresa, pues los empleados estarán asustados y pidiendo una explicación al momento.

Para obtener más información sobre cómo determinar fortalezas y debilidades en una organización, te recomendamos leer: ¿Cómo hacer análisis FODA?

Situación injusta

A veces, la gestión de crisis se encargará de solucionar problemas externos a la empresa. Por ejemplo, si tienes una gasolinera y hay una crisis internacional por el precio de los barriles de petróleo, tu negocio puede verse afectado por algo externo. Aunque sea una situación injusta, es posible que tus clientes exijan acciones de tu parte y no de los gobiernos. ¿Ves? 

Realizar una gestión de crisis en este caso es necesario para mantener la imagen de la empresa positiva, no importando si es una situación justa o no.

Paso a paso para crear un plan de gestión de crisis

Muchas veces las empresas dejan de pensar en crear un plan de gestión de crisis por falta de tiempo o información. Lamentablemente, cuando surge un problema, este agarra a las compañías de forma desprevenida, causando desorganización y preocupación interna.

La gestión de crisis se divide en 3 momentos: antes, durante y después. A continuación, encontrarás lo que debe hacer en cada uno de estos pasos.

Antes de la gestión de crisis: Identificar

La primera fase de la gestión de crisis es la identificación de amenazas. En esta etapa, el objetivo es conocer los riesgos potenciales a los que está expuesta tu empresa y anticipar soluciones. Echa un vistazo al resumen de las actividades que debes realizar:

  1. Identificar amenazas y riesgos;
  2. Mapear la fuente del problema;
  3. Pensar en soluciones concretas para evitar que sucedan eventos no deseados;
  4. Delegar responsabilidades y asignar roles;
  5. Planificar procedimientos para diferentes niveles de gravedad.

Durante la gestión de crisis: Responder

Como mencionamos anteriormente, las crisis son impredecibles y pueden ocurrir independientemente de nuestra voluntad. La diferencia es si estaremos preparados para dar un ejemplo de manejo de crisis o si sucumbiremos ante las dificultades. Echa un vistazo al resumen de las actividades que debes realizar:

  1. Contactar el liderazgo responsable por cada equipo durante la crisis;
  2. Poner en marcha una estrategia de comunicación probada para liderar la narrativa sobre el ocurrido;
  3. Clarificar los protocolos y procesos de toma de decisiones previamente testados para sanar cualquier duda;
  4. Monitorear la reacción de los clientes y accionistas para controlar la posición de la empresa en las distintas fases de la gestión de crisis.

Una de las principales métricas que indican qué tan pública está la crisis es cuando se reciben muchos mensajes en las redes sociales relacionados al problema y la imagen de la marca se ve afectada drásticamente.

Si los mensajes negativos vienen de un solo lugar, es mejor que se responda directamente a esta fuente sin demora. Si vienen de varias fuentes, es mejor emitir una declaración pública para que llegue a todos los internautas.

Después de la gestión de crisis: Actuar

Cuando ya has entendido el motivo de lo que sucedió para que se generara una crisis, es el momento de actuar para que algo similar no vuelva a ocurrir. Debes avisar a todos los colaboradores de la empresa de forma muy sincera, sin ocultar nada. Echa un vistazo al resumen de las actividades que debes realizar:

  1. Definir quién será el portavoz de los cambios de la empresa, pues esta persona será el líder que responderá a las preguntas iniciales;
  2. Definir quién será la persona que manejará la crisis de relaciones públicas, o sea, con los socios de la empresa, los clientes fidelizados, etc.
  3. Actualizar el plan de gestión de crisis, incluyendo los aprendizajes del evento.

Si tu empresa hizo algo malo en algún momento, es mejor mostrar que realmente se han equivocado y que asumen la responsabilidad. Sin embargo, esto no es suficiente: debes tomar medidas concretas para solucionar la cuestión. De esa manera, muestras que ya tienen un plan de gestión de crisis empresarial y reduces la tensión.

3 tips para la gestión de crisis empresarial durante la pandemia de COVID-19

La gestión de crisis se ha convertido en una realidad para muchas empresas con el surgimiento y el impacto de la pandemia del COVID-19. Para ayudarte a administrar los problemas más frecuentes y evitar que ocurran otros, hemos seleccionado 4 valiosos consejos del Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente de Zendesk.

1. Adopta un enfoque omnicanal

Según datos del informe, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia.

Brindar un servicio de calidad a los clientes a través de diferentes canales de contacto se ha convertido en un desafío para muchas empresas y, en algunos casos, ha dificultado la gestión de crisis.

Adoptar un enfoque omnicanal te permite ofrecer una experiencia unificada a tu audiencia, sin importar el canal donde empiece la conversación. Es más conveniente para los clientes y más eficiente para los agentes. Mira cómo funciona esta estrategia en detalle:

2. Ofrece una experiencia digital sin complicaciones

Los datos recopilados por Zendesk también revelaron que las cifras de venta online aumentaron en un 30% durante la pandemia. Es decir, lo que comenzó como una crisis de salud mundial se convirtió en un acelerador de nuestra transición hacia un mundo principalmente digital.

No es de extrañar, por tanto, que el 65% quiera comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Optimizar las descripciones de tus productos, integrar sistemas y ofrecer un soporte ágil son solo algunas de las formas de comenzar con el pie derecho en la gestión de crisis.

3. Brinda a tu equipo las herramientas para el éxito

Según el Informe de Tendencias de Zendesk, el 46% de los agentes que no cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar desde casa con éxito. En la opinión de los agentes encuestados, tener acceso a una base de conocimientos completa, el contexto del cliente y un software de atención mejoraría sustancialmente el entorno de trabajo.

Si deseas realizar una gestión de crisis con éxito y ofrecer a tus equipos las herramientas que más necesitan, el software de servicio al cliente de Zendesk te puede ayudar a:

  • Proporcionar soporte en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • Facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente;
  • Aumentar la eficiencia de los equipos con herramientas de colaboración interna;
  • Mantener tu negocio sincronizado, con todos los sistemas que utilizas integrados;
  • Obtener análisis e informes sobre las necesidades de tus clientes;
  • Automatizar tareas repetitivas para que los agentes tengan más tiempo para manejar quejas complejas;
  • Ofrecer un toque personal a gran escala, incluso cuando aumenta el volumen de solicitudes.

¿Qué te parece tener ayuda en la gestión de crisis? Empieza tu prueba gratuita hoy mismo y disfruta los beneficios.

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