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Gestión de crisis: ¿qué es y cómo actuar en este caso?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Octubre 2020
Última actualización en 1 Octubre 2020

Independientemente del tamaño de tu empresa, una crisis puede afectar a cualquier compañía, haciendo con que esta tenga que enfrentar una de las situaciones más delicadas. Sabemos de los innúmeros problemas que surgen a diario en una empresa, pero eso no quiere decir que todos vienen en forma de crisis.

Una crisis puede surgir a través de una crisis económica de tu país, o puede surgir a través de un problema grave que ha sucedido en la empresa y este problema llega a oídos del público, principalmente hoy con las redes sociales que hace con que la situación se propague y viralice de forma muy rápida.

Según una nota realizada por Deloitte, una crisis empresarial afecta la reputación corporativa, las ventas juntamente con productividad y rentabilidad, el impacto económico, la confianza del consumidor, la retención y desarrollo del talento profesional y por último, afecta la atracción de talento.

Por eso, creamos este artículo para ayudarte a no solo entender las características de una crisis, pero también, a estar preparado para hacer un plan de gestión de crisis antes que este suceda.

Características de una crisis

Señalaremos aquí las 3 principales características de una crisis para que tengas en cuenta:

Imprevisible

Una crisis puede suceder a cualquier momento, y esta llegará cuando menos se espera. Para eso, estar preparado con un plan de gestión de crisis, te ayudará a estar pronto independiente del caso. Es una forma de bloquear o amenizar la crisis de forma anticipada.

Pública

Cuando una crisis llega a ser pública, suele traer más preocupaciones a la compañía, pues quiere decir que la crisis llegó a los oídos de la opinión pública haciendo con que salgan notas acerca de la crisis y muchas veces, son notas que perjudican el clima laboral dentro de la empresa pues los empleados estarán asustados y pidiendo una explicación al momento.

Situación injusta

Cualquier crisis afectará a una empresa de forma directa, sea esta una crisis económica o una crisis interna. Puede ser que sucedan problemas relevantes que fueron causados de forma injusta, generando una situación de crisis que por más que se trate de algo ajeno a la empresa, si esta fue afectada, o si afectó a sus empleados, o a su imagen como marca, se tiene que resolver.

Realizar una gestión de crisis en este caso, es necesario para mantener la imagen de la empresa positiva, no importando si es una situación justa o no.

Gestión de crisis

Muchas veces las empresas dejan de pensar en crear un plan de gestión de crisis, sea el motivo principal la falta de tiempo o falta de información. Lamentablemente, cuando surge una crisis, esta agarra a las empresas de forma desprevenida, causando desorganización y preocupación interna.

Cada crisis surge de forma distinta, y hace con que la situación de la empresa se decaiga negativamente. Por lo que, estar con un plan de gestión de crisis preparado, amenizará el nerviosismo y la presión con resolver a la brevedad.

La gestión de crisis se divide en 3 momentos: antes, durante y después de la crisis. Para eso, prepárate identificando las amenazas y armando un plan de acción inmediato. Luego, organiza las respuestas enfocándote en la forma que vas a comunicar para que, por fin, se supere la crisis recuperando la evolución de tu empresa y monitoreando los puntos de mejoría para que, en otra situación parecida, ya estén más preparados para gestionar cualquier crisis.

Plan de gestión de crisis, ¿cómo crearlo?

Primero que todo, uno debe evaluar la situación, entender el nivel de la crisis, qué es lo que sucedió y cómo tus colaboradores han interpretado todo eso. Si este llegó a nivel público, inmediatamente se tiene que acceder a las redes sociales de la empresa para tener una visión general de cómo tus clientes están interaccionando a eso.

Una de las principales métricas que indican qué tan público está la crisis, es cuando se recibe muchos mensajes en las redes sociales relacionados a la crisis y la imagen de la marca se ve afectada drásticamente.

De ahí, se tiene que entender que, si los mensajes negativos vienen de un solo lugar, es mejor que se responda directamente a esta fuente sin demora, y si vienen de otras fuentes más, es mejor emitir una declaración pública para que llegue a todos los internautas.

Cuando ya has entendido el real motivo de lo que sucedió para que se generara una crisis, es el momento de avisar a todos los colaboradores de la empresa de forma muy sincera, sin ocultar nada. Al final, muestra que ya tienen una respuesta/plan de acción para esta crisis, haciendo con que la tensión disminuya.  

Luego, se elije una única persona para ser la que se encargará de hacer la comunicación a la empresa, y cómo líder, debes guiar esta persona a cómo responder a las preguntas iniciales. En paralelo a eso, hay que elegir otra persona de confianza de la empresa para manejar la crisis con relaciones públicas, o sea, con los socios de la empresa, los clientes fidelizados, etc.

Tu público, sean estos clientes frecuentes o ya fidelizados, son los que también merecen una declaración acerca de lo ocurrido, pues la crisis puede impactarlos de cierta forma. Entienda sus preocupaciones y dales una respuesta personalizada. Para eso, entienda si el mejor medio de comunicación será por redes sociales, por tu blog o página web, o porqué no, un comunicado en formato de carta o llamada, para que puedas hablar con cada uno.

Si tu empresa hizo algo malo en algún momento, es mejor mostrar que realmente se han equivocado y que están asumiendo la responsabilidad, pero arreglando el problema.

Hemos visto aquí que una gestión de crisis puede ocurrir a cualquier marca, a cualquier sector en cualquier momento. Pero siempre se puede revertir la situación de forma transparente y honesta. Las empresas que lidian de forma sincera incluso pueden mejorar su imagen frente a los clientes pues al demostrar que están dispuestos a resolver los problemas, traen un aire de confianza y madurez.

Lea más artículos en nuestro blog sobre este y demás temas para mejorar la imagen de tu empresa.

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