Instantánea de Zendesk Benchmark: Seguimiento del impacto del COVID-19 en la experiencia del cliente

Por Ted Smith, Director sénior de inteligencia de mercados

Publicado 27 Marzo 2020
Última actualización en 28 Agosto 2020

A raíz de la pandemia por coronavirus, los equipos de experiencia de los clientes de todo el mundo están teniendo que adaptarse rápidamente al repunte del volumen de tickets, las cancelaciones de los clientes, la volatilidad de los mercados y el aumento de la incertidumbre.
Cada semana, el mundo cambia y la actividad empresarial se ve trastocada. La mayoría de los equipos encargados de atender a los clientes están trabajando desde casa y seguirán haciéndolo durante un tiempo, lo que dificulta aún más su labor. Y muchos de nosotros estamos aprendiendo y adaptándonos sobre la marcha.

Nuestro equipo de Benchmark está haciendo un seguimiento del impacto de la emergencia sanitaria mundial en 23.000 empresas que basan sus operaciones de soporte en el software de Zendesk. Además, seguiremos proporcionándote información valiosa y recursos para ayudarte a atender a tus clientes lo mejor posible en estos tiempos sin precedentes.

  • Te invitamos a ver la grabación del evento en directo en LinkedIn, en el que analizamos las tendencias que hemos observado últimamente y proponemos a las empresas maneras de adaptar rápidamente sus canales de soporte.

 
ACTUALIZACIÓN: 12 de agosto de 2020

En síntesis

  1. Es posible que el número de solicitudes enviadas por los clientes siga aumentando.
  2. Las tendencias varían por zonas, ya que algunos países siguen enfrentándose a la primera ola del virus mientras que otros ya van por la segunda.
  3. El comercio electrónico se mantiene al alza, mientras que las empresas de transporte urbano compartido, muy tocadas por la pandemia, comienzan a recuperar clientes.
  4. WhatsApp sigue creciendo a buen ritmo, pero no todos los sectores prefieren los mismos canales.
  5. Los Centros de ayuda contienen el aumento del volumen de tickets, ya que permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos con rapidez.
  6. El éxito de las empresas ágiles
  7. Recursos útiles

Es posible que el número de solicitudes enviadas por los clientes siga aumentando.

En 2020 nada es previsible, pero parece que las solicitudes de soporte por fin se están estabilizando en todo el mundo, tras meses de volatilidad.

El único pero es que el volumen promedio de tickets sigue siendo elevado, con cifras un 16% más altas que antes de la pandemia. Aun así, tras las subidas registradas durante once semanas seguidas, la estabilización del mes pasado es una buena noticia para los equipos de soporte.

 

Las tendencias varían por zonas, ya que algunos países siguen enfrentándose a la primera ola del virus mientras que otros ya van por la segunda.

Si bien el volumen promedio de tickets se está estabilizando en todo el mundo, la situación varía por zonas:

Norteamérica

Los casos de coronavirus se están multiplicando en Estados Unidos, pero las empresas norteamericanas tienen un volumen de tickets estable. En comparación con finales de febrero (momento en que la pandemia empezó a afectar a las solicitudes de asistencia en todo el mundo), la cantidad promedio de tickets es un 16% más alta, pero este porcentaje no ha subido ni bajado en las últimas seis semanas.

América Latina

En Latinoamérica, donde está costando contener la primera oleada de infecciones, las solicitudes de clientes se han disparado. A finales de julio, batieron otro récord, situándose un 42% por encima de los niveles previos a la pandemia. En las empresas paraguayas y brasileñas, por ejemplo, están dándose subidas especialmente acusadas (con aumentos del 117% y el 53%, respectivamente).

Europa

El reciente resurgimiento de los casos en Europa Occidental coincide con un nuevo aumento de los tickets, que llevaban un mes a la baja. Los volúmenes promedios de tickets son un 16% más altos que antes de desatarse la crisis sanitaria, y en las empresas españolas se observa un aumento del 35% respecto a finales de febrero.

Asia-Pacífico

El virus está volviendo a proliferar en algunas zonas de Asia-Pacífico, pero los clientes no han recurrido a los equipos de soporte más de lo normal. De hecho, ahora se comunican menos con las empresas. Durante gran parte de abril, mayo y junio, el volumen promedio de tickets fue inferior al observado a finales de febrero. Una excepción notable es Australia, donde el estado de Victoria está sufriendo una segunda oleada de infecciones que ha ido acompañada de restricciones. En el conjunto del país, el volumen promedio de tickets ha experimentado un aumento del 24%, tras ir subiendo progresivamente durante el mes de julio.

 

El comercio electrónico se mantiene al alza, mientras que las empresas de transporte urbano compartido comienzan a recuperar clientes.

En las últimas semanas, muchos sectores ya han recibido menos tickets. No así el comercio electrónico, que aún no ha alcanzado su máximo. Esta semana, el volumen promedio de tickets fue un 40% más alto que antes de la pandemia. El índice de crecimiento sigue aumentando, pese a que al principio lo hizo lentamente (la interacción con el cliente incluso se redujo en las primeras semanas) y a que otros sectores crecen más en general.

En los comercios de alimentación que venden por Internet, el volumen promedio de tickets ha crecido un 70%, pero atrás quedan las cifras récord de mediados de abril, mes en el que la subida fue del 176%. ¿Por qué? Los clientes ya no tienen tantas preguntas como cuando empezaban a utilizar el servicio.

 

Ahora que las compras en línea se están generalizando, es lógico que el sector del comercio electrónico reciba cada vez más tickets. Según una encuesta reciente de McKinsey, muchos clientes tienen pensado seguir comprando por Internet aun después de la crisis. Por lo tanto, los equipos deben prepararse para seguir recibiendo grandes cantidades de tickets durante semanas o meses.

Aunque la pandemia ha sido un duro golpe para las empresas de viajes y la economía del trabajo eventual, las empresas de transporte urbano compartido empiezan a levantar cabeza en lo que respecta al interés de los clientes. A mediados de marzo —fecha en la que se adoptaron medidas de confinamiento en gran parte del mundo—, sus tickets cayeron en picada. Desde entonces, la cifra ha ido recuperándose: a finales de abril, la bajada era del 62%, y ahora es del 34%.

 

WhatsApp sigue creciendo a buen ritmo, pero no todos los sectores prefieren los mismos canales.

WhatsApp crece ahora a un ritmo más lento, pero su uso sigue extendiéndose en todo el mundo, en empresas de todos los tamaños y numerosos sectores. A escala global, las conversaciones de soporte por WhatsApp han aumentado un 111% desde febrero, un dato al que siguen, de lejos, el incremento en el uso de los SMS (15%), las redes sociales (11%) y el chat (10%).

WhatsApp crece más que cualquier otro canal en empresas de todos los tamaños (un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa) y en todos los lugares del mundo.

A diferencia de WhatsApp, otros canales de mensajería han perdido usuarios el mes pasado. Ahora mismo, hay menos clientes que opten por comunicarse por Facebook Messenger o envíen mensajes directos de Twitter. En estos canales, el volumen ha bajado un 32% desde finales de febrero, a pesar de la subida inicial de mayo.

Desde el inicio de la pandemia, ha habido algunos cambios notables:

  • Para comunicarse con las líneas aéreas, los clientes recurren cada vez más a las redes sociales, cuyo uso registró un aumento del 105%. Con el teléfono y el correo electrónico ocurre lo contrario: los tickets se han reducido en un 48% y un 36%, respectivamente.
  • La mensajería es la nueva niña bonita del comercio electrónico. Así lo reflejan los incrementos en el uso de WhatsApp (del 352%) y los SMS (del 102%).
  • En las empresas de transporte urbano compartido, el uso del chat ha subido un 78%, mientras que todos los demás canales han registrado un claro descenso.
  • En las empresas de alimentación con venta por Internet, la interacción a través de las redes sociales se ha disparado un 949%, y el uso WhatsApp ha bajado un 40%.
  • Las empresas de servicios financieros ahora reciben un 54% más de tickets por WhatsApp y un 31% más a través del chat, mientras que ha disminuido la interacción por Facebook Messenger y Twitter (un 74%) y el número de tickets telefónicos cae un 11%.
  • En las plataformas de teletrabajo y capacitación, el uso de los canales se ha invertido. La interacción se ha reducido y ahora se envían más SMS, mientras que el uso del chat, WhatsApp y otros canales de mensajería por redes sociales ha disminuido.
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    Los Centros de ayuda contienen el aumento del volumen de tickets, ya que permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos con rapidez.

    El volumen promedio de tickets está por encima de lo normal y posiblemente siga así durante un tiempo, así que los Centros de ayuda están siendo útiles a muchas empresas.

    En las empresas de actividades deportivas, por ejemplo, las consultas del Centro de ayuda han subido casi un 200% desde febrero, mientras que los tickets solo han aumentado en un 6%. Con los Centros de ayuda de las plataformas de teletrabajo y capacitación sucede algo parecido: ahora reciben un 149% más de consultas y, durante el mismo periodo, los tickets solo han subido un 24%.

    Otros sectores que utilizan los Centros de ayuda para evitar la creación de tickets innecesarios son los comercios de alimentación y las empresas de juegos, servicios médicos en línea o reparto de comida. Peor lo tienen las empresas de comercio electrónico (que reciben un 40% más de tickets, mientras que las consultas del Centro de ayuda solo han subido un 30%) y los negocios minoristas.

     

    El éxito de las empresas ágiles

    Aunque los clientes han sido más indulgentes durante esta crisis, el aumento de los tiempos de espera y de resolución a menudo los pone de mal humor. En algunos sectores, esto es la realidad de cada día.

    Desde finales de febrero, las líneas aéreas han visto aumentar los tiempos de respuesta de todos los canales en un 40%, lo que ha dado lugar a una disminución del 6,5% en la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). En el ámbito del comercio minorista, los clientes tardan un 40,4% más de tiempo en recibir respuesta, pero no se desquitan tanto con los agentes y el efecto en la satisfacción del cliente es mínimo, con un descenso aproximado del 1%.

    Las empresas ágiles resuelven sus tickets mejor que las demás porque han adoptado nuevos canales o ampliado con rapidez los que ya tenían para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

     

    Sin embargo, en estos tiempos de incertidumbre, algunas empresas han conseguido que sus tiempos de resolución no se alarguen. Y todo pese a que los clientes siguen enviando muchísimas más solicitudes que antes. Pero ¿cuál es su secreto?

    Según los datos de Benchmark, estas empresas ágiles resuelven sus tickets mejor que las demás porque han adoptado nuevos canales o ampliado con rapidez los que ya tenían para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

    Unas 3600 empresas de nuestra base de datos han mantenido estables sus tiempos de resolución durante la pandemia. Para ello, están integrando con rapidez el autoservicio y los canales en vivo para atender mejor a los clientes. Dentro de este grupo, el índice de adopción de los Centros de ayuda (Zendesk Guide) ha aumentado en un 14% desde que se inició la crisis, y también ha subido la adopción del teléfono y el chat (un 10%)

    Quienes tienen canales en vivo ahora resuelven un 32% más de tickets gracias a ellos. Además, también están ampliando sus equipos de atención telefónica y por chat, con incrementos de personal superiores al 16%.

    Las empresas ágiles también están poniendo a disposición de los clientes medios para que encuentren las respuestas por sí mismos. ¿Cómo? Ampliando los artículos del Centro de ayuda o dirigiendo a los clientes a recursos útiles por medio de la IA.

    En este grupo, el 61% ha agregado al menos un artículo a sus Centros de ayuda desde finales de febrero, y casi uno de cada cinco ha dedicado más agentes a la generación de nuevos contenidos. También ha aumentado el uso del AnswerBot, que ahora ayuda al 42% de las empresas a resolver al menos un 10% más de tickets.

     

    Recursos útiles

    Los acontecimientos recientes están dificultando la labor de las empresas y sus equipos de experiencia del cliente, impidiéndoles prestar la debida atención a lo que más deben cuidar: sus clientes y empleados.

    Para ayudar a tu equipo a seguir trabajando con eficacia en tiempos de zozobra, hemos creado una lista de recursos, como los relacionados con nuestro paquete de soporte remoto (Remote Support Bundle), que permite a los equipos dispersos permanecer conectados mientras dan a los clientes el soporte que necesitan. Este paquete incluye, por ejemplo, el complemento Colaboración, que permite a los agentes de soporte comunicarse más fácilmente con otros equipos por medio de canales como Slack sin salir de Zendesk.

    "Estamos centrándonos en ayudar a personas de todo el mundo a adaptarse al teletrabajo con recursos gratuitos, y también apoyamos directamente a organizaciones consagradas a la investigación del coronavirus, su tratamiento y la mitigación de sus efectos, ofreciéndoles actualizaciones gratuitas", declara Ali Rayl, vicepresidente de experiencia de los clientes de Slack. Hoy más que nunca, es importante seguir colaborando con socios como Zendesk para crear integraciones que sigan asegurando la buena marcha de las operaciones".

    Aquí tienes los vínculos para acceder al paquete Remote Support Bundle y a otros recursos útiles:

    Soluciones, paquetes y programas: