Zendesk Benchmark: Seguimiento del impacto del COVID-19 en la experiencia del cliente

Por Ted Smith, Director sénior de inteligencia de mercados

Publicado 27 Marzo 2020
Última modificación realizada 8 Julio 2020

A raíz de la pandemia por coronavirus, los equipos de experiencia de los clientes de todo el mundo están teniendo que adaptarse rápidamente al repunte del volumen de solicitudes de atención, las cancelaciones de los clientes, la volatilidad de los mercados y el aumento de la incertidumbre. Cada semana, el mundo cambia y la actividad empresarial se ve transformada. La mayoría de los equipos encargados de atender a los clientes han adoptado el teletrabajo, lo que dificulta aún más su labor, y muchos de nosotros estamos aprendiendo y adaptándonos sobre la marcha.

Nuestro equipo de Benchmark está haciendo un seguimiento del impacto de la emergencia sanitaria mundial en 23.000 empresas empresas a nivel global. Seguiremos proporcionando información y recursos para ayudarle a atender a sus clientes lo mejor posible en estos tiempos sin precedentes.

  • Te invitamos a ver la grabación del evento en directo en LinkedIn, en el que analizamos las tendencias que hemos observado últimamente y cómo las empresas han respondido velozmente para ajustar canales de soporte.

 ACTUALIZACIÓN: 18 de junio de 2020

En síntesis

  1. Las solicitudes de servicio de atención al cliente disminuyen respecto al máximo de mediados de mayo
  2. Todas las regiones han tenido disminuciones a medida que los países reducen las restricciones sanitarias
  3. Las solicitudes a las empresas de los sectores más afectados han disminuido o se han mantenido estables
  4. El uso de mensajería continúa en crecimiento acelerado
  5. La implementación del autoservicio crece más que las solicitudes en algunas industrias
  6. El éxito de las empresas ágiles
  7. Recursos útiles

Las solicitudes de servicio de atención al cliente disminuyen respecto al máximo de mediados de mayo

¿Podría por fin empezar a disminuir la presión sobre los equipos de soporte? A medida que la economía mundial vuelve poco a poco a ponerse en marcha, las empresas de algunos de los sectores más afectados registran un estancamiento e incluso una disminución de las solicitudes de soporte. En promedio, las solicitudes semanales han bajado globalmente casi en un 5% desde su alza de mediados de mayo, pero es demasiado pronto para saber si esta tendencia se mantendrá a largo plazo. El promedio de solicitudes semanales volvió a elevarse a principios de junio, para tener una ligera caída durante la semana pasada.

Si bien las solicitudes están bajando, los equipos de soporte no pueden relajarse todavía. Los volúmenes de solicitudes siguen estando muy por encima de los niveles anteriores a la crisis. El promedio de solicitudes de soporte en el mundo durante la semana pasada, fue de un 19% más alto que en el mismo periodo del año pasado.

 

Todas las regiones han tenido disminuciones a medida que los países reducen las restricciones sanitarias

Ahora que muchos países entran en una nueva fase de respuesta a la pandemia, se empiezan a suavizar gradualmente las restricciones para muchas empresas y clientes. En muchos casos, esto coincide con una disminución en las solicitudes de atención al cliente. La semana pasada, el promedio de solicitudes semanales disminuyó en todas las regiones, sobre todo en Asia-Pacífico, donde se acercó a los niveles anteriores a la crisis.

Las solicitudes disminuyeron en la mayoría de los mercados más importantes, y en algunos casos las cifras se estabilizaron en nuevos porcentajes (más elevados). En Reino Unido, las solicitudesde soporte cayeron por debajo de los niveles previos a la crisis al conocerse los planes para reabrir centros comerciales. En Canadá, el número ha permanecido prácticamente invariable durante las últimas tres semanas, con cifras de 20% más altas que en 2019.

Sin embargo, en algunos casos, las solicitudes continúan subiendo constantemente. En México, donde probablemente el aumento de los casos de coronavirus sea muy superior al total publicado, es posible que las solicitudes de asistencia aún no hayan alcanzado su nivel máximo, que actualmente está un 57% por encima de las cifras registradas a finales de febrero. Las solicitudes también están subiendo en Francia, donde el número de casos va en dirección contraria. Solo unos días antes, el país entró en la "zona verde" de menor riesgo, lo que aceleró que el presidente francés Emmanuel Macron flexibilizara las restricciones.

 

Las solicitudes a las empresas de los sectores más afectados han disminuido o se han mantenido estables

En los sectores que se han visto más afectados por la pandemia (servicio a domicilio de alimentos, plataformas de teletrabajo y educación a distancia, venta al por menor, comercio electrónico y los videojuegos) han visto una nivelación en el número de solicitudes que llegan a sus equipos de soporte.

Esto no quiere decir que los negocios funcionen como siempre; el número de tickets sigue siendo, en promedio, 48% más alto para los sectores previamente mencionados, , que registraron los mayores aumentos desde fines de febrero. Pero parece que la oleada inicial de solicitudes urgentes de cancelación, retrasos y nuevos usuarios puede haber alcanzado por fin su punto máximo.

El servicio a domicilio de alimentos, que es de los sectores más impactados, ha registrado actualmente el mayor aumento de solicitudes desde que comenzó la crisis, seguido de los juegos con un 85%, 43% las plataformas de teletrabajo y enseñanza a distancia 40% y finalmente, el comercio electrónico en un 37%. En el otro extremo del espectro, las empresas de transporte compartido han recibido casi un 45% menos de solicitudes de los clientes, aunque estos números están empezando a repuntar. Por otro lado, las aerolíneas, han registrado un pico inicial cuando los clientes empezaron a cancelar sus planes y a solicitar reembolsos pero han visto disminuir las solicitudes en un 29% durante el mismo periodo de tiempo.

 

El uso de mensajería continúa en crecimiento acelerado

Puede que el aumento de solicitudes está empezando a decaer por fin, pero el uso de canales de mensajería como WhatsApp sigue aumentando, lo que tal vez indique un cambio en el comportamiento de los clientes a largo plazo.

El uso de WhatsApp ha aumentado en un 148% en todo el mundo desde finales de febrero. Este ha sido el incremento más alto de cualquier canal de contacto con el servicio de atención al cliente, y esto ocurre en todas las regiones, incluyendo Norteamérica, donde tradicionalmente tiene una menor incidencia. El servicio de mensajería de Facebook implementó recientemente la posibilidad de realizar pagos dentro de la misma aplicación, lo que ayudará a aumentar la popularidad y satisfacción entre los clientes de las pequeñas empresas, sin embargo, por ahora este servicio solo está disponible en Brasil.

Los SMS (con un aumento del 26% a nivel mundial) y la mensajería directa a través de Facebook y Twitter (con un aumento del 21%) también han tenido un uso más amplio.

 

La implementación del autoservicio crece más que las solicitudes en algunas industrias

Dado que la cantidad de solicitudes más alta de lo normal sigue abrumando a los equipos de soporte, en algunas industrias clave se están empezando a implementar Centros de Ayuda. Para las plataformas de teletrabajo y educación a distancia, las consultas a los Centros de Ayuda (que han aumentado un 200%) crecieron cinco veces más rápido que las solicitudes de atención al cliente durante este periodo. Otras industrias que vieron el uso del centro de ayuda superando el crecimiento en solicitudes son industrias de logística, con un aumento del 110% y con un aumento de 16% de solicitudes. Fitness, con un crecimiento del 90%, pero una caída del 2% en solicitudes; y el servicio a domicilio de alimentos, con un aumento del 40% y una alza del 17% en solicitudes.

Entre los sectores que no han aprovechado con tanto éxito sus Centros de ayuda durante la crisis están el servicio de servicio a domicilio de alimentos, la venta al por menor y el comercio electrónico.

 

El éxito de las empresas ágiles

El aumento de los tiempos de espera y de resolución a menudo se traduce en clientes inconformes, y para algunos sectores, esto es la realidad de cada día. Desde finales de febrero, las agencias de viajes han registrado un aumento de 150% en el tiempo de resolución asociado con el correo electrónico y los formularios web, lo que ha dado lugar a una disminución del 4% en la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Para canales de tiempo real, el tiempo de resolución ha aumentado en la industria de videojuegos en un 80%, mientras que la puntuación CSAT ha bajado un 4,5%.

En medio de toda esta incertidumbre, algunas empresas han conseguido que sus tiempos de resolución no se alarguen a pesar que los clientes siguen enviando muchísimas más solicitudes que antes. Pero ¿cuál es su secreto? Según los datos de Benchmark, estas ágiles empresas resuelven sus solicitudes mejor que las demás porque han adoptado nuevos canales o la han ampliado con rapidez respecto a los que ya tenían, para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Alrededor de 3600 empresas de nuestra base de datos han mantenido estables sus tiempos de resolución durante la pandemia y están integrando con rapidez la mensajería y los canales en vivo para atender mejor a los clientes. Dentro de este grupo, el índice de adopción de la mensajería ha aumentado en un 24% desde que se inició la crisis, y también ha subido la adopción del teléfono y el chat (un 9%).

Además, estas empresas también están poniendo a disposición de los clientes, medios para que encuentren las respuestas por sí mismos, para lo cual están ampliando los artículos del Centro de ayuda o dirigiendo a los clientes a recursos útiles por medio de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA). De este grupo, el 60% ha aumentado el contenido de sus Centros de ayuda desde finales de febrero, y uno de cada cinco ha incrementado más agentes para la generación de nuevos contenidos. Del mismo modo, la mitad de las empresas que utilizan el Answer Bot han aumentado su uso, que ha resuelto más del 10% de las solicitudes por medio de la IA.

 

Recursos útiles

Los acontecimientos recientes están dificultando la labor de las empresas y sus equipos de experiencia del cliente, impidiendoles prestar la debida atención a lo que más deben cuidar: sus clientes y empleados.

Para ayudar a tu equipo a seguir trabajando con eficacia en tiempos de incertidumbre, hemos creado una lista de recursos, como los relacionados con nuestro paquete de soporte remoto (Remote Support Bundle), que permite a los equipos remotos a permanecer conectados mientras dan a los clientes el soporte que necesitan. Este paquete incluye, por ejemplo, Collaboration add-on, que permite a los agentes de soporte comunicarse más fácilmente con otros equipos por medio de canales como Slack sin necesidad de salir de Zendesk.

"Estamos centrándonos en ayudar a personas de todo el mundo a adaptarse al teletrabajo con recursos gratuitos, y también apoyamos directamente a organizaciones consagradas a la investigación del coronavirus, su tratamiento y la mitigación de sus efectos, ofreciéndoles actualizaciones gratuitas", declara Ali Rayl, Vicepresidente de Experiencia del Cliente de Slack. Hoy más que nunca, es importante seguir colaborando con socios como Zendesk para crear integraciones que sigan asegurando la buena marcha de las operaciones".

A continuación, obtenga acceso al paquete Support Bundle y a otras herramientas útiles:

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