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Estrategias de servicio al cliente: 5 planes de acción

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 julio 2021
Última actualización en 14 julio 2021

Piensa si ya pasaste por esta situación: quieres agendar hora con un especialista y no consigues hacerlo a través de la web. No te queda otra opción que llamar a un call center y te parece una pérdida de tiempo. Sin embargo, el agente de atención al cliente que te atiende, lo hace de forma ágil y amable, y además, está al tanto de tu histórico de consultas más reciente. ¡Qué grata sorpresa! 

Ese tipo de experiencias son el resultado de estrategias de servicio al cliente que las empresas planifican con cuidado, con el fin de ofrecer la mejor atención. 

¿El objetivo? Conseguir la satisfacción del cliente. ¿Sabías que las empresas que implementan estrategias de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención del 92%

¡Tú también puedes conseguirlo! En este post encontrarás: 

  • 3 estrategias de servicio al cliente de eficiencia comprobada; 
  • 5 planes de acción para mejorar el servicio al cliente; 
  • beneficios de planificar estrategias de servicio al cliente;
  • tips de estrategias de ventas y atención al cliente.

3 estrategias de servicio al cliente que funcionan

1. Conoce a tu cliente 

No es posible crear estrategias de servicio al cliente si no tienes información sobre quien consume tu producto o servicio. Un agente con información a disposición estará en condiciones de brindar el tipo de atención que los clientes precisan. 

Es más, según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020, de Zendesk, los clientes quieren que las empresas usen sus datos si eso significa que van a recibir una mejor atención.

Datos como el histórico de transacciones e interacciones previas de atención al cliente son esenciales para una estrategia de ventas y atención al cliente eficiente. 

3. Sé parte de la mejor experiencia del cliente

El último Informe de Tendencias de Zendesk mostró que el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia del cliente

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones del consumidor con una marca. Por tanto, el servicio al cliente tiene un papel fundamental en esa carrera por la satisfacción.

En resumidas cuentas, los clientes de hoy quieren que las estrategias de servicio al cliente se basen en una experiencia omnicanal, es decir, una estrategia de venta y atención al cliente personalizada y eficiente, disponible de forma integrada en los canales de comunicación preferidos por ellos.

Veámoslo en datos: 

Sobre cuáles son los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes, los usuarios consultados para el Informe 2020 de Zendesk respondieron: 

  • Puedo resolver mi problema rápidamente (60%)
  • El soporte está disponible en tiempo real (45%)
  • El agente de soporte es amigable (43%)
  • El soporte está disponible con mi método de contacto preferido (35%)
  • No tengo que repetir la información (25%)

Descubre cómo clientes y empresas están priorizando la experiencia del cliente en 2021. Descarga gratis el Informe de Tendencias de la Experiencia del cliente de Zendesk.

3. Ofrece atención personalizada

Personalizar la atención forma parte de las mejores estrategias de servicio al cliente. Las estrategias de atención personalizada van de la mano con el punto número 1: conoce a tu cliente. 

Quizás ya estés familiarizado con la técnica de buyer persona, que te permite crear un perfil de tu cliente ideal. Con ese conocimiento no solo podrás brindarle la información adecuada en el momento indicado, sino que sabrás a través de qué canales prefiere comunicarse y qué problema específico puedes resolver con tu producto o servicio. 

Poner en práctica esta técnica es esencial para diseñar las mejores estrategias de comunicación con el cliente. ¿Aún no lo has hecho? Descubre aquí qué es buyer persona y cómo crear tu cliente ideal en 3 pasos.

¿Qué no puede faltar en las estrategias de servicio al cliente? 

Agilidad para resolver dudas y problemas 

Reducir el tiempo de respuesta debe ser una de las prioridades dentro de las estrategias de servicio al cliente. 

Si miramos el informe de Zendesk ya mencionado, constatamos que la paciencia para el tiempo de respuesta se redujo, ya que el 51% de los encuestados espera una respuesta en menos de cinco minutos por teléfono, y el 28% espera lo mismo para el chat en vivo.

En particular, los Millennials y la Generación Z expresan una preferencia creciente por canales que sugieren respuestas incluso más inmediatas, como redes sociales, mensajería dentro de la aplicación y aplicaciones de mensajería en redes sociales. 

Considera incluir estos canales dentro de tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente y al mismo tiempo monitorear KPIs como “tiempo medio de respuesta”. Conoce este y otros KPI de customer support que te dirán todo sobre el desempeño de tus agentes. Lee: 6 métricas clave para medir la eficiencia del servicio al cliente.

Valores y empatía 

Ya vimos cómo los clientes prefieren gastar más en empresas que ofrecen una buena CX. Pero, ¿qué quiere decir eso y cómo se convierte en resultados para tu negocio? 

Este año más que nunca antes, a medida que atravesamos la pandemia de COVID-19, los clientes se inclinan más por empresas que comparten sus valores y cuyas estrategias de servicio al cliente incluyen tratarlos con amabilidad y empatía. 

Mira estas cifras del Trends Report de Zendesk 2021:

  • 49% de los clientes quieren que los agentes tengan empatía;
  • 54% quieren comprar de empresas que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión en sus comunidades y locales de trabajo;
  • 63% quieren comprar de empresas con responsabilidad social.

Al planear tus estrategias de servicio al cliente, no dejes de comunicar tu propuesta de valor para el cliente y programas de responsabilidad social; también entrena a tus agentes para que se comporten con amabilidad y empatía. 

Tal vez te interese leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados. 

Ampliar los canales de servicio al cliente 

Otra consecuencia de la pandemia fue el aumento en el intercambio de mensajes entre empresas y clientes. Las aplicaciones de mensajería que ya eran populares en América Latina ganaron más terreno, y la mayoría de los clientes dice que prefiere comunicarse con las empresas a través de sitio web, aplicaciones propias de las empresas o redes sociales (Zendesk, 2021). 

Por tanto, mirar hacia qué canales migraron tus clientes es fundamental para integrarlos a las estrategias de servicio al cliente. 

A medida que el intercambio de mensajes se torna una oportunidad para ofrecer una mejor experiencia, las empresas tienen que adaptar sus herramientas, procesos y estrategias de ventas y atención al cliente para garantizar conversaciones unificadas en todos los canales. 

Medir la satisfacción 

Finalmente, es esencial que las estrategias de servicio al cliente sean monitoreadas y revisadas periódicamente. Esto te mostrará el nivel de satisfacción de los clientes y verás a qué aspectos de la experiencia dar prioridad. 

Existen varias métricas o KPIs de servicio al cliente que te permiten medir satisfacción así como el desempeño de tus agentes. 

Para nombrar algunos:  

  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)
  • Tiempo de respuesta inicial 
  • Tasa de retención de clientes 

Estrategia post venta: ¿cómo ayuda a mejorar el servicio al cliente? 

¿Sabías que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que retener a un cliente activo? 

La retención de clientes depende en gran medida de tu estrategia post venta, que por cierto, no puede estar separada de tus estrategias de servicio al cliente.

Recordemos, el servicio post venta incluye: 

  • solucionar posibles desperfectos con un producto; 
  • responder dudas de los clientes;
  • informar sobre beneficios adicionales en el producto o servicio;
  • ofrecer soporte en tiempo real, entre otros. 

Por tanto, podemos decir que la estrategia post venta es clave para la fidelización de clientes, pues estarás presente luego de la compra y hasta que comience un nuevo ciclo de ventas. 

¿No te parece fantástico para conseguir buenos índices de retención de clientes? 

Descubre aquí como el soporte posventa fideliza clientes y aumenta tus lucros. 

Beneficios de planificar estrategias de servicio al cliente

  • Equipos enfocados en generar valor para los clientes y resultados de venta positivos.
  • Experiencia del cliente satisfactoria durante todo el trayecto de compra.
  • Servicio postventa ágil que retiene y fideliza clientes.
  • Mayor capacidad y eficiencia de los equipos de servicio al cliente.
  • Cuando los equipos siguen estrategias de servicio al cliente, los procesos son más eficientes y los agentes más productivos. 

Estrategias de ventas y atención al cliente

Sí, las estrategias de ventas y atención al cliente van de la mano y es un ciclo que se renueva constantemente. Ya hablamos de la importancia de la retención de clientes; pues bien, si quieres ser una empresa con clientes leales que vuelven, y además te recomiendan a otras personas, incluye la retención como uno de los objetivos de tus estrategias de ventas y atención al cliente. 

Tips para retener clientes:

Además de ofrecer una experiencia del cliente excepcional, te recomendamos:

  • Diseñar programas de fidelización de clientes; 
  • Ofrecer promociones y contenidos y descuentos personalizados. 

Atraer nuevos clientes también debe formar parte de las estrategias de ventas. De hecho, es necesario, pues en promedio, una empresa pierde el 14% de sus clientes cada año. 

Tips para atraer clientes:

  • Define tu buyer persona. Como dijimos antes, crear el perfil de tu cliente ideal te ayuda a segmentar a tu público y no desperdiciar esfuerzos en personas que no creen en tu producto o servicio.
  • Refuerza tu presencia en los canales de ventas y atención al cliente. La técnica de buyer persona te dirá dónde encontrar posibles clientes potenciales. 
  • Usa la prueba social. Publica testimonios de clientes satisfechos. Contempla ofrecer promociones de lanzamiento, descuentos por primeras compras y sorteos. 

Pon en marcha tus estrategias de ventas y servicio al cliente con Zendesk

Hasta aquí hemos visto de qué se tratan las estrategias de servicio al cliente y qué planes de acción ayudan a mejorar el servicio al cliente; entre ellos, estrategias de comunicación y post venta. 

Sin embargo, una buena estrategia debe ir acompañada de las herramientas adecuadas para implementarla, evaluarla y redireccionarla en caso que sea necesario. 

Para eso, te invitamos a conocer el software de Zendesk. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Esta solución ofrece la mejor experiencia para tus clientes. ¿Por qué? 

  • Porque promueve la agilidad y capacita a los clientes para que se ayuden a sí mismos. 

Con un centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes. Conoce el software para el centro de ayuda. 

  • Porque personaliza la experiencia de cada cliente con bots con tecnología de IA que muestran todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
  • Conoce el answer bot de Zendesk. 

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¡Y no te olvides de las estrategias de ventas! Deja que el foco de tus representantes de ventas sea siempre vender más y mejor. 

Zendesk para ventas elimina los contratiempos porque actualiza la información sobre tratos para que tu equipo pueda siempre tener acceso, analizar y colaborar de acuerdo con datos pertinentes.

Ya sea que tu foco esté en retener o atraer clientes, ¡o ambos!, con el CRM de ventas de Zendesk estás al tanto de lo que sucede en el pipeline de ventas, mientras que tu equipo se concentra en los leads y los tratos de máximo valor sin que las tareas administrativas lo abrumen. 

Puedes diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio para que los representantes asignen prioridades a los clientes y clientes potenciales.

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