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Qué significa y para qué sirven los KPIs: ¿Cómo aplicar los indicadores de atención al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Junio 2020
Última actualización en 22 Junio 2020

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? ¿Qué significa la sigla KPI y por qué esta es tan importante para que la estés monitoreando? ¿Cuál es la importancia de medir los indicadores de calidad del servicio al cliente?

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes cuando tienes a un equipo de atención y servicio al cliente desarrollado en tu empresa, pero necesitas implementar indicadores para medir la calidad del servicio.

Indicadores de servicio al cliente

Cuando una empresa recibe a menudo una cantidad grande de reclamos acerca del departamento de servicio al cliente, es porque no se ha dado la atención necesaria por parte de ese departamento. Para hacer un seguimiento acerca de la calidad del servicio y medirlo, es a lo que llamamos de indicadores de servicio al cliente. Estos indicadores es lo que se brindan a los consumidores, para que puedan indicar si están satisfechos o no con la atención recibida durante la compra o consulta hechas.

Según un estudio realizado por Zendesk (una herramienta online de CRM) acerca de indicadores de calidad del servicio al cliente, más del 70 % de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68 % de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.

Estos indicadores se pueden aplicar de distintas formas. Cada modelo de negocio tiene sus particularidades, y por eso, tendrá a un indicador que mejor se acomode a sus necesidades.

Cómo aplicar los KPI’s de atención al cliente

La sigla KPI viene del inglés que significa Key Performance Indicator, en español, Indicadores de Rendimiento. Y cómo dice el nombre, es lo que utilizarás para medir cómo está el rendimiento de tu empresa con relación al servicio con el cliente. Necesitas tener una explicación acerca del éxito de las acciones tomadas por su empresa, cómo también, de las frustraciones.

Abajo, vamos a destacar los 6 principales KPI’s de atención al cliente que siempre debes de medir y analizar para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Índice de satisfacción del cliente

Este es el KPI de atención al cliente más utilizado para medir el grado de satisfacción del público pues es cuando pides al cliente que califique el servicio que acaba de tener luego de la compra. Para facilitar el proceso, puedes crear encuestas con preguntas directas y sencillas, donde el cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un buen ejemplo sería incluir una pregunta con relación a su opinión acerca de cómo fue la atención que recibió durante la compra. El número cero significa que la atención fue mala, el número tres sería una atención mediana y el número 5 atención excelente. El final, sumas los números y tienes la puntuación del promedio de las respuesta y llegas al resultado que necesitas saber.

Índice de recomendación

Este KPI es para medir cuánto de sus clientes recomendarían tu empresa, para adquirir a un servicio o producto, para otra persona. La ventaja de este indicador es que es totalmente medible, incluyendo no como pregunta y si como forma de encuesta. Por ejemplo: “Recomendarías nuestro servicio para otra persona?” La respuesta sería en escala, siendo cero un número que representa una negativa y 10 un número positivo de que si se recomienda.

Algunos de los ejemplos de acciones que darán un gran impacto en la mejora del servicio, podrás consultar en esta nota del blog de Zendesk.

Tiempo de respuesta

Este es uno de los ejemplos de KPI de servicio al cliente más importantes. Es cuando se evalúa cuánto tiempo el cliente esperó por recibir una atención. Este indicador de atención al cliente puede ser medible a través del tiempo promedio de espera para atender a un cliente sea por correo electrónico, teléfono, o chatbot.

Cuanto más se tarde en contestar, más insatisfecho queda el cliente y este muchas veces puede abandonar la idea de comprar de tu empresa e ir para la competencia. Para que eso no suceda, invierta un presupuesto para destinar un equipo enfocado para el departamento de atención al cliente, o, contrata a una empresa tercerizada especializada en centro de atención telefónica.

Tasa de retención de clientes

Este es un KPI para siempre tener en cuenta pues muestra el porcentaje de clientes que han persistido fieles a tu empresa durante un período determinado. Este periodo lo puedes calcular mensual o anualmente para tener mejor visibilidad.

En una nota publicada por la INC, se puede aprender a calcular a través de fórmulas matemáticas a este indicador de calidad del servicio al cliente. A modo de ejemplo, si quieres calcular este KPI de atención al cliente mensual, la cuenta sería:

Número de clientes que frecuentaron a tu empresa al final del mes, restas del número de nuevos clientes adquiridos en este mes, dividido por el número de clientes que frecuentaron al inicio del mes. El resultado, lo multiplicas por 100.

El resultado dado, es el porcentaje de la tasa de retención de clientes que tu empresa tuvo al final del periodo consultado.

Servqual - Calidad y Servicio

Este es el KPI multidimensional que existe desde el año 1990, del cual mide la calidad y el servicio de tu empresa. Valerie Zeithaml, experta del área de marketing y servicios de calidad, fue la persona que lo desarrolló, y la información completa se puede encontrar en el libro que ha escrito, titulado “Delivering Quality Service” (Llevando calidad en el servicio).

Los indicadores de calidad del servicio al cliente para este KPI se miden de la siguiente manera:

Se crea un cuestionario, donde los clientes califican a tu servicio en comparación con sus expectativas. La primera mitad se centrará en preguntas acerca de la percepción que los clientes tienen acerca del servicio prestado, o sea, cómo es el servicio de tu empresa. La otra mitad, se basa en las expectativas que ellos tenían, o sea, cómo debería ser el servicio en sí. Cómo base, son alrededor de 5 preguntas para responder, llamados de Rater, y tienen una escala de 7 puntos. Si se incluye el número 1 quiere decir que el cliente está disconforme. Si se incluye el número 7, quiere decir que el cliente está muy conforme.

A modo de conocimiento, los Rater (preguntas) son en base a:

  • Confiabilidad
  • Garantía
  • Tangibilidad
  • Empatía
  • Capacidad de tiempo de respuesta

Desde hace 30 años que este método es el más utilizado para medir la calidad del servicio.

Compromiso de tu equipo de personal

Tener a un equipo en sintonía con tus metas, es lo más importante para que todo fluya de la manera que una quiere. Ellos serán las personas que harán con que la reputación de su empresa esté positiva o negativa. Tener a un personal motivado y comprometido con su trabajo, hará la diferencia para que el consumidor se fidelice a tu empresa.

Estos son los 6 KPIs que deben de estar a partir de ahora presentes en los reportes que hagas acerca del servicio y atención al cliente que brindas en su empresa. Una vez que tengas todos los indicadores de calidad del servicio al cliente prontos, podrás monitorear todas las quejas y consultas recibidas. Al dar una respuesta más que inmediata, tendrás la confianza del cliente pues este sabrá que su opinión es llevada en consideración.