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Indicadores de atención al cliente: ¿qué miden los principales KPI de servicio al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Junio 2020
Última actualización en 5 Marzo 2021

¿Ya te preguntaste para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?, ¿qué significa la sigla KPI y por qué es tan importante monitorearla? y ¿cuál es la importancia de medir los indicadores de calidad del servicio al cliente?

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes cuando tienes a un equipo de atención y servicio al cliente en tu empresa. La respuesta es que necesitas entender qué son estos indicadores y cómo medirlos para analizar la calidad del servicio que brindas.

¿Qué son los indicadores de servicio al cliente y para qué sirven?

Cuando una empresa recibe a menudo una gran cantidad de reclamos sobre su servicio al cliente, es porque no se ha dado la atención necesaria a ese departamento. Los indicadores de servicio al cliente sirven para hacer un seguimiento de la calidad del servicio y medirlo. 

Entre otras cosas, estos KIP de customer support van a mostrar qué tan satisfecho está tu público con el servicio que ofreces y cómo está el desempeño de tus agentes. 

¿Qué miden los KPI de atención al cliente?

KPI significa en inglés “Key Performance Indicator”, en español, Indicadores de Rendimiento Clave. Como lo dice el nombre, es lo que utilizarás para medir cómo está el rendimiento de tu empresa con relación al servicio al cliente. Los KPI de atención al cliente te permitirán entender el éxito de tus acciones así como los desaciertos. 

A continuación te mostramos los principales 6 KPI de atención del cliente que debes medir y analizar para monitorear y mejorar la calidad del servicio al cliente. 

1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Este es el KPI de atención al cliente más utilizado para medir el grado de satisfacción del cliente. Esta información la obtienes cuando pides al cliente que califique el servicio que acaba de recibir luego de realizar una compra. 

Para facilitar el proceso, puedes crear encuestas con preguntas directas y sencillas, donde el cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un ejemplo de encuesta de este tipo sería: 

“En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la atención que le hemos brindado? Siendo 1 poco satisfactoria y 5 completamente satisfactoria”. 

Quizás te interese leer: Qué son los indicadores de satisfacción del cliente. 

2. Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

Este indicador de atención al cliente sirve para medir cuántos de tus clientes recomendarían tu empresa para otra persona. Una encuesta de este tipo se vería así: 

“¿Recomendarías nuestro servicio a otra persona?”. El cliente debe marcar su respuesta dentro de una escala del 1 al 10, por ejemplo. 

3. Tiempo de respuesta inicial 

Este es uno de los indicadores de calidad del servicio al cliente más importantes. Este KPI mide cuánto tiempo el cliente esperó para recibir una primera atención. Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio de espera a través de medios de contacto como correo electrónico, teléfono o chat.

Cuanto más demores en contestar, más insatisfecho estará el cliente; y este muchas veces puede abandonar la idea de comprar de tu empresa e ir para la competencia. Para que eso no suceda, invierte en herramientas para agilizar los tiempos de atención al cliente y la eficiencia de tus agentes. 

¿Ya sabes lo que es omnicanal? Una estrategia omnicanal ofrece la misma experiencia de compra para el cliente en cualquiera de los canales de interacción con la empresa, ya sea online u offline. La integración de los canales brinda, entre muchas otras ventajas; disponibilidad 24/7, tiempos de respuesta ágiles, historia actualizada del cliente para que no tenga que repetir sus consultas. 

¿Quieres saber más? Te recomendamos la guía práctica: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

4. Tasa de retención de clientes

De entre los indicadores de atención al cliente, la tasa de retención de clientes es fundamental. Este KPI muestra el porcentaje de clientes que han permanecido fieles a tu empresa durante un período determinado. 

La INC enseña a calcular este indicador de calidad del servicio al cliente a través de fórmulas matemáticas. Si quisieras calcular este KPI de atención al cliente de forma mensual, la fórmula sería: 

Número de clientes que frecuentaron a tu empresa al final del mes -  número de nuevos clientes adquiridos en este mes / el número de clientes que frecuentaron al inicio del mes * 100.

El resultado es el porcentaje de la tasa de retención de clientes que tu empresa tuvo al final del periodo consultado.

5. SERVQUAL

Este es el KPI que mide la calidad en el servicio que prestas en función de las expectativas de los clientes, fue creado por Valerie Zeithaml en 1990. 

En el cuestionario que se presenta a los clientes, la primera mitad se centra en preguntas acerca de la percepción que los clientes tienen acerca del servicio que prestas. La otra mitad se basa en las expectativas que ellos tenían, es decir, cómo debería haber sido servicio según su opinión. 

Son alrededor de 5 preguntas para responder, llamadas de Rater, y tienen una escala de 7 puntos. Si se incluye el número 1 quiere decir que el cliente está disconforme. Si se incluye el número 7, quiere decir que el cliente está muy conforme.

A modo de conocimiento, los Rater (preguntas) son en base a:

1)      Confiabilidad

2)      Garantía

3)      Tangibilidad

4)      Empatía

5)      Capacidad de tiempo de respuesta

6. Compromiso de tu equipo de atención al cliente 

Tener a un equipo en sintonía con las metas deseadas es lo más importante para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Ellos serán los responsables por la reputación de tu empresa y por el comportamiento de tus indicadores de atención al cliente. 

Para obtener información y medir este KPI, aplica cuestionarios o encuestas breves a tus empleados para conocer su grado de satisfacción y conformidad con la función que desempeñan. Por ejemplo, averigua si están de acuerdo con las metas fijadas, si están conformes con la escala de comisiones, si sienten que cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar de forma eficiente, o si se sienten capacitados para realizar su función o les hace falta más capacitación. 

Todos estos aspectos son relevantes a la hora de asegurar el éxito de tu equipo de atención al cliente.

Ahora que conoces los indicadores de atención al cliente que no puedes dejar de medir para analizar el desempeño de tu empresa, ¿qué tal conocer las herramientas que pueden garantizar la eficiencia de tu equipo y la satisfacción de tus clientes? 

Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo. El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

También, te permite medir el desempeño de tu equipo de soporte y cómo se sienten tus clientes con el servicio que ofreces. 

Optimiza tus operaciones de experiencia del cliente: Identifica las áreas problemáticas y soluciónalas de inmediato, para que tu equipo pueda dedicar más tiempo a los clientes.

Mejora la productividad de los agentes: Supervisa el rendimiento e identifica las áreas en las que puede mejorar tu equipo.

Entiende a tus clientes: Analiza cómo interactúan los clientes contigo para poder mejorar su experiencia en general.

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