La atención al cliente, según pasan los siglos

La atención al cliente, según pasan los siglos

10 Enero 2018
La atención al cliente, según pasan los siglos

El teléfono fue el mejor invento de la historia. No, el chat. No, las redes sociales. Bueno, todos lo fueron. En su momento. Y si bien es cierto que hoy puede ser difícil imaginar una vida sin atención al cliente, allá lejos y hace tiempo, cuando Zendesk aún no existía, todo era muy diferente. 

Antes del soporte de escritorio remoto, el chat en vivo y otras soluciones virtuales de atención, estaban esas centrales telefónicas complejas, y antes estaban los sistemas IVR y los conmutadores telefónicos plagados de errores, y antes estaban las relaciones cara a cara únicamente. 

El servicio al cliente ha ido evolucionando, siglo tras siglo, al ritmo de la tecnología. 

El siglo 19, un culto a la paciencia

¿Viajar horas o, incluso días, a la tienda para reparar un aparato? ¿Esperar durante semanas a un técnico para resolver un problema? De sólo pensarlas, estas situaciones ponen los pelos de punta. Sí, el siglo 19 no era para cualquiera. Los clientes de esa época debieron ser las personas más pacientes del mundo.

Pero, un día, allá por el año 1876, apareció el teléfono, y todo cambió. Para aquellos privilegiados que podían contar con uno de esos aparatos tan raros para la época, la atención al cliente se volvió más simple y “tecnológica”.

Y lo fue aún más cuando varios de esos aparatos se juntaron en una central telefónica, que permitía atender varias llamadas a la vez, y llevaron el servicio al cliente a un punto que tardó décadas en ser superado.

El siglo 20, evolución y revolución

La evolución del teléfono no se detuvo. Pero, esta vez, hubo que esperar más de 60 años para que la atención al cliente volviera a dar un giro con el surgimiento de los call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a recibir y responder consultas telefónicas de los clientes. 

Y durante estos años de auge de los call centers, otro invento marcó el terreno: el teléfono con marcación por tonos, que hizo que el dispositivo fuera más eficiente y más fácil de usar para el público masivo.

No hay dudas que la masividad de la atención telefónica, que tuvo su gran impulso en la década del ‘60, cambió el servicio al cliente por completo, y aún más con el surgimiento de los números gratuitos 01-800, que hicieron posible que el cliente llamara desde cualquier lugar sin tener que pagar una tarifa de larga distancia. Más teléfonos, más económicos… ¿Qué más podía pasar? ¿Hablar con una máquina?

Sí. Eso fue lo que pasó en la década del ‘70 con la aparición de los sistemas IVR (Interactive Voice Response) que saludaban a los clientes y los guiaban a través de las redes telefónicas mediante mensajes hablados. 

Durante todos estos años, el teléfono fue el rey. Hasta que, en los años ‘90, llegó la gran revolución tecnológica de nuestros tiempos: Internet, que allanó el camino para un nuevo tipo de soporte: el chat en vivo y el correo electrónico. Y un día, los clientes ya no necesitaron utilizar tanto el teléfono para contactar a las empresas.

El siglo 21, todo puede pasar

¿Hay algo más emblemático que la expresión “año 2000” para hablar del cambio de era? Aún no hay coches voladores ni vivimos en casas flotantes como alguna vez creímos de pequeños que pasaría “en el 2000”, pero sin dudas que esta década marcó un antes y un después en la atención al cliente. 

Y es que el paso de lo analógico a lo digital se acentuó durante estos años. Por ejemplo, en el caso del software que, en la forma de sistemas modernos de CRM y help desk (sí, administrar las relaciones e interacciones de la empresa con clientes existentes y potenciales desde una computadora era posible), empezó a ser utilizado de forma cada vez más amplia en las cada vez más extendidas computadoras personales.

Y todo se hizo aún más “personal” a partir del año 2008, un año después de la fundación de Zendesk, cuando las redes sociales, originalmente creadas para citas o para mantenerse en contacto con la familia, se convirtieron en una nueva forma de soporte. Hacer una pregunta en un muro de Facebook o enviar un tweet con una consulta de soporte trajo una nueva velocidad a las respuestas de los agentes de servicio al cliente.

Pero sin dudas fue la segunda década de este siglo, esa que aún estamos transitando, la que no para de sorprendernos. Aquel desarrollo del soporte de escritorio remoto, con el cual los clientes no sólo recibían soporte de los agentes sino que también podían explorar y ejecutar personalmente sus acciones sugeridas, parece cosa del siglo pasado.

Hoy, la Inteligencia artificial, los chatbots, el omnicanalidad, el aprendizaje de máquinas son el presente de la atención al cliente, de la mano de tecnologías que parecen salidas de una películas de ciencia ficción.

Pero el presente transcurre muy rápido. Y así seguimos esperando esa nueva innovación en la atención al cliente que lleve la experiencia del servicio a hitos que, hasta hace pocos años, creíamos que eran imposibles.

No te quedes atrás. Lee todo sobre Zendesk Chat y siga el rumbo de la atención al cliente.