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¿Qué es un centro de llamadas? Tipos, funciones y beneficios

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 agosto 2020
Última actualización en 30 abril 2021

¿Sabías que si la experiencia del cliente no es positiva, esto influirá en los resultados de tu empresa? 

Según una encuesta sobre de las estadísticas más relevantes de la experiencia del cliente con el centro de llamadas, la satisfacción del cliente es considerada la métrica más importante de un centro de llamadas por más del 60% de los directores de servicio al cliente.

El estudio de referencia de servicio al cliente de eDigitalResearch, publicado por tu-voz, mostró que el teléfono se sitúa como el medio más usado por los clientes (87%), antecedido solo por el correo electrónico (90%). 

En cuanto al resto de los canales:  

  • 63% espera que el correo postal esté activo;
  • 58% cree que una de las formas en que las empresas sirven a sus clientes es cara a cara;
  • 56% espera poder ponerse en contacto a través de un formulario de contacto;
  • 30% a través del chat; 
  • 20% a través de un mensaje móvil; 
  • 16% a través de redes sociales; 
  • 11% a través de una aplicación.

Esto permite ver la importancia de que tu empresa tenga un centro de llamadas bien estructurado para hablar directamente con los consumidores de forma personalizada y garantizar la resolución de problemas complejos. 

Para comprender qué es un centro de llamadas, cómo funciona y cómo está mejor estructurado, ¡acompáñanos en este contenido! 

¿Qué es un centro de llamadas?

El centro de llamadas, también conocido por el término call center en inglés, no es más que la herramienta utilizada para que su empresa realice y reciba llamadas y se mantenga en contacto con el cliente para resolver consultas y problemas sobre productos y servicios. El centro de llamadas también es una herramienta de ventas para las empresas. 

Por lo tanto, el centro de llamadas está compuesto por plataformas en línea, así como estructuras físicas capaces de recibir llamadas de los consumidores, distribuyendolas al equipo de servicio de su empresa que establecerá la relación con el cliente, de acuerdo con las demandas más diversas. Ya sea para proporcionar soporte técnico o servicios de orientación al usuario, o incluso, como dijimos, para generar oportunidades de negocio.

¿Cuál es la importancia de un centro de llamadas?

Las funciones de un centro de llamadas van mucho más allá de contestar el teléfono. Deben estar estratégicamente relacionados con la experiencia del cliente que tu marca quiere ofrecer al consumidor. Por lo tanto, un servicio de calidad fortalece directamente la satisfacción del cliente y ofrece una experiencia positiva con tu empresa.

El volumen de contactos que se pueden recibir a través del centro de llamadas creó la necesidad de un software que ayude en la gestión; permitiendo que las empresas brinden servicios de manera organizada, moderna y con control total de las demandas que surgen de los clientes.

Una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, ya que permite que el usuario reciba un servicio ágil, especializado y eficiente. El servicio de voz también tiende a ser más humanizado, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.

Para esto, también es necesario reforzar aquí la diferencia entre un centro de llamadas y telemercadeo. La principal diferencia se refiere al idioma y la forma de tratar al cliente. 

En el telemarketing, se sigue una secuencia de comandos pre estructurada y más robótica, mientras que en el centro de llamadas, es posible establecer un lenguaje más ligero, personalizado y más cercano a la realidad del cliente.

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¿Cuáles son los tipos de centro de llamadas?

El centro de llamadas se puede realizar de tres maneras: activo, receptivo o mixto. Para conocer estos tres tipos y analizar qué tiene más sentido para tu empresa, explicaremos las diferencias aquí.

Activo

En el centro de llamadas activo, como su nombre lo indica, es la empresa la realiza llamadas a los clientes y no al revés. 

Por lo tanto, es un tipo de centro de atención telefónica que tiene más sentido para las empresas que necesitan tener un centro de atención que va más allá de satisfacer y respaldar las demandas de los consumidores; sino para realizar ventas e incluso cobros.

Es un centro de llamadas que va más allá de la necesidad de ser un canal abierto que mantenga la relación con el cliente, pero que lo necesita para ventas y contratos efectivos. Por lo tanto, la empresa debe preocuparse por mantener una base de datos de clientes muy concreta para gestionar el funcionamiento de este centro de llamadas.

Receptivo

Otro tipo de centro de atención telefónica es el receptivo, en el que el cliente se pone en contacto con la empresa para realizar preguntas, presentar quejas o incluso sugerencias. En este caso, la compañía debe mostrarle al consumidor que tiene este teléfono disponible para contacto y cuán importante es recibir sus llamadas y mantener esa relación.

Este tipo de centro de llamadas es muy recomendable para las empresas que necesitan ofrecer soporte técnico y servicio al cliente de manera calificada y profesional. Lo ideal es que esté integrado y alineado con otros canales de servicio de la compañía, como correo electrónico, SMS, chats, redes sociales, entre otros.

Mixto

En el centro de llamadas de operación mixta, el servicio telefónico se utiliza tanto para responder como para hacer llamadas. Se considera el tipo más completo de servicio al cliente. 

En este caso, el teléfono sirve como contacto para que el consumidor acceda a la empresa para comprar productos o servicios, realizar preguntas o para cualquier otro tipo de contacto que haga que la empresa mejore su relación con el cliente.

¿Cuáles son las funciones de un centro de llamadas?

El centro de llamadas puede tener varias funciones, desde la más simple hasta la más compleja. Ellas son: 

Soporte y servicio

El centro de llamadas es un canal dedicado al servicio y soporte al cliente. Es el espacio donde el consumidor puede hacer preguntas, pedir aclaraciones, quejarse y pedir ayuda para resolver problemas. Por lo tanto, es importante que el equipo de servicio que maneja el soporte esté capacitado y bien capacitado para esto.

Ventas

En esta función, el centro de llamadas termina siendo equivalente a las televentas. En este caso, el equipo de servicio debe prepararse para contactar a los clientes y clientes potenciales para ofrecer productos y servicios. Es importante que el equipo esté muy bien informado para transmitir información detallada a los clientes, además de estar capacitado para manejar las objeciones y atraer al cliente por llamada

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Atender cobros 

El centro de llamadas también se puede utilizar para atender cobros y negociar con los consumidores. En este caso, es importante mapear cuidadosamente a los deudores, llevar a cabo negociaciones, siempre respetando los preceptos de la legislación vigente y siempre buscando el consenso con el consumidor.

¿Cuáles son las mejores prácticas en un centro de llamadas?

Adecuación a la legislación

En el caso de Brasil, por ejemplo, algunas empresas reguladas por el gobierno necesitan tener un Servicio al Cliente, de acuerdo con el Decreto Nº 6.523 / 2008, conocido como la Ley SAC.

Es importante que su empresa conozca la legislación del país en el que actuará para cumplir con dichos requisitos o normas de asistencia en este tipo de organización.

En el caso de la ley brasileña, el servicio debe estar disponible las 24 horas y la opción de "hablar con un asistente" debe estar disponible desde el comienzo de la llamada. Quienes administran un SAC deben conocer estas obligaciones y adaptar su negocio a ellas para evitarse problemas.

Entrenamiento de asistentes

Otra buena práctica para las empresas que tienen un centro de atención telefónica es garantizar que el la capacitación de atención al cliente para proporcionar al cliente la mejor receptividad, el más alto nivel de información detallada, cordialidad y disponibilidad.

Tu equipo necesita tener profesionales preparados para todo tipo de situaciones, ya sea una pregunta simple, una pregunta más compleja, una queja o una sugerencia.

Más allá de los indicadores, observa también la calidad del servicio que brindan los empleados del centro de atención telefónica. Las capacitaciones y la retroalimentación del equipo ayudan a mantener un excelente servicio.

Resolución efectiva de problemas

Para resolver eficazmente los problemas de los consumidores a través del centro de atención telefónica, es importante que los agentes de servicio puedan resolver los problemas en cualquier nivel de complejidad de forma ágil e inmediata.

Con este fin, el gerente del equipo de servicio del centro de llamadas debe mantener la orientación y el monitoreo, asegurando la alineación y la estandarización del servicio, así como la calidad y el mapeo de las demandas, desde las más comunes hasta las más específicas que requieran una mayor participación de otras áreas de la empresa.

Para segmentos comerciales muy específicos, incluso vale la pena contar con un experto en el equipo para guiar a otros asistentes en temas más complejos.

Uso de la tecnología

Finalmente, en tiempos de innovación, se recomienda que las empresas inviertan en buenas tecnologías para mejorar y garantizar el perfecto funcionamiento del centro de llamadas. En este sentido, debes evaluar el software que tiene la mejor estructura para tu negocio. 

Es importante elegir una herramienta que se adapte a tu empresa; ya sea si estás iniciando un centro de llamadas desde cero, o incluso si necesitas integrar la estructura que ya tienes con un software de central telefónica.

La tecnología ciertamente ayudará a promover una gestión de servicio de calidad. Elige una herramienta que te permita:

  • Personalización y configuración del servicio de call center según las necesidades de tu negocio;
  • la función de correo de voz;
  • grabación de llamadas, con historial e identificación de llamadas;
  • gestión de conversaciones por correo electrónico, chat y mensajes en redes sociales;
  • transferencia dinámica;
  • conferencia
  • bloqueo de llamadas;
  • definición del horario de apertura y la transferencia de llamadas fuera de este horario;
  • colas de llamadas;
  • paneles de control en tiempo real;
  • monitoreo e intrusión de llamadas;
  • producción de informes omnichannel.

¿Cuáles son los beneficios de un centro de llamadas?

1. Tiempo de espera reducido

El centro de llamadas ofrece una operación efectiva, organizada y rápida. Con él puede implementar una operación de alto rendimiento, con un tiempo de servicio reducido, que tiende a ser atractivo para el consumidor.

Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, los clientes listaron “largos tiempos de espera cuando se interactúa con un agente” como el aspecto más frustrante de una experiencia del cliente de mala calidad. 

2. Calidad en el desempeño del servicio

Uno de los grandes objetivos de cualquier empresa que quiera crecer y ser identificada positivamente por sus clientes, es evolucionar y mejorar el rendimiento del servicio, ¿verdad? Por lo tanto, la adopción de una herramienta de centro de llamadas puede ayudar a elevar la calidad de este servicio.

Según Deloitte, el 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente que brindan los centros de contacto es un diferenciador competitivo.

3. Servicio omnicanal

Si tu empresa ofrece un servicio omnicanal, el centro de atención telefónica aún tiene la certeza de que el cliente estará bien atendido, independientemente del canal que elija utilizar. 

Una herramienta de centro de llamadas que integra el servicio al cliente en todos los canales permite a los profesionales de su empresa verificar los datos y tener un historial de servicio consolidado. Por lo tanto, será posible conocer mejor a los clientes y potenciales clientes.

4. Monitoreo de interacciones

Otro beneficio es controlar todo lo que sucede en las interacciones con los clientes a través de informes precisos. Es posible mantener un historial de conversaciones, independientemente de la forma de contacto que el consumidor haya utilizado con su empresa.

Este monitoreo de clientes permite la retención de información detallada, lo que asegura que el equipo pueda resolver problemas con agilidad.Con una estrategia para monitorear el centro de llamadas y todas las interacciones con el público externo, es posible tener un control de cada una de las métricas establecidas por tu empresa y saber si realmente haces un buen trabajo. 

¿Te has entusiasmado y ya quieres sacar provecho de todos estos beneficios? Conoce Zendesk Talk, la solución de voz integrada que se sincroniza con todos los demás canales y muestra a los agentes toda la información de los clientes enseguida.

Tal tiene todo lo que necesitas para empezar: 

Información del cliente al instante: Configura inmediatamente números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto.

Atención telefónica integrada: agrega un botón de llamada para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo fácilmente desde el navegador o mientras usan tu aplicación móvil.

Conversaciones unificadas: Gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.
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