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Descubra nuestra guía completa sobre qué es un centro de llamadas, su importancia, sus tipos, funciones y beneficios

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Agosto 2020
Última actualización en 12 Noviembre 2020

Ya sabe que si la experiencia del cliente no es positiva, sin duda influirá en los resultados de su empresa, ¿verdad? 

Según una encuesta de las estadísticas más relevantes de la experiencia del cliente con el centro de llamadas, se puede concluir que la satisfacción del cliente es considerada la métrica más importante de un centro de llamadas por más del 60% de los directores de servicio al cliente.

El estudio de referencia de servicio al cliente 2013 realizado por eDigitalResearch, publicado por tu-voz, muestra que aunque el cliente entiende que cuando necesita contactar a una empresa, debe estar disponible en varios canales, tiene preferencia por ser atendido en ciertos canales.

Por lo tanto, el 87% de los clientes esperan ser atendidos por la compañía por teléfono, justo detrás de aquellos que esperan ser atendidos por correo electrónico (90%). 

Con respecto al correo, el 63% de los consumidores esperan que este canal se active. El 58% cree que una de las formas en que las empresas sirven a sus clientes es cara a cara. El 56% espera poder ponerse en contacto a través de un formulario de contacto; 30% a través del chat. 

El 20% espera poder contactar a una empresa a través de un mensaje móvil, 16% a través de redes sociales y 11% a través de una aplicación.

De ahí la importancia de que su empresa tenga un centro de llamadas bien estructurado para hablar directamente con los consumidores de forma personalizada y garantizar la resolución de problemas complejos. Para comprender qué es un centro de llamadas, cómo funciona y cómo está mejor estructurado, siga nuestro contenido.

¿Qué es un centro de llamadas?

El centro de llamadas, también conocido por el término centro de llamadas en inglés, no es más que la herramienta utilizada para que su empresa realice y reciba llamadas y se mantenga en contacto con el cliente, con respecto a la resolución de problemas y la resolución de problemas. dudas.

Por lo tanto, el centro de llamadas está compuesto por plataformas en línea, así como estructuras físicas, capaces de recibir llamadas de los consumidores, redistribuyéndolas al equipo de servicio de su empresa que establecerá la relación con el cliente, de acuerdo con las demandas más diversas, ya sea para proporcionar soporte técnico o servicios de orientación al usuario, o incluso para generar oportunidades de negocio.

¿Cuál es la importancia de un centro de llamadas?

Las funciones de un centro de llamadas van mucho más allá de contestar el teléfono. Deben estar estratégicamente relacionados con la experiencia que su marca quiere ofrecer al consumidor. Por lo tanto, un servicio de calidad fortalece directamente la satisfacción del cliente y les hace tener una experiencia positiva con su empresa.

De ahí la importancia de contar con un software que ayude en la gestión de este centro de llamadas, permitiendo que su empresa brinde servicios de manera organizada, moderna y con control total de las demandas que surgen de los clientes.

Una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, ya que permite que el usuario reciba un servicio ágil, especializado y eficiente. El servicio de voz también tiende a ser más humanizado, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.

Para esto, también es necesario reforzar aquí la diferencia entre un centro de llamadas y telemercadeo. La principal diferencia se refiere al idioma y la forma de tratar al cliente. 

En el telemarketing, se sigue una secuencia de comandos pre estructurada y más robótica, mientras que en el centro de llamadas, es posible establecer un lenguaje más ligero, personalizado y más cercano a la realidad del cliente.

¿Cuáles son los tipos de un centro de llamadas?

Tipos de un centro de llamadas

El centro de llamadas se puede realizar de tres maneras: activo, receptivo o mixto. Para conocer estos tres tipos y analizar qué tiene más sentido para su empresa, explicaremos las diferencias aquí.

Activo

El centro de llamadas activo, como su nombre lo indica, es uno en el que la empresa realiza llamadas a los clientes y no al revés. 

Por lo tanto, es un tipo de centro de atención telefónica que tiene más sentido para las empresas que necesitan tener un centro de atención que va más allá de satisfacer y respaldar las demandas de los consumidores, pero también para realizar ventas e incluso realizar cobros.

Es un centro de llamadas que va más allá de la necesidad de ser un canal abierto que mantenga la relación con el cliente, pero que lo necesita para ventas y contratos efectivos. Por lo tanto, la empresa debe preocuparse por mantener una base de datos de clientes muy concreta para mantener el funcionamiento de este centro de llamadas.

Receptivo

Otro tipo de centro de atención telefónica es el receptivo, en el que el cliente se pone en contacto con la empresa para responder preguntas, presentar quejas o incluso sugerencias. En este caso, la compañía debe mostrarle al consumidor que tiene este teléfono disponible para contacto y cuán importante es recibir sus llamadas y mantener esa relación.

Este tipo de centro de llamadas es muy recomendable para las empresas que necesitan ofrecer soporte y servicio al cliente de manera calificada y profesional, y lo ideal es que esté integrado y alineado con otros canales de servicio de la compañía, como correo electrónico, SMS, chats, redes sociales, entre otros.

Mezclado

En el centro de llamadas de operación mixta, el servicio telefónico se utiliza tanto para responder como para hacer llamadas. Luego se considera el tipo más completo de servicio al cliente. 

En este caso, el teléfono sirve como contacto para que el consumidor acceda a la empresa para comprar productos o servicios, responder preguntas o para cualquier otro tipo de contacto que haga que la empresa mejore su relación con el cliente.

¿Cuáles son las funciones de un centro de llamadas?

El centro de llamadas puede tener varias funciones, desde la más simple hasta la más compleja. Son ellas:

Soporte y servicio

El centro de llamadas es un canal dedicado al servicio y soporte al cliente. Es el espacio donde el consumidor puede hacer preguntas, pedir aclaraciones, quejarse y pedir ayuda para resolver problemas. Por lo tanto, es importante que el equipo de servicio que maneja el soporte esté capacitado y bien capacitado para esto.

Ventas

En esta función, el centro de llamadas termina siendo equivalente a las televentas. En este caso, el equipo de servicio debe prepararse para contactar a los clientes y clientes potenciales para ofrecer productos y servicios. Es importante que el equipo esté muy bien informado para transmitir información detallada a los clientes, además de estar capacitado para manejar las objeciones y atraer al cliente por llamada.

Cargar 

El centro de llamadas también se puede utilizar para atender cobros y negociar con los consumidores. En este caso, es importante mapear cuidadosamente a los deudores, llevar a cabo negociaciones, siempre respetando los preceptos de la legislación vigente y siempre buscando el consenso con el consumidor.

¿Cuáles son las mejores prácticas en un centro de llamadas?

Adecuación a la legislación

En el caso de Brasil, por ejemplo, algunas empresas reguladas por el gobierno necesitan tener un Servicio al Cliente, de acuerdo con el Decreto Nº 6.523 / 2008, conocido como la Ley SAC.

Es importante que su empresa conozca la legislación del país en el que actuará para cumplir con dichos requisitos o normas de asistencia en este tipo de organización.

En el caso de la ley brasileña, el servicio debe estar disponible las 24 horas y la opción de "hablar con un asistente" debe estar disponible desde el comienzo de la llamada. Quienes administran un SAC deben conocer estas obligaciones y adaptar su negocio a ellas, evitando más problemas.

Entrenamiento de asistentes

Otra buena práctica para las empresas que tienen un centro de atención telefónica es garantizar que el equipo de servicio esté capacitado y siempre actualizado para proporcionar al cliente la mejor receptividad, el más alto nivel de información detallada, cordialidad y disponibilidad.

Su equipo necesita tener profesionales preparados para todo tipo de situaciones, ya sea una pregunta simple, una pregunta más compleja, una queja o una sugerencia.

Teniendo en cuenta que un buen gerente no solo debe centrarse en los indicadores, sino también observar constantemente la calidad del servicio que brindan los empleados del centro de atención telefónica. Las capacitaciones y la retroalimentación del equipo ayudan a mantener un excelente servicio.

Resolución efectiva de problemas

Para resolver eficazmente los problemas de los consumidores, a través del centro de atención telefónica, es importante que los agentes de servicio puedan resolver los problemas de todas las complejidades, de forma ágil e inmediata.

Con este fin, el gerente del equipo de servicio del centro de llamadas debe mantener la orientación y el monitoreo, asegurando la alineación y la estandarización del servicio, así como la calidad y el mapeo de las demandas más comunes y raras que requieren una mayor participación de Otras áreas de la empresa.

Para segmentos comerciales muy específicos, incluso vale la pena contar con un experto en el equipo para guiar a otros asistentes en temas más complejos.

Uso de la tecnología

Y finalmente, en tiempos de innovación, las empresas tienen que invertir en buenas tecnologías para mejorar y garantizar el perfecto funcionamiento del centro de llamadas. Debe evaluar el software que tiene la mejor estructura para su negocio. 

Es importante elegir una herramienta que se adapte a su empresa si está iniciando un centro de llamadas desde cero, o incluso si necesita integrar la estructura que ya tiene con un software de central telefónica.

La tecnología ciertamente ayudará a promover una gestión de servicio de calidad. Elija una herramienta que le permita:

  • Personalización y configuración del servicio de call center según las necesidades de su negocio;
  • Tener la función de correo de voz;
  • Grabación de llamadas, con historial e identificación de llamadas;
  • Permitir la gestión de conversaciones por correo electrónico, chat y mensajes en redes sociales;
  • Transferencia dinámica;
  • Conferencia
  • Bloqueo de llamadas;
  • Permitir la definición del horario de apertura y la transferencia de llamadas fuera de este horario;
  • Tener colas de llamadas;
  • Paneles de control en tiempo real;
  • Monitoreo e intrusión de llamadas;
  • Producción de informes omnchichannel.

¿Cuáles son los beneficios de un centro de llamadas?

Tiempo de servicio reducido

El centro de llamadas ofrece una operación efectiva, organizada y rápida. Con él puede implementar una operación de alto rendimiento, con un tiempo de servicio reducido, que tiende a ser atractivo para el consumidor.

Según una encuesta de Experiencia del Cliente, realizada por McKinsey en 2017, Tres de los clientes en línea esperan dentro de cinco minutos.

Calidad en el desempeño del servicio

Uno de los grandes objetivos de cualquier empresa que quiera crecer y ser identificada positivamente por sus clientes es poder evolucionar y mejorar el rendimiento del servicio, ¿verdad? Por lo tanto, la adopción de una herramienta de centro de llamadas puede ayudar a elevar la calidad de este servicio.

Según Deloitte, el 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente que brindan los centros de contacto es un diferenciador competitivo.

Omnicanal

Si su empresa ofrece un servicio omnicanal, el centro de atención telefónica aún tiene la certeza de que el cliente estará bien atendido, independientemente del canal que elija utilizar. 

Una herramienta de centro de llamadas que integra el servicio al cliente en todos los canales es importante, permitiendo a los profesionales de su empresa verificar los datos y tener un historial de servicio consolidado. Por lo tanto, será posible conocer mejor a los clientes y potenciales clientes.

Monitoreo de interacciones

Otro beneficio es poder controlar todo lo que sucede en las interacciones con los clientes a través de informes precisos. Es posible mantener un historial de contactos, independientemente de la forma de contacto que el consumidor haya utilizado con su empresa.

Este monitoreo de clientes permite la retención de información detallada y con agilidad para resolver problemas. Con una estrategia para monitorear el centro de llamadas y todas las interacciones con el público externo, es posible monitorear cada una de las métricas establecidas por su empresa y saber si usted Está realmente creciendo.

¿Y entonces? ¿Desea tener un centro de llamadas en su empresa, pero aún no sabe si cumple con sus demandas? Obtenga más información sobre Zendesk Talk y vea cómo puede ayudar a su estrategia de servicio al cliente.

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