Artículo

2 tipos de soporte técnico presencial que necesitas conocer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 diciembre 2020
Última actualización en 16 diciembre 2020

Cuando piensas en tipos de soporte técnico presencial, ¿qué te viene a la mente? La resolución de problemas en sitio.

El soporte técnico presencial es un tipo de servicio al cliente en el que un representante capacitado de tu empresa se reúne personalmente con quien solicitó ayuda. Las reparaciones necesarias se llevan a cabo con herramientas físicas y suelen ser más complejas.

Comprende dos áreas:

  • Hardware: se refiere a toda la parte física de los dispositivos utilizados en el procesamiento de la información, como impresoras, monitores y altavoces, por ejemplo.
  • Software: se refiere a toda la parte lógica del sistema operativo, incluido el conjunto de instrucciones y datos procesados ​​por los circuitos electrónicos del hardware.

En una analogía con los humanos, el hardware representa las partes que lo componen: órganos, tejidos y huesos. El software, por otro lado, representa los comandos emitidos por el cerebro para que el cuerpo funcione correctamente y realice todas las actividades deseadas.

Sigue leyendo para descubrir cuáles son los objetivos del soporte técnico presencial y cómo la tecnología puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente.

¿Cuáles son los objetivos del soporte técnico presencial?

Hay dos objetivos del soporte técnico presencial: prevenir y corregir. Son medidas de seguridad y mantenimiento, que pueden aumentar la longevidad de los sistemas.

  • En el soporte preventivo, el experto analiza los dispositivos y equipos en busca de posibles errores. Su misión es identificarlos y corregirlos antes de que causen problemas técnicos importantes. 
  • La asistencia correctiva, por otro lado, tiene como objetivo reparar el equipo dañado. Al detectar un problema técnico, el experto sugiere el mejor enfoque para solucionarlo.

Los dos tipos de soporte técnico presencial suelen tener costos elevados, ya que llevan más tiempo para completarse y dependen del desplazamiento de un agente experto.

Tal vez te interese leer: Soporte y mantenimiento técnico: sus diferencias y las funciones de cada área en una empresa.

Soporte técnico remoto: ventajas de adoptarlo en tu empresa

Las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas como ahora. De acuerdo con el Informe sobre la atención al cliente multicanal de Zendesk, el 61% de los encuestados expresó que tenía menos paciencia con el servicio de atención al cliente que cinco años antes. 

Para brindar más eficiencia y conveniencia, el soporte técnico remoto puede ser la solución. ¡Echa un vistazo a las ventajas de utilizarlo!

Es más eficaz

Según Zendesk Benchmark, empresas que adoptan una solución omnicanal integrada tienen un rendimiento superior que las que se quedan con una cantidad limitada de canales o las que operan con canales aislados. Esto es porque:

  • Los clientes esperan menos;
  • Los agentes resuelven los problemas con más rapidez;
  • Las compañías reducen la necesidad de hacer seguimiento.

Es más barato

Un estudio de Harvard Business Review reveló que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 25 veces más que mantener a un cliente existente. Una posible estrategia de retención de clientes es mantenerlos contentos con un servicio excelente.

Esto incluye un equipo informado e integrado, que ofrece información precisa de manera eficiente y conveniente, características que ambos tipos de soporte técnico presencial enfrentan dificultades para cumplir. La solución es optar por un software de servicio al cliente remoto.

¿Cómo cambiar el soporte técnico de manera presencial?

Si deseas ampliar tu capacidad de asistencia y ayudar a los clientes cuando más lo necesitan, sin importar dónde se encuentren, puede ser el momento de repensar los tipos de soporte técnico presencial.

Según Statista, el 61% de los consumidores estadounidenses prefieren usar el teléfono para resolver un problema. Además, el chat online (15%), el correo electrónico (12%) y otros canales digitales (12%) también se mencionaron como canales utilizados para buscar ayuda.

¿Qué tienen todos en común? Ellos brindan soporte técnico a distancia. La conveniencia combinada con la posibilidad de obtener respuestas rápidas en cualquier momento es lo que motiva a más del 50% de las personas encuestadas a utilizar esos canales.

Para ayudarte a comenzar a realizar cambios, hemos separado tres tendencias que pueden mejorar la calidad de tu servicio al cliente. Ellas aportan más eficiencia a los procesos internos y más satisfacción a los clientes, permitiendo que tu equipo se dedique plenamente al trabajo sin estrés.

¡Adelante!

1. Chatbots

Según Gartner, 5 de cada 10 empresas tiene un conocimiento limitado de las estrategias y los mercados de inteligencia artificial. Sin embargo, esta tecnología está cada vez más presente en nuestras vidas y puede ayudarnos a simplificar varios tipos de tareas — por ejemplo, el servicio al cliente.

Un chatbot, como el Answer Bot de Zendesk, responde automáticamente los correos electrónicos con artículos de autoservicio relevantes, lo que permite resolver las solicitudes de los clientes inmediatamente. Otros beneficios de incorporar IA en la rutina de tu equipo de atención incluyen:

  • Redireccionar tickets;
  • Reducir el tiempo que los agentes emplean en responder solicitudes;
  • Aumentar de forma eficiente la interacción con los clientes. 

Para que tengas una idea, la cantidad de clientes de Zendesk que usan Answer Bot casi se ha duplicado en los últimos dos años, y las empresas B2C impulsaron el 60% de este cambio.

2. Autoservicio

De acuerdo con el estudio “El caso del ROI para el soporte omnicanal”, de Zendesk, 76% de los clientes suelen acudir al autoservicio como primer punto de contacto. Ellos quieren autonomía para resolver el problema por su cuenta, sin solicitar cualquiera de los tipos de soporte técnico presencial.

Si bien la demanda de este tipo de asistencia es elevada, menos del 30% de las empresas ofrecen esta posibilidad. Para diferenciarte de tus competidores y crear una ventaja competitiva real, debes considerar el uso de una base de conocimientos y/o un centro de ayuda.

3. Mensajería

La mensajería es una forma de comunicación asincrónica, en la que los clientes pueden retomar la conversación donde la dejaron y los agentes pueden atender a más clientes a la vez.

Es una buena alternativa para empresas que buscan ofrecer un soporte más contextual, sin comprometer la eficiencia de los agentes.

El estudio La Mensajería en 2020 reveló que el 32% de las empresas en Latinoamérica ya utiliza la mensajería, siendo el 78% de mensajes intercambiados con clientes y el 18% dentro de la organización.

Los dos tipos de soporte técnico presencial que hemos visto pueden ser útiles para problemas físicos que impliquen mantenimiento o reparación de hardware. Sin embargo, para otras demandas como dudas sobre tus productos y servicios o preguntas sobre pedidos, el soporte técnico remoto puede resultar más interesante.

Con Zendesk Support Suite, logras una visión centrada en el cliente y optimizas el trabajo de tus agentes con una herramienta omnicanal. ¡No pierdas tiempo! Empieza tu prueba gratuita hoy mismo.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.