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Introducción a Zendesk Suite

Por Mark Bloom

Publicado 17 Mayo 2018
Última actualización en 17 Mayo 2018

El servicio de atención al cliente puede ser sencillo o complicado, según la pregunta o el problema que presente el cliente al contactar a su compañía. 

Al menos eso es lo que se espera, pero no siempre sucede así. Los clientes utilizan todos los canales de comunicación disponibles y, por lo general, reciben respuestas diversas. Al cambiar de canal, los clientes tienen que identificarse y explicar una y otra vez lo que desean, esperando pacientemente a que funcionen los pasos para solucionar el problema y, en ocasiones, sin recibir ninguna respuesta.

Es probable que este no sea el tipo de servicio que la compañía desea ofrecer, y que los contratiempos se deban a limitaciones de tecnología y de personal. Tal vez la compañía ya está haciendo hasta lo imposible con todos los sistemas que utiliza para atender a sus clientes y aun así, no les ofrece la mejor experiencia. Según una cita ampliamente conocida de Sean Gerety, jefe de experiencia del usuario de The Home Depot: “A nadie le impresiona la tecnología que utilice. Lo que cuenta es la experiencia que pueda crear con ella”.

Como persona, la experiencia de ser visto y oído es sumamente importante y, cuando se trata del servicio de atención al cliente, las compañías deben prestar atención a las comunicaciones que reciben de los clientes y responder de manera adecuada.

Bienvenido a la economía de la experiencia

En realidad, ya hemos estado en ella bastante tiempo. Como el Harvard Business Review explicó hace diez años, “De hoy en adelante, las compañías a la vanguardia —sea en la venta a consumidores o a otros negocios— descubrirán que el próximo campo de competitividad es el montaje de experiencias”. 

Veamos el ejemplo de cualquier servicio de entrega de alimentos: la rapidez, facilidad y comodidad suelen ser más importantes que la comida misma. Claro que esta tiene que ser buena, pero cuando tenemos hambre y poco tiempo para comer (o cuando no tenemos ganas de arreglarnos para salir), escogemos el servicio que entrega la comida veloz y aún caliente, es decir, el que nos ofrece precisamente la experiencia que deseamos. Es posible que las experiencias positivas de su negocio se relacionen con productos o servicios; sin embargo, el producto o servicio por sí mismo no puede competir con otras marcas que son impulsadas por la experiencia que ofrecen.

Con el paso del tiempo, los clientes han demostrado que prefieren tener distintas opciones para comunicarse con un negocio (como el autoservicio o el contacto con una persona), pero les desagradan las experiencias aisladas y sin continuidad. En cambio, agradecen cuando pueden retomar la conversación donde la dejaron, y cuando un negocio recuerda haberlos atendido anteriormente. 

Conozca a nuestro recién llegado

Zendesk se enorgullece en anunciar su nueva Zendesk Suite, que reúne Zendesk Support, Guide, Chat y Talk en una sola solución omnicanal fácil de probar, comprar y configurar, a un precio excelente

Con esta combinación interconectada, puede abrir y cerrar los canales que desea, y siempre reconocer a su cliente en cada uno de ellos. Ningún contacto pasa desapercibido y nada se pierde en un sistema, mientras se está trabajando en un ticket en otro sistema.

Con Zendesk Suite, puede ahorrar dinero, además de:

Darles a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren

Una investigación llevada a cabo por Zendesk descubrió que el 64 por ciento de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real, sin importar qué canal elijan utilizar: una demanda dura para los equipos que no tienen mucho personal y están creciendo. Y hasta un 87 por ciento de los clientes piensan que las marcas deben poner más empeño en proporcionar una experiencia de atención al cliente impecable. Esto incluye contactar con los clientes en sus teléfonos inteligentes o incrustar la ayuda directamente en su aplicación. Zendesk Suite le da la flexibilidad de ampliarse usando la API, el SDK para móviles y el Web Widget, y aprovechar el ecosistema de aplicaciones e integraciones de Zendesk para diseñar la experiencia de servicio exacta que sus clientes esperan.

Diseñar experiencias basadas en información valiosa

Con Zendesk Suite, el equipo de líderes de su compañía puede ver claramente las tendencias, el volumen de tickets y el rendimiento de los agentes en todos los canales. Con una sola fuente de datos verdaderos, es posible administrar todos los canales desde una sola interfaz y hacer ajustes en tiempo real, según sea necesario. Eso quiere decir que se puede usar Guide para actualizar un artículo de ayuda dentro de Support, o identificar una tendencia y alertar al equipo de productos de un problema que está generando tickets. También permite que los agentes se cambien fácilmente de un canal a otro cuando aumenta el volumen de tickets. Si se ve lo que está sucediendo, es más fácil saber qué hacer. 

Organizar una operación de soporte de primera clase

La atención al cliente omnicanal es importante para las compañías grandes y pequeñas; el tamaño de su negocio no debe importar cuando se trata de ofrecer los canales que los clientes desean. La integración de todos los canales en una experiencia perfecta de agente y administrador se refleja naturalmente en la experiencia del cliente. Zendesk Suite permite hacer el seguimiento del historial de la relación con cada cliente, para que los agentes tengan más contexto en cada interacción. Este es el tipo de atención que ofrecen las organizaciones de soporte de primera clase y que hace felices a los clientes. Además, sienta las bases del crecimiento: la infraestructura le ofrece la agilidad necesaria para que su organización de soporte se convierta en una rama proactiva y generadora de ingresos en su negocio.

Lo mejor es que para ponerse en marcha, Zendesk Suite requiere poca inversión. Se puede usar tal cual y luego puede ampliarlo y personalizar la experiencia a medida que crece. 

Le ofrecemos varias opciones. Obtenga más información acerca de Zendesk Suite; regístrese para hacer una prueba o contáctenos para ayudarle a crear su propia solución omnicanal.