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Soporte y mantenimiento técnico: sus diferencias y las funciones de cada área en una empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Julio 2020
Última actualización en 23 Julio 2020

El soporte y mantenimiento son dos áreas informáticas de funciones similares y están vinculadas estrechamente, sin embargo se las puede diferenciar de una forma simple y clara. 

En pocas palabras, el soporte se encarga de resolver las consultas a partir de los inconvenientes surgidos de los usuarios y clientes con el uso del software. En cambio, el mantenimiento en sistemas electrónicos refiere a todas aquellas acciones que realiza un técnico para prevenir estos posibles fallos y mejorar las funciones de un sistema informático para el futuro. 

Soporte y mantenimiento se pueden diferenciar si tenemos en cuenta los momentos en los que actúan. El mantenimiento se enfoca en el funcionamiento y actualización del sistema, trabajando con el objetivo de adelantarse a posibles problemas para evitarlos. 

En cambio, el soporte técnico focaliza en el usuario y en la ayuda que se pueda brindar para realizar un correcto uso del sistema. En este caso, los técnicos de soporte comienzan su función a partir de una consulta, es decir, luego de que se identifique un inconveniente en el sistema. 

Éstas son algunas de las razones por las cuales es importante contar con asistencia en soporte y mantenimiento en una empresa:

  • Nuestros sistemas requieren actualizaciones constantes (de seguridad, programas, sistemas operativos, etc).
  • La llegada de nuevos usuarios que desconocen el funcionamiento del sistema. No todos los clientes están familiarizados con los productos o servicios de una empresa; muchos pueden tener dudas y debemos ofrecerles dónde canalizarlas.
  • Reemplazo de tecnologías antiguas por renovadas. Es conveniente contar con personal especializado en nuevas tecnologías que se ocupe de la mantención y conservación de nuestras infraestructuras tecnológicas. 
  • Resolución de inconvenientes y reclamos de los consumidores. Una buena estrategia de atención al cliente te ayudará a hacer crecer tu negocio y el nivel de compromiso de tus clientes para con tu marca.

Soporte y mantenimiento de cómputo también pueden diferenciarse si consideramos en donde actúan. Ambos trabajan de manera conjunta y constante sobre nuestros sistemas informáticos pero, si bien los dos deben ofrecer soluciones, el primero está destinado a los problemas emergentes y circunstanciales, que surgen en la interacción con los usuarios y clientes. 

El segundo, por su parte, está directamente vinculado con la estructura del software y no requiere de estar en contacto directo con el usuario. Ésta es una distinción clave entre ambos conceptos, que desarrollaremos un poco más a continuación.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico es el servicio que se ofrece a los usuarios para solucionar los problemas o consultas que puedan tener en relación a un producto o servicio. La principal función de soporte se desarrolla cuando ya se ha detectado un error que no ha podido evitarse ni corregirse, entonces es el soporte el encargado encontrar la solución y brindar la asistencia para restaurar el sistema a su correcto funcionamiento.

El soporte técnico también tiene la tarea de relevar las fallas frecuentes que podrían estar relacionadas, por ejemplo, con la estructura de un software; de esta manera, mantenimiento luego podría realizar un diagnóstico para trabajar en buscar las respectivas soluciones.

En lo que refiere a soporte técnico, existen diferentes niveles de jerarquización de los problemas a partir de los requerimientos que implica su resolución. Lo más frecuente es que haya 3 niveles de soporte, sin embargo, este número depende de cada empresa.

En el primer nivel de soporte técnico se recibe una incidencia básica y los agentes se encargan de reunir la mayor cantidad de información sobre el problema con el fin de determinar la raíz y en caso de no resolverlo, derivarlos al técnico adecuado. Gran parte de los problemas que presentan los clientes suelen ser resueltos en este nivel. De lo contrario, se delega la incidencia a un nivel superior.

El técnico de soporte de nivel 2 o “línea de apoyo” proporciona asistencia en áreas especializadas. Normalmente, los agentes de este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el nivel 1 y se trata de profesionales especializados en software, redes de comunicación y bases de datos. Se encargan de tareas como la resolución y diagnóstico de problemas más complejos que no se pudieron solucionar en el nivel 1. En caso de no poder resolver este inconveniente, su tarea será relevarlo al siguiente nivel. 

El nivel 3 o “soporte de back-end” es el nivel encargado de la solución de problemas que requieren de un trabajo minucioso y más especializado aún. Desde configuración del software, asistencia técnicas en la instalación hasta la puesta en marcha de nuevas instalaciones del producto, asistencias técnicas y/o posibles fallas del sistema. Este nivel incluye a proveedores, fabricantes de hardware y software, así como a profesionales externos.

De acuerdo a un estudio de Zendesk (2019), los equipos de soporte con mejor rendimiento son aquellos que tienen un sistema más sofisticado de seguimiento y conservación de los datos de los clientes. De esta manera es posible acumular la información precisa para brindar resoluciones sin hacer esperar demasiado y evitar repeticiones innecesarias.

¿Qué es y cuál es la función de mantenimiento?

El mantenimiento en sistemas electrónicos es la modificación que se le realiza a un programa o aplicación luego de la entrega, como un servicio técnico de posventa. Este tipo de mantenimiento generalmente consiste en incorporar nuevas funcionalidades y/o mejorar el rendimiento de un equipo.

La función de mantenimiento es prolongar la vida útil del software a lo largo del tiempo. Sus principales acciones corresponden a la detección temprana y corrección de los errores del software, cumplimiento de requisitos adicionales que hayan sido sugeridos a partir del uso, lograr que el sistema sea cada vez más fácil de usar y más eficiente en cada nueva actualización, etc. También incluye el mantenimiento de hardware y la adaptación del sistema ante la aparición de nuevas tecnologías.

Podemos clasificar a las acciones de mantenimiento informático dependiendo de su función. Entonces tendríamos el mantenimiento preventivo, evolutivo y reactivo. 

Se le llama mantenimiento preventivo a aquel que se ocupa del desarrollo de actualizaciones de seguridad o del estado del hardware. El mantenimiento evolutivo es el que busca proporcionar mejoras en las interfaces de usuario, haciéndolas más intuitivas o agregando nuevas funcionalidades y herramientas. Por último, se puede clasificar como mantenimiento reactivo al que se ocupa de la corrección de errores y defectos emergentes.

En resumidas cuentas, la función de mantenimiento es poder asegurar un buen estado de los servicios para que tanto software como hardware puedan estar funcionando a alto rendimiento sin ningún tipo de problema futuro.

Soporte y mantenimiento como parte del servicio al cliente

La búsqueda de satisfacción de los consumidores viene ganando terreno en la cultura centrada en el cliente como paradigma de negocios. El 84% de las organizaciones que trabaja para mejorar el servicio al cliente manifiesta haber percibido aumento en los ingresos. 

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