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Soporte y mantenimiento: ¿sabes cuál es la diferencia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 julio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

El soporte y mantenimiento son dos áreas informáticas con objetivos similares. Sin embargo, tienen funciones diferentes que debes conocer...

En pocas palabras, el soporte técnico se encarga de resolver las consultas, quejas y problemas de clientes con el uso de un producto o servicio.

En cambio, el mantenimiento en sistemas electrónicos se refiere a todas las acciones realizadas por un técnico para prevenir fallos y mejorar las funciones en un programa o dispositivo. 

En este artículo profundizarás tu conocimiento en soporte y mantenimiento. Aquí encontrarás:

  • ¿Qué es soporte técnico?
  • ¿Cuáles son las funciones del soporte técnico?
  • ¿Qué es el mantenimiento en sistemas electrónicos?
  • ¿Cuáles son las funciones del mantenimiento en sistemas electrónicos?
  • ¿Cuál es la diferencia entre soporte y mantenimiento?
  • ¿Por qué es importante hacer el soporte y mantenimiento de computo?

¡Adelante!

¿Qué es soporte técnico?

El soporte técnico es el servicio que se ofrece a los usuarios para solucionar los problemas o consultas que puedan tener en relación a un producto o servicio.

La principal función de soporte es encontrar una respuesta para la pregunta del cliente o una solución para su queja, además de brindarle la asistencia para restaurar el correcto funcionamiento.

En otras palabras, el soporte técnico se desarrolla cuando ya se ha detectado un error que no ha podido evitarse ni corregirse

El soporte técnico también tiene la tarea de registrar las fallas y preguntas frecuentes (FAQs) que podrían estar relacionadas, por ejemplo, con la estructura de un software. De esta manera, el equipo de mantenimiento en sistemas electrónicos luego podría realizar un diagnóstico y buscar las respectivas soluciones.

¿Quieres mejorar tu conocimiento sobre soporte y mantenimiento? Lee: 2 tipos de soporte técnico presencial que necesitas conocer.

¿Cuáles son las funciones del soporte técnico?

En lo que refiere a soporte técnico, existen diferentes niveles de jerarquización de los problemas a partir de los requerimientos que implica su resolución.

Lo más frecuente es que haya tres niveles de soporte. Sin embargo, este número depende de cada empresa. ¡Echa un vistazo a las asignaciones de cada nivel!

Función de soporte: nivel 1

También conocido como help desk o mesa de ayuda, el primer nivel de soporte técnico es responsable por recibir una incidencia y reunir la mayor cantidad de información sobre lo ocurrido. 

La función de soporte nivel 1 es determinar la raíz del problema — y, en caso de no resolverlo, derivarlo al técnico adecuado. 

¿Te animas a conocer el papel del help desk en el soporte y mantenimiento de una empresa? Lee: Soporte técnico Nivel 1: Primera línea de atención al cliente y resolución de problemas.

Función de soporte: nivel 2

El service desk o mesa de servicio es el segundo nivel del soporte técnico. Se encarga de tareas como la resolución y diagnóstico de problemas más complejos que no se pudieron solucionar en el nivel 1.

La función de soporte nivel 2 es proporcionar asistencia en áreas especializadas. Normalmente, los agentes de este nivel tienen por lo menos un año de experiencia en el nivel 1 y son profesionales especializados en software, redes de comunicación y bases de datos. En caso de no poder resolver este inconveniente, su tarea será desviar el ticket de soporte siguiente nivel. 

Para perfeccionar el soporte y mantenimiento en tu organización, debes tener claras las asignaciones de cada nivel de asistencia. Te recomendamos leer: Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

Función de soporte: nivel 3

El nivel 3 o soporte de back-end es el nivel encargado de la solución de problemas que requieren de un trabajo minucioso y más especializado aún.

Desde la configuración del software y la asistencia técnica en la instalación, hasta la puesta en marcha de nuevas instalaciones del producto y correcciones de fallas del sistema. Este nivel incluye a proveedores, fabricantes de hardware y software, así como a profesionales externos.

Si tienes dudas sobre este nivel en el soporte y mantenimiento de tus productos, lee: ¿Cuáles son las funciones del soporte técnico informático?

¿Qué es el mantenimiento en sistemas electrónicos?

El mantenimiento en sistemas electrónicos es la modificación que se le realiza a un programa o aplicación luego de la entrega, como un servicio posventa.

Este tipo de mantenimiento generalmente consiste en incorporar nuevas funcionalidades y/o mejorar el rendimiento de un equipo.

En resumidas cuentas, la función de mantenimiento es asegurar un buen estado de los servicios para que tanto software como hardware puedan funcionar a alto rendimiento, sin ningún tipo de problema futuro.

¿Te interesas por el mantenimiento en sistemas electrónicos? Lee también: ¿Qué es software de mantenimiento y por qué es importante para las empresas?

¿Cuáles son las funciones del mantenimiento en sistemas electrónicos?

La función del mantenimiento es prolongar la vida útil del software a lo largo del tiempo.

En un flujo de soporte y mantenimiento, sus principales acciones corresponden:

  • a la detección temprana y corrección de los errores del software;
  • al cumplimiento de requisitos adicionales que hayan sido sugeridos a partir del uso;
  • a la realización de los cambios necesarios para lograr que el sistema sea cada vez más fácil de usar y eficiente en cada actualización.

El mantenimiento en sistemas electrónicos también incluye la manutención de hardware y la adaptación del sistema ante la aparición de nuevas tecnologías.

A continuación, encuentras tres tipos de mantenimiento en sistemas electrónicos.

Función de mantenimiento: prevenir

El mantenimiento preventivo es aquel que se ocupa del desarrollo de actualizaciones de seguridad o del estado del hardware.

En el contexto del mantenimiento en sistemas electrónicos, esto puede significar:

  • eliminar el exceso de polvo de las computadoras y los servidores;
  • hacer copias de seguridad de documentos y archivos;
  • actualizar el software;
  • escanear sistemas en busca de virus.

Si tu estrategia de soporte y mantenimiento todavía no cuenta con las mejores prácticas de gestión y protección de datos, lee: ¿Qué es el tratamiento de datos personales?

Función de mantenimiento: reaccionar

El mantenimiento reactivo es aquel que se ocupa de la corrección de errores y defectos emergentes. Al tratarse de la corrección de una avería urgente e imprevista, no hay tiempo para planificar la reparación a realizar: hay que hacerla lo antes posible.

Y como todos los eventos imprevistos, esto puede hacer que gaste más tiempo y dinero del que te gustaría. 

El mantenimiento reactivo puede incluir:

  • reparaciones de emergencia, como un ascensor roto en un edificio de oficinas;
  • reparaciones de fallas en el servicio, como un sistema de pago que se queda inactivo o una plataforma de comercio electrónico que se ve inestable;
  • reparaciones físicas, como la sustitución de una parte de una computadora;
  • reparaciones de calidad, que tienen como objetivo reducir la incomodidad con un producto o servicio — por ejemplo, arreglar un aire acondicionado para que ya no haga ruido.

Función del mantenimiento: evolucionar

El mantenimiento evolutivo es el que busca proporcionar mejoras en las interfaces de usuario, haciéndolas más intuitivas o agregando nuevas funcionalidades y herramientas.

En el contexto del mantenimiento en sistemas electrónicos, puede incluir:

¿Cuál es la diferencia entre soporte y mantenimiento?

El soporte y mantenimiento se pueden diferenciar según los momentos en que actúan.

El mantenimiento en sistemas electrónicos se enfoca en el funcionamiento y actualización del sistema, trabajando con el objetivo de adelantarse a posibles problemas para evitarlos. 

En cambio, el soporte técnico se focaliza en el usuario y en la ayuda que se pueda brindar para realizar un correcto uso del sistema. En este caso, los técnicos de soporte comienzan su función a partir de una consulta, es decir, luego de que se identifique un inconveniente en el sistema.

El soporte y mantenimiento de cómputo también pueden diferenciarse si consideramos en donde actúan. Aunque ambos trabajan de manera conjunta y constante sobre los sistemas informáticos, y deben ofrecer soluciones concretas…

  • el soporte está destinado a los problemas emergentes y circunstanciales, que surgen en la interacción con los usuarios y clientes;
  • el mantenimiento está directamente vinculado con la estructura del software y no requiere de estar en contacto directo con el usuario.

Ésta es una distinción clave entre soporte y mantenimiento.

¿Por qué es importante hacer el soporte y mantenimiento de computo?

Éstas son algunas de las razones por las cuales es importante contar con asistencia en soporte y mantenimiento en una empresa:

  • Protección: los sistemas requieren actualizaciones constantes de seguridad, programas, sistemas operativos, etc.;
  • La llegada de nuevos usuarios que desconocen el funcionamiento del sistema: no todas las personas están familiarizadas con los productos o servicios de tu empresa. Muchas pueden tener dudas y debes ofrecerles canales de comunicación para sanarlas;
  • Reemplazo de tecnologías antiguas por renovadas: es conveniente contar con personal especializado en nuevas tecnologías que se ocupe del soporte y mantenimiento de tus infraestructuras tecnológicas; 
  • Resolución de inconvenientes y reclamos de los consumidores: una buena estrategia de servicio al cliente te ayudará a hacer crecer tu negocio y el nivel de lealtad de marca.

Y más: el soporte y mantenimiento pueden mejorar la calidad del servicio al cliente. Un estudio reciente reveló que la búsqueda de satisfacción de los consumidores viene ganando terreno en la cultura customer centric como paradigma de negocios. De hecho, el 84% de las organizaciones que trabaja para mejorar la calidad del servicio al cliente manifiesta haber percibido aumento en los ingresos. 

Sigue aprendiendo sobre soporte y mantenimiento en: ¿Cuál es la importancia del soporte técnico en las empresas?

Mejora tu soporte y mantenimiento con Zendesk

En este artículo has visto la definición, las funciones y las diferencias de soporte y mantenimiento técnico. 

También aprendiste por qué es importante realizar el mantenimiento y soporte técnico de computadoras, softwares, productos y servicios — y el impacto de estos esfuerzos en la experiencia del cliente.

Si quieres aumentar la satisfacción de los usuarios y la productividad de los agentes a la vez, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención al cliente eres capaz de:

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