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¿Qué es la mesa de servicio y cuál es su importancia en una organización?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Febrero 2021
Última actualización en 10 Febrero 2021

La mesa de servicio es el principal y único punto de contacto entre clientes, empresas y socios. Centraliza las demandas e incidentes relacionados con TI en un solo lugar. Registra y monitorea todas las actividades con el objetivo de solucionarlas y evitar que se repitan.

A lo largo de este publicación conocerás a detalle:

  • ¿Qué es la mesa de servicio?
  • ¿Para qué sirve la mesa de servicio?
  • ¿Cuáles son las características de la mesa de ayuda?
  • ¿Cómo funciona una mesa de servicio?
  • ¿Cuáles son las ventajas de utilizar un sistema de mesa de servicio?

¿Qué es la mesa de servicio?

Service desk en español “mesa de servicio”. Actúa como puente de comunicación entre los usuarios y la organización. Su trabajo es fundamental dentro de una empresa. Esto se debe a que va mucho más allá del soporte técnico, ya que resuelve demandas complejas y requiere un alto nivel de especialización. 

¿Para qué sirve la mesa de servicio?

La mesa de servicio tiene una función amplia y estratégica, ya que establece, gestiona, supervisa las acciones de TI más complejas y busca asegurar que los procesos de negocio funcionen de forma adecuada y segura.

El principal objetivo de la mesa de servicio es garantizar la satisfacción del cliente. Para ello, se enfoca en evitar fallas, cubrir cuellos de botella y asegurar una prestación de servicios de calidad. Actuando de forma estratégica y preventiva.

¿Cuáles son las características de la mesa de servicio?

Las principales características y funciones de la mesa de servicio de ITIL son:

  • Actuar como un único punto de contacto para todos los usuarios de los servicios de TI;
  • Restablecer el "funcionamiento normal del servicio" lo más rápido posible en caso de una interrupción;
  • Rastrear y categorizar preguntas y consultas para ayudar a los gerentes a predecir problemas;
  • Apoyar y guiar a la mesa de ayuda desde el principio hasta el final;
  • Actuar de forma proactiva para resolver solicitudes complejas de TI;
  • Administrar los ciclos de vida del programa, lo que permite un flujo constante de datos;
  • Realizar el mantenimiento de todos los sistemas y programas;
  • Estudiar e implementar nuevas herramientas tecnológicas que ayuden a asegurar el mejor desempeño de la empresa;
  • Administrar los permisos de acceso de los usuarios
  • Elaborar informes que muestren y monitoreen el avance del trabajo, verificando que esté alineado con los objetivos predefinidos. 

¿Cómo funciona una mesa de servicio?

Un service desk funciona según diferentes estructuras, que son:

Service Desk Local

Es aquel que presenta una ubicación igual o cercana a tus usuarios, esto promueve una mejor comunicación entre los asistentes y el resto de empleados de la empresa, aspecto que puede resultar bastante beneficioso para una organización.

Sin embargo, a veces resulta ineficaz, ya que el volumen y la velocidad de las llamadas pueden no justificar la cantidad de personal involucrado.

Además, una mesa de servicio local puede no compensar todos los gastos con computadoras y alquiler de espacio físico, entre otros.

Service Desk Centralizado

Esta mesa de servicio de ITIL está ubicada físicamente en una única ubicación, que centraliza todas las llamadas de los clientes.

Permite que un número reducido de empleados atienda y gestione grandes volúmenes de tickets. Por tanto, es una opción eficiente y económica.

Service Desk Virtual

No exige una ubicación física ya que todo sucede a través de internet y el uso de herramientas tecnológicas. Por lo tanto, puede operar en diferentes lugares del mundo.

Además de ser práctico, el service desk virtual brinda una excelente calidad de servicio, ya que utiliza recursos tecnológicos de última generación. Además, representa una gran alternativa para organizaciones con diferentes sedes y que quieran combinar calidad de servicio con menos gastos en espacios físicos. 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un sistema de mesa de servicio?

Las principales ventajas de utilizar un Service Desk son:

Es eficaz para resolver problemas.

Debido a que los profesionales de Service Desk están especializados y altamente calificados para resolver demandas complejas. Por lo tanto, pueden ayudar a los equipos y usuarios a resolver problemas de TI en todos los pedidos.

Incrementar las estrategias de un negocio

Una de las grandes diferencias entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio es que la segunda consigue resolver solicitudes de naturaleza mucho más compleja. 

Esto se debe a que su carácter es más estratégico y especializado y, por tanto, puede ser un gran diferencial para las empresas que deseen obtener resultados más expresivos en su conjunto y mejorar aspectos más específicos como la atención al cliente.

Mejora la experiencia del cliente

Una buena mesa de servicio puede identificar demandas, priorizarlas y asegurarse de que se resuelvan. Además, predice problemas y anticipa soluciones proporcionando toda la ayuda necesaria para los equipos de servicio.

Como consecuencia directa de todo esto la experiencia del cliente es alta, ya que el tiempo de respuesta a las demandas disminuye y sus problemas reciben soluciones ágiles y efectivas.

Aumenta el ahorro de tiempo y la productividad

Un sistema de mesa de servicio robusto ofrece varias opciones al cliente, como el autoservicio, que genera un ahorro de tiempo considerable tanto para el cliente como para la empresa.

Además, permite el soporte para utilizar la base de conocimientos y así poder resolver problemas técnicos más básicos, lo que a su vez hace que el equipo de servicio sea más seguro y productivo, ya que puede enfocarse en demandas más urgentes.

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