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Conozca las herramientas para el soporte técnico que ayudan el dia a dia de un equipo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 mayo 2020
Última actualización en 13 julio 2021

¿Sabías que las empresas estadounidenses pierden más de 62.000 millones de dólares anuales debido al mal servicio al cliente? Esta tendencia es preocupante, y por eso, las compañías de todo el mundo quieren adoptar recursos para ofrecer experiencias positivas a los consumidores. 

Las herramientas para el soporte técnico pueden ser el camino para llevar el servicio al cliente a otro nivel

¿Conoces las características de cada tipo de herramienta y cuáles se adaptan mejor a tu negocio? ¿Sabías que pueden funcionar de forma integrada y omnicanal

En un mercado tan competitivo como el actual, no tiene sentido invertir en una herramienta de soporte técnico sin conocer sus funciones.

Por eso, en este post te mostramos qué  tipos de herramientas de soporte técnico existen y cómo te ayudan a satisfacer las necesidades de tus clientes, mejorar la atención y los resultados de tu negocios. 

En este artículo hablaremos de 6 herramientas para el soporte técnico:

  1. software de atención al cliente;
  2. chatbots
  3. chat en vivo; 
  4. soporte telefónico; 
  5. herramientas de autoservicio; 
  6. soporte remoto.

1. Software de atención al cliente

Un software de atención al cliente es una solución tecnológica cuya función es gestionar las interacciones con los clientes a través de lo que se conoce como un sistema de tickets

Dentro de esta herramienta es posible abrir tickets de servicio y protocolos, además de identificar y acceder rápidamente a los datos y demandas de los clientes.

Como herramienta de soporte técnico, permite que los agentes de atención al cliente administren las conversaciones, gestionen datos y creen informes que contribuyen con la estrategia de marketing y ventas de la empresa.  

Un software de atención al cliente debe ser capaz de:

  • proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • administrar y responder todas las consultas de los clientes;
  • brindar a los agentes herramientas de colaboración para que brinden una atención ágil; 
  • proveer datos valiosos de los clientes para su posterior análisis. 

Además de ser en sí misma una herramienta de soporte técnico, el software de atención al cliente ayuda a mejorar la productividad de los agentes y su capacidad para ofrecer una atención personalizada.

2. Chatbots

Los chatbots o agentes virtuales son herramientas de Inteligencia Artificial que sirven para interactuar con los clientes de manera automática y resolver consultas de complejidad simple o moderada.

Estos bots se están utilizando cada vez más como herramienta de soporte técnico para brindar atención al cliente en sitios web, redes sociales y servicios de mensajería, como WhatsApp Business.

Ventajas de utilizar chatbots como herramienta para el soporte técnico 

  • brinda soporte técnico de forma ágil y efectiva; 
  • ofrece ayuda al cliente sin interrumpir su experiencia de consumo;
  • se puede personalizar de acuerdo con las políticas de soporte técnico de tu empresa;
  • los chatbots de Inteligencia Artificial almacenan información para servicios futuros, lo que ayuda a pronosticar las demandas y genera ideas para soluciones a los clientes;
  • Los chatbots avanzados y programados para el soporte técnico pueden imitar el lenguaje natural y ofrecer un tono humano y personalizado en la comunicación con el cliente. 

3. Soporte telefónico

Aunque existen muchas formas innovadoras de comunicación, como redes sociales, el 74% de los consumidores ha utilizado el teléfono fijo para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Por lo tanto, tu empresa debe considerar el soporte telefónico entre las herramientas para el soporte técnico.

Los problemas complejos se pueden resolver más rápidamente por teléfono. El diálogo también tiende a ser personalizado en esta herramienta. 

Te recomendamos que tu herramienta de centro de llamadas pueda integrarse con tu sistema de tickets. Esta integración facilita el acceso al historial del servicio y contexto del cliente para atendimientos futuros.

Conoce la solución de voz integrada de Zendesk, que se sincroniza con el resto de los canales y muestra a los agentes toda la información de los clientes enseguida.

Para entender más sobre este recurso utilizado en el soporte técnico, te recomendamos leer: Soporte telefónico: conozca más sobre el servicio que garantiza una excelente atención al cliente.

4. Autoservicio

La mejor manera de garantizar que los clientes de tu empresa tengan respuestas instantáneas y que tu equipo de servicio tenga que lidiar con menos tickets de soporte es invertir en una herramienta de autoservicio.

Según Nextiva, más del 60% de los consumidores estadounidenses prefieren un autoservicio automatizado, como un sitio web o una aplicación móvil, para tareas sencillas de servicio al cliente. Esto permite que ellos mismos resuelvan los problemas por sí mismos.

El consumidor espera respuestas rápidas y precisas, por lo que es importante contar con una herramienta capaz de cumplir con esta tarea, sin la necesidad de tener un profesional detrás de cada acción.

El autoservicio ayuda a gestionar las demandas de los clientes y a capacitar a los técnicos de soporte basándose en las preguntas más frecuentes.

De esta forma, los profesionales de tu empresa podrán concentrarse en las demandas más complejas, dejando que la herramienta resuelva las más simples.

Con una base de conocimientos inteligente o "knowledge base software", podrás ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de tus agentes.

Conoce el software para Centro de Ayuda de Zendesk

5. Chat en vivo

El chat en vivo ofrece atención en tiempo real a través de conversaciones de mensajería con tus clientes en tu sitio web o en la aplicación de tu negocio. El chat en línea permite a las empresas manejar las consultas de manera eficiente y forjar relaciones más fuertes con los clientes.

La ventana de chat es diferente para el agente y el cliente. Los técnicos tienen acceso a más funciones de chat en vivo, como el uso de respuestas rápidas, realizar un seguimiento de la actividad de los clientes, consultar el historial de conversaciones, etc.

Según EConsultancy, el chat en vivo es la herramienta para soporte técnico a distancia favorita de los clientes a los que no les gusta hablar por teléfono. Así mismo, reveló algunos datos interesantes que respaldan su posicionamiento como una de las herramientas para el soporte técnico preferidas por las empresas:

  • el 79% de los consumidores está a favor del soporte de chat en vivo, ya que permite respuestas casi instantáneas;
  • el 46% de los consumidores está de acuerdo en que el chat en vivo es la forma más eficiente de comunicarse con un equipo de soporte;
  • el 29% de los consumidores piensa que la información que recibieron de los agentes de chat en vivo es mejor que la que recibieron por correo electrónico.

El chat en vivo puede ser utilizado como una herramienta para el soporte técnico, pero los clientes pueden preguntar sobre los productos, servicios, suscripciones. El objetivo es que su experiencia sea lo mejor y más completa posible. 

Agrega mensajería a tus canales web, de móvil y de redes sociales para que los clientes puedan comunicarse contigo al instante. Conoce el software de mensajería y chat en vivo de Zendesk. 

6. Soporte remoto

Si lo que necesitas son herramientas de soporte técnico a distancia, el software para el soporte remoto es un recurso que habilita la conexión a distancia a una computadora a través de Internet.

El soporte remoto es uno de los recursos usados en el soporte técnico cuando un cliente necesita ayuda de un miembro del equipo de help desk o service desk inmediatamente. Esto puede ocurrir cuando un cliente está utilizando un producto o servicio específico y sufre problemas técnicos inesperados.

Cuando un cliente entra en contacto con el soporte técnico de nivel 1 para relatar un incidente, un miembro del equipo de soporte puede conectarse al dispositivo y tomar el control. Esto significa que el técnico encargado no perderá tiempo desplazándose hasta donde se encuentra el cliente y brindará soporte más rápido.

Del mismo modo, los técnicos tampoco tendrán que hacer muchas preguntas al cliente para intentar descubrir y resolver el problema. Muchas veces las personas que buscan soporte no tienen conocimientos técnicos para buscar la información necesaria que permita entender el origen del incidente.

Cabe resaltar que el soporte remoto creció exponencialmente debido a la pandemia de Covid-19. Actualmente, el 69% de las empresas tienen al menos un colaborador trabajando de forma remota a tiempo completo, por lo que esta herramienta se ha vuelto fundamental para las empresas.

5 ventajas de usar herramientas de soporte técnico

1. Mayor productividad

Los recursos utilizados en el soporte técnico ayudan a optimizar el tiempo de los profesionales de soporte y brinda la oportunidad de enfocarse en realizar otras tareas.

Las herramientas para el soporte técnico facilitan la gestión de las interacciones con los clientes, permitiendo el monitoreo y ofreciendo una imagen más clara del cliente.

Según Finance Online, el 86% de los equipos de soporte técnico señalan que tener un software de atención y soporte aumenta su productividad. Además, entre los equipos help desk y service desk de alto crecimiento, el 51% depende de un software para soporte técnico.

2. Facilitan la asignación de prioridades

Diferentes problemas requieren diferentes niveles de prioridad. Cuando todo esté registrado en un software de atención al cliente, se dará prioridad a los incidentes más importantes, lo que traerá más enfoque y productividad a todo el equipo.

3. Los tickets son asignados a la persona correcta

Algunas herramientas para el soporte técnico son automatizadas y garantizan que todas las solicitudes e incidentes sean dirigidos a la persona adecuada.

Este proceso garantiza que todos los incidentes se deriven al equipo responsable de solucionarlos y evita que los tickets queden parados sin ninguna respuesta al cliente.

4. Aumenta la satisfacción del cliente

¿Sabías que el 56% de las personas de todo el mundo han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente? Quiere decir que un gran número de empresas pierde clientes debido a la baja calidad del servicio brindado por el soporte técnico. 

Ante la falta de herramientas para el soporte técnico, existe una alta probabilidad de que un incidente se pierda o sea direccionado a la persona equivocada.

Según Ameyo, el 67% de la rotación de clientes se puede prevenir si las empresas resuelven los problemas la primera vez que se producen. Mucho, ¿no crees?

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    Las herramientas de soporte técnico a distancia te ayudarán a mejorar la experiencia de tus clientes y en consecuencia, aumentar su satisfacción.

    5. Posibilita el análisis de datos y métricas

    Los programas de soporte técnico brindan datos fiables y reportes de rendimiento de los agentes de help desk y service desk. Esto permitirá trazar estrategias para mejorar la atención y servicio al cliente.

    Las herramientas para el soporte técnico ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a aumentar la productividad de los agentes. Con ellas es posible tener acceso a los datos e historial de los clientes para brindar un soporte personalizado y de calidad.

    Si deseas dar un salto cualitativo en tus herramientas para el soporte técnico, cuenta con Zendesk.

  • Con el software de Zendesk para la atención al cliente, tendrás una solución completa, eficiente y simple de utilizar.

    Entre sus funciones se destacan:

    • Integración perfecta entre todos los canales de atención;
    • información contextual de cada uno de los clientes;
    • formularios personalizados de tickets;
    • acciones predefinidas de tickets para problemas comunes;
    • chatbots de Inteligencia Artificial;
    • base de conocimiento;
    • informes y métricas de desempeño.

    Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk tendrás un historial con todos los datos de tus clientes. Esto te permitirá personalizar tus estrategias, identificar tendencias y preparar a tu equipo para aprovechar las oportunidades que aparezcan en el mercado. No pierdas tiempo y solicita hoy una demostración gratuita.