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Conozca las herramientas para el soporte técnico que ayudan el dia a dia de un equipo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Mayo 2020
Última actualización en 29 Mayo 2020

Desde las compañías más grandes hasta las pequeñas, en nuestros días de trabajo, todos están enfocados en ofrecer o prestar atención, como una experiencia positiva para el consumidor. Por lo tanto, es importante que tu empresa considere el uso de herramientas para dar el soporte técnico a los procesos de servicio, para optimizar los servicios prestados.

Pero, ¿conoce tu empresa las características de cada tipo de herramienta y, principalmente, cómo funcionan de manera integrada? Es importante comprender los tipos de herramientas que existen, que son las más innovadoras, y evaluar si todas estas herramientas realmente pueden ser utilizadas por tu empresa y realmente ayudan en el soporte técnico diario.

Antes de decidir elegir la herramienta para dar el soporte técnico, o incluso invertir en más de uno, necesita saber un poco más sobre ellos. En un mercado tan competitivo, no tiene sentido invertir en una herramienta de soporte técnico desconocida. Por lo tanto, hemos reunido aquí algunos de los más importantes para que su empresa pueda comprender mejor en qué pueden contribuir exactamente estas herramientas.

Software de atención al cliente

Un software de atención al cliente es una herramientas para dar el soporte técnico ya consolidada en el mercado, creada para gestionar la relación con el cliente, con un conjunto de tecnologías y estrategias que permiten registrar y actualizar todo el historial de interacciones con el cliente.

Es una herramienta que fue diseñada para mantener los clientes de su negocio organizados estratégicamente. En un software de atención al cliente, es posible abrir tickets de servicio y protocolos, además de identificar y acceder rápidamente a los datos y demandas de los clientes sin ninguna complejidad.

Además, su uso permite a los profesionales analizar y colaborar con estrategias de marketing y ventas, basadas en datos relevantes e información recopilada allí. Vale la pena mencionar que todos los registros de asistencia pueden cuantificarse, generando informes, que sin duda contribuirán a los resultados positivos de tu empresa.

Por lo tanto, el uso de esta herramienta para dar el soporte técnico puede hacer que tu equipo sea aún más firme en los procesos cotidianos.

Un software de software de atención al cliente también permite el almacenamiento de datos de registro de clientes, lo que contribuye a las áreas más variadas de la empresa, involucrando incluso las finanzas y logística, por ejemplo. Esta valiosa base de datos ayuda en la automatización y optimización de procesos.

Además de colaborar con el soporte técnico, también es una herramienta que ayuda a mejorar la productividad y las estrategias de los agentes. A partir de los datos que genera, es también posible crear acciones personalizadas para los consumidores.

Chatbots

Los chatbots tienen el objetivo es responder las preguntas de tal manera que los clientes tengan la impresión de que están hablando con otra persona y no con un robot.

Estos robots se han utilizado cada vez más para servicios de complejidad simple o media en sitios web, redes sociales, herramientas como WhatsApp Business e incluso en las llamadas telefónicas integradas a las Unidades de Respuesta Audible.

Por lo tanto, estos chats robóticos con servicio en tiempo real tienden a crear una fuerte conexión con el consumidor que busca el apoyo de su marca o empresa. Es una herramienta para dar el soporte técnico de forma ágil y efectiva, es decir, ofrecer ayuda al cliente, sin interrumpir su experiencia de consumo.

Es importante resaltar que el robot de chat se puede configurar de manera personalizada, es decir, de acuerdo con las reglas y condiciones que dirigen el servicio, así como el soporte técnico de tu empresa.

Los chatbots más avanzados del mercado también usan inteligencia artificial integrada al servicio al cliente para actualizar y verificar los datos. Los algoritmos de robot que usan IA interpretan y almacenan información para servicios futuros, lo que ayuda a pronosticar las demandas y genera ideas para soluciones a los clientes.

Los chatbots también simulan la interacción con el cliente como si fueran asistentes de tu empresa, con la comunicación e interjecciones utilizadas por los humanos, algo muy relevante para hacer que el servicio sea más personal y personalizado, lo que aumenta la experiencia del cliente.

Soporte telefónico

Aunque existen muchas formas innovadoras de comunicación, como redes sociales, aplicaciones de chat en teléfonos inteligentes, todavía hay quienes valoran la conversación telefónica para resolver problemas de manera más eficiente. Por lo tanto, tu empresa debe considerar, entre las herramientas para dar el soporte técnico, el teléfono.

Los problemas complejos se pueden resolver más rápidamente por teléfono. El diálogo también tiende a ser muy personalizado en esta herramienta. También es importante elegir una herramienta de centro de llamadas que pueda integrarse con la nube y el sistema de servicio de tickets de los clientes de su empresa. Esta integración facilita el acceso al historial del servicio.

Además, es importante que su herramienta de asistencia telefónica grabe las llamadas de relación con el cliente.

Autoservicio

La mejor manera de garantizar que los clientes de tu empresa tengan respuestas instantáneas y que su equipo de servicio tenga que lidiar con menos boletos de las demandas de los consumidores es invertir en una herramienta de autoservicio.

El consumidor siempre espera respuestas instantáneas, por lo que es importante contar con una herramienta capaz de proporcionar devoluciones rápidas y precisas, sin la necesidad de contar con un profesional detrás de cada acción.

La herramienta de autoservicio ayuda a gestionar las demandas de los clientes, desde el momento en que su empresa registra una base de conocimiento inteligente, para capacitar a profesionales de soporte, con las preguntas más frecuentes, entre otras instrucciones para las relaciones con los clientes.

De esta forma, los profesionales de tu empresa podrán concentrarse en las demandas que realmente merecen atención, dejando que la herramienta resuelva las más simples.

¿Te gustaron las herramientas para dar el soporte técnico que presentamos aquí? Para aprender un poco más sobre cómo mejorar el rendimiento de tu empresa, también conozca a los agentes virtuales de servicio al cliente