5 recomendaciones para llevar el servicio al cliente a otro nivel

Por Cecilia Hugony, Fundadora de RealCX

Publicado 24 Marzo 2021
Última actualización en 24 Marzo 2021

Muchas han sido las lecciones que nos ha dejado la pandemia de Covid-19, pero sin lugar a dudas una de ellas fue el redescubrimiento de la empatía por personas que están viviendo circunstancias similares a las nuestras. Y esto no solo es personal, es algo a lo que las empresas están poniendo cada vez más atención.

Cuando van y compran uno de nuestros productos o servicios no sabemos bien a bien qué situaciones personales están viviendo. Por lo que ponernos en sus ‘zapatos’ cada que acuden a nuestra empresa para que los apoyemos a resolver alguna duda o situación que se les presenta, es más importante que nunca.

Pero, ¿cómo puede ser empática una empresa que tiene cientos o miles de clientes?

Desde mi experiencia, existen 5 aspectos fundamentales para que una empresa genere empatía y con ello llevar el servicio al cliente a otro nivel:

1) Promueve la transformación de la cultura organizacional para que el cliente sea el centro del negocio.

¡Y esto no debe ser solo la expresión!

Ser una empresa empática y centrada en el cliente significa entender que estos quieren reducir al máximo sus problemas. Lo que buscan son soluciones sencillas, no que les compliquemos más la vida. La clave del juego se llama facilidad y ahorro de tiempo en los diferentes procesos que debe seguir un cliente en cualquier interacción con la empresa.

¿La interacción con tu empresa les resulta simple y comprensible?

2) Haz que tu empresa sea una obsesionada con la excelencia en la relación y calidad de la experiencia brindada al cliente.

¿Cómo lograrlo? Dos son los conceptos centrales: transparencia y responder al cliente por los mismos canales por los que nos buscan.

Si hablas con transparencia a las personas, les ahorras tiempo, papeleos y datos. Y es justo ahí donde la tecnología nos ayuda a facilitar estos procesos, a generar simplicidad y transparencia, y con ello actuar en consecuencia.

Respecto a los canales por los que los clientes nos piden apoyo, es importante entablar una conversación por el canal donde nos buscaron inicialmente. Debemos ser consistentes cuando entablamos conversaciones por una vía para dar experiencias uniformes y coherentes.

El uso de la mensajería como vía de interacción con los clientes ya no es más tendencia, sino realidad. La razón, simple, es que con la mensajería los clientes pueden resolver fácilmente sus problemas por un canal que suelen usar para comunicarse con familiares y amigos, mientras hacen otras cosas, como pasear al perro o trabajar desde casa. No olvidemos que los humanos estamos en estos momentos en busca de la reconexión con nuestros pares.

man-drawing

3) Ten un propósito genuino y real, dentro de la organización, que conecta con las personas y con lo que a ellas les preocupa.

El tema de la empatía en CX es más que un tema de moda. Es toda una tendencia que los clientes perciben como un elemento de valor en el servicio y un factor de diferenciación que cada vez toman más en cuenta para decidirse por una u otra marca. Así lo deja ver el Reporte de Tendencias de CX 2021 de Zendesk.

El reporte señala, que en esta nueva era postCovid no será suficiente con que las empresas brinden un servicio rápido y amigable, sino que, en un mundo marcado por la incertidumbre, lo que las personas están buscando es empatía. Y una cosa más: quieren comprar a empresas que reflejen sus valores.

4) Cuenta con las herramientas adecuadas para conocer la percepción que los clientes tienen sobre tu servicio más allá del producto que ofreces.

Esto implica que el personal de atención al cliente desarrolle habilidades para practicar la empatía y sobre estas fundamentar la cultura del cliente en el centro del negocio. “Te voy a ayudar en tu recorrido” es un tema importante para los clientes, que puede ayudar a reducir hasta un 70% la fricción con ellos. Es un tema que genera emociones, y son las emociones las que fijan el recuerdo (bueno o malo) de una situación, es una especie de ‘cemento’ para la memoria.

5) Diseña con anticipación la experiencia del cliente, teniendo en cuenta los aspectos tecnológicos, de comportamiento y los procesos de la organización.

woman-hands-with-a-tablet

Destacando algunos de los principales hallazgos del Reporte de Zendesk, sin duda llama la atención el que 5 de cada 10 clientes desean que los colaboradores del negocio que interactúan con clientes sean empáticos. Además, es indiscutible la inclinación que tiene el mercado hacia productos de empresas socialmente responsables, 63% prefiere comprarles a ellas, y un 54% quiere adquirir productos de empresas que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

Hoy todos queremos que nuestros clientes regresen. Pero necesitamos valorarlos, y eso pasa por entenderlos, saber qué pasa en su entorno, con su familia. Si logramos tener esa conexión emocional, si creamos una buena experiencia a través de la empatía, habremos creado un vínculo muy poderoso, el de la lealtad.