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Trabaja con más inteligencia: mejores prácticas del chat en vivo

Por Laura Shear, @mandyroosa

Publicado 17 Mayo 2017
Última actualización en 17 Mayo 2017

Con cada día que pasa en nuestro mundo feliz de los negocios, son más las compañías que descubren que la clave para proporcionar un servicio de atención al cliente eficaz y en tiempo real es el chat en vivo. Los negocios que al principio cuestionaban si el chat en línea era un canal útil ahora intentan sacarle el máximo partido.

Bien implementado, el chat en línea es la herramienta de atención al cliente que más rinde. Puede canalizar más interacciones con los clientes a conversaciones de chat, reducir los costos operativos, aumentar la satisfacción del cliente, impulsar la productividad de los agentes e influir en las conversiones de ventas. Sin embargo, al igual que con cualquier otro canal, hay una forma correcta y otra menos eficaz de ofrecer chat en vivo a los clientes.

Las implementaciones eficaces del chat en línea aportan beneficios de gran alcance: frutos que empiezan en el equipo del servicio de atención al cliente, se propagan a toda la compañía y, al final y sobre todo, también benefician a los clientes. Pero estos frutos no llegan por sí solos, sino que son el resultado de una planificación meticulosa. Sigue leyendo para conocer las mejores prácticas del chat en vivo, con las que aprovecharás al máximo la implementación del chat.

Alinear el chat con los objetivos de tu negocio
Como mínimo, debes entender por qué quieres utilizar el chat en línea. ¿Qué objetivos de negocios facilitará el chat? El chat en vivo debe estar totalmente alineado con los objetivos de negocios de tu compañía, y su función para alcanzar dichos objetivos estar claramente definida. Estos pueden ser algunos de esos objetivos:

  • Cumplir los contratos de nivel de servicio (SLA) en lo que se refiere al tiempo de espera, el tiempo de primera respuesta, etc.
  • Resolver de manera proactiva los problemas de los clientes antes de que surjan
  • Disminuir el abandono de los carritos de compra

Optimizar la experiencia del usuario
Dónde, cuándo y cómo ofreces el chat en vivo en tu sitio web afecta la experiencia de tus clientes cuando lo visitan. Considera la ubicación del chat en vivo, el acceso y el momento adecuado como los tres pilares de la experiencia del usuario. Para aprovechar al máximo su potencial, el chat se debe implementar proactivamente. Una intervención respetuosa y oportuna puede decidir si un cliente completa una compra o la deja a medias. La clave para no desalentar a los clientes potenciales es la discreción.

Determinar los requisitos de personal
Es imprescindible que las compañías planifiquen cómo administrarán los agentes la función del chat en vivo antes de introducirla. Las implementaciones acertadas tienen en cuenta la experiencia de los agentes, el enrutamiento del chat y si los agentes prestarán o no soporte a otros canales del servicio de atención al cliente al mismo tiempo.

Capacitar a los agentes en el chat en vivo
Parece obvio, ¿no? Es posible, pero vale la pena mencionar que los agentes deben conocer a fondo el programa, así como las ventajas del chat en vivo al servicio de atención al cliente y sus diferencias con otros canales. El chat en línea, especialmente el chat en vivo proactivo, tiene su propia etiqueta particular e indispensable para su éxito como herramienta de servicio de atención al cliente.

Crear un flujo de trabajo para chat
Independientemente de la plataforma de servicio de atención al cliente que utilices, tendrás que crear un flujo de trabajo que garantice una experiencia de soporte uniforme para tus clientes, una ruta fiable para redireccionar los tickets, un plan de asignación de agentes y la administración y supervisión de los canales en tiempo real.

Controlar el éxito y las métricas y mejorar la implementación
Cuando ya tengas el chat en funcionamiento, estudia los análisis de chat periódicamente. El uso de datos e informes sobre parámetros como el tiempo promedio de espera, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes te permite hacer los cambios necesarios para garantizar que ofreces a los clientes el mejor servicio posible.

En resumen, para que tu negocio aproveche al máximo el chat en vivo, vale la pena pensar bien cómo se implementa. Las mejores prácticas del chat en línea, como establecer los objetivos correctos, contratar el número adecuado de agentes, capacitarlos bien y crear un flujo de trabajo, son primeros pasos de importancia crucial. Una vez que empieces a usar el chat, vigila de cerca las métricas del éxito y las iteraciones para lograr todo el enorme potencial del chat.

¿Deseas conocer otras mejores prácticas del chat en vivo? Lee la guía: Cómo hacer crecer tu negocio con soporte de chat proactivo

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