Software de atención al cliente integrada: todos para uno, uno para todos

Software de atención al cliente integrada: todos para uno, uno para todos

6 Marzo 2018
Software de atención al cliente integrada: todos para uno, uno para todos

Hoy en día, la comunicación va en todas las direcciones: correo electrónico, chat, mensajes en aplicaciones, redes sociales como Twitter, Facebook, etcétera… Cada vez hay más opciones de interacción.

A los usuarios no les importa cuál es el canal de soporte prioritario de una empresa, siempre usarán el que les resulte más fácil en un momento determinado. Debido a que la mayoría de las preguntas surgen a medida que las personas usan un producto o servicio, es necesario garantizar que la forma de contactar al equipo de soporte sea muy fácil de identificar. Finalmente, será posible brindar una mejor atención al cliente si se cuenta con las herramientas necesarias para mejorar los canales que usan los clientes. En Zendesk hemos pensado diferentes opciones para implementar soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Nuestros productos intentan abrir camino para este fin: con particularidades para cada necesidad que puedes consultar en nuestro e-book sobre el software de atención al cliente integrada. 

Los software de atención al cliente otorgan a las empresas facilidades para poder responder a las consultas de los clientes. En ese punto, es necesario concentrar las conversaciones de soporte en un solo lugar. 

Juntar no es lo mismo que integrar

En un informe realizado por Loudhouse, el 63% de los encuestados señaló que esperaba tener una selección de canales entre los cuales elegir. Pero el paso de un canal a otro no siempre resulta sencillo. Según una encuesta de Zendesk, los clientes del 18% de las empresas entrevistadas sentían que este traspaso dificulta el proceso de atención. 

Y es que tener varios canales no necesariamente implica que estén integrados. Existen software de atención al a cliente que integran los canales para facilitar el camino de los clientes y dar respuestas mucho más rápido. Incluso si las consultas llegan a través de varios medios. Por ejemplo, el help desk de Zendesk ayuda a simplificar la atención al cliente con herramientas que permiten ahorrar tiempo, como los disparadores y las automatizaciones. De esta manera, mejorar las relaciones entre los negocios y sus clientes. Los beneficios de una solución como Zendesk Support son innumerables y necesitaríamos muchas páginas para enumerarlas. Por eso las reunimos en un e-book que puedes consultar y sacarte todas las dudas. Pero, comencemos por mencionar algunos beneficios de la atención al cliente integrada.

¿De qué hablamos cuando decimos atención al cliente integrada? 

Es ofrecer todos los canales de soporte, aunque eso no implica hacerlo todo el tiempo y en todas partes. Hablamos de reunir toda la información de los clientes en un solo lugar para que la comunicación entre la compañía y los consumidores sea eficaz, pertinente y personal, sea cual sea el canal de atención elegido.

En una solución de soporte integrada, el enfoque principal debería ser la excelencia en la atención al cliente. En Zendesk nos preguntamos ¿Cómo se puede lograr esa excelencia? y una herramienta que nos permitió dar respuesta es Helpdesk. Por ejemplo, Shopify incrementó las operaciones de tickets de soporte de sus tiendas virtuales gracias a la utilización de esta herramienta. 

Te damos algunas pistas para lograr una atención al cliente integrada:

1. Aumentar la resolución en el primer contacto
Si hay menos llamadas o contactos repetidos, los agentes pueden concentrarse en lo más importante, y los usuarios pueden resolver su problema más rápidamente. Hay software de atención al cliente usan el sistema de administración de tickets para brindar respuestas más rápido.

2. Incrementar la productividad de los agentes
Una atención al cliente integrada puede significar una reducción del tiempo de atención promedio, lo que aumenta la eficiencia de los agentes y el rendimiento de la inversión. Por ejemplo, algunas compañías usan Helpdesk de Zendesk para ofrecer una asistencia rápida.

3. Reducir la necesidad de capacitación
Anticipar las necesidades del área de atención al cliente puede ser difícil. Una solución ágil de soporte reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para capacitar a los nuevos agentes.

4. Permitir que los clientes resuelvan sus dudas por sí mismos
El autoservicio no sólo reduce las cargas de trabajo de los agentes sino que ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos y resolver algunos de los problemas más comunes.

5. Mejorar los procesos y eliminar la redundancia
Si eliges un software de atención al cliente que proporciona inteligencia empresarial, podrás evitar los problemas antes de que surjan.

6. Aprovechar al máximo las opiniones de los clientes
Si es escuchado, el cliente se convierte en un promotor leal de la marca y en un factor importante de feedback para la empresa.

Sin dudas, el software de atención al cliente integrada puede ser la respuesta a los problemas de soporte, Zendesk Support puede ayudarte a brindar las experiencias de servicio que los usuarios esperan.

En nuestro e-book sobre las soluciones integradas de Zendesk Support  te contamos todo lo que necesitas saber sobre nuestro software de atención al cliente. ¡Visítalo ahora!