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Cómo se benefician los clientes de Zendesk con el autoservicio

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Publicado 12 Abril 2018
Última actualización en 12 Abril 2018

También ofrecemos un webinar grabado a todos nuestros lectores sobre cómo Evernote utiliza el autoservicio. Puede verlo a pedido en este vínculo.

El 73 % de los clientes dicen que desean tener la capacidad de resolver los problemas por su cuenta, por lo que las compañías se pueden beneficiar si ofrecen una experiencia al cliente centrada en el autoservicio. Sin embargo, una cantidad asombrosa de negocios admite que la implementación del autoservicio no es una de sus prioridades principales, o que no han encontrado el momento para llevarla a cabo. Aunque configurar todo un portal del Centro de ayuda y redactar todos los artículos puede ser una tarea abrumadora, es algo que vale la pena a largo plazo.

Nuestros clientes que usan Zendesk Guide para sus necesidades de autoservicio han observado que se benefician con la reducción de los costos operativos, la mejora en la productividad de los agentes y el aumento de la satisfacción de los clientes. Para ofrecer un análisis más a fondo de las ventajas de permitir que los clientes se ayuden a sí mismos, decidimos resaltar los casos prácticos de cinco de nuestros clientes y explicar cómo utilizan el autoservicio:


Evernote

El Centro de ayuda creado por Evernote tiene una función importante en la reducción del volumen de tickets y en el servicio que ofrece a su base de clientes freemium de su software para tomar apuntes. El equipo de soporte fue un paso más allá y utilizó la API de Zendesk para diseñar su propia función de búsqueda dinámica dentro de Guide, y ayudar a los clientes a enfocarse en el artículo preciso que les ayudará a resolver su problema.
 
“Creamos un Centro de ayuda más dinámico. Si tenemos un problema que requiere asistencia técnica, el formulario hace una pregunta de seguimiento pertinente y luego otra. Normalmente profundiza con tres preguntas y en seguida devuelve una serie de artículos o vínculos a los foros. Si ese método guiado no resuelve las dudas del cliente, promovemos la función de búsqueda o se le presenta la opción de enviar un ticket”.
– Gerald Hastie, director de experiencia global del cliente


Swiftkey

Los datos del equipo de soporte de Swiftkey revelaron una estadística impresionante: por cada 70 visualizaciones del Centro de ayuda, solo se crea un ticket. Esa relación de 70:1 les confirmó que los clientes estaban encontrando ellos mismos las respuestas que buscaban acerca del teclado predictivo inteligente de la compañía.

“El SDK para móviles nos ha permitido proporcionar respuestas rápidas mediante el Centro de ayuda. De igual manera, tenemos más contexto sobre los usuarios que solicitan atención personal. Nos ahorra mucho tiempo”.
– Josh Greenwald, jefe de soporte a la comunidad


TrackR

TrackR descubrió que, gracias a las funciones de autoservicio de Guide, tienen más capacidad para aumentar los canales que ofrecen a sus clientes. La redirección de tickets les dio más tiempo para invertir en el soporte por chat y por teléfono para responder a las preguntas más complejas sobre sus productos de seguimiento inalámbrico. Como uno de los primeros participantes en el programa beta de Zendesk para el Answer Bot, TrackR fue de los primeros en beneficiarse del autoservicio de Guide con tecnología de IA.
 
“[Guide] nos ha ayudado definitivamente a reducir el volumen de tickets, pero lo más importante es que ayuda a nuestros clientes a encontrar respuestas a sus preguntas casi de inmediato. En lugar del ir y venir de mensajes de correo electrónico, encaminamos a nuestros clientes hacia un artículo que pueda resolver sus problemas. En los últimos 30 días, hemos redireccionado casi 1600 tickets gracias al Answer Bot. Eso es un índice de redirección de aproximadamente un 10,4 por ciento".
– Daniel Reeves, gerente sénior de éxito del cliente


Tony Bianco

El equipo de atención al cliente de Tony Bianco dirige a sus clientes hacia el autoservicio utilizando las aplicaciones de Guide. La aplicación Knowledge Capture les permite vincular sus artículos de ayuda directamente con los tickets, y la aplicación Pathfinder les muestra los artículos que ya han visto los clientes. Ha sido especialmente útil para la marca de calzado de primera calidad durante la temporada de fiestas.
 

 
“Cuando los clientes llaman o envían correos electrónicos con preguntas, los redirigimos ahí para mostrarles que nos estamos comunicando con ellos de la mejor manera que podemos. Nos ha ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes, porque les ayudamos a que solucionen sus problemas ellos mismos en lugar de dejarlos esperando sin saber qué pasó con su pedido".
– Cassie Chen, gerente de lealtad y experiencia de los clientes


 Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, otro participante en el programa beta del Answer Bot, descubrió lo eficaz que puede ser el autoservicio con inteligencia artificial. El equipo de atención al cliente para el servicio de envío de navajas encontró que tenían mucho más tiempo libre debido al incremento en la redirección de tickets: pudieron aumentar la disponibilidad del soporte por chat en 21 horas por semana, y lo hicieron sin necesidad de contratar a más personal.

“Los resultados de nuestra encuesta indican que a nuestros socios les gusta el autoservicio. No hemos observado ninguna reducción en el índice de satisfacción general desde la implementación del Answer Bot. El índice se ha mantenido entre el 94 y el 96 por ciento desde que comenzamos a usar el Answer Bot, lo cual es una noticia excelente para nosotros".
– Trent Hoerman, gerente de programas