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Soporte telefónico: conozca más sobre el servicio que garantiza una excelente atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Octubre 2020
Última actualización en 6 Octubre 2020

¿Podemos conversar? La innovación de los canales digitales no dejó de lado al soporte telefónico, hay cuestiones que podemos resolver con una sola llamada. ¡Hablando se entiende la gente! Justamente por eso el soporte telefónico puede solucionar problemas técnicos y mejorar la eficacia de la atención al cliente de su empresa.

¿Pero eso no pasó de moda? Muchas personas recurren al soporte técnico telefónico, especialmente ahora, la falta de contacto humano durante la pandemia ha cambiado el mercado. A partir de la pandemia, hemos vuelto a realizar más llamadas telefónicas, según el New York Times. Aunque eso no revierte la tendencia creciente de la telefonía móvil, nos dejó en que pensar. Después de todo el cliente inteligente busca practicidad y el soporte telefónico puede ayudarnos.

El soporte técnico telefónico en la era digital

Han pasado 174 años desde las primeras tentativas de transmisión mécanica, desde entonces este medio de comunicación ha evoluído. Hoy tenemos líneas fijas comerciales, residenciales y digitales, además de los teléfonos tradicionales tenemos celulares, aplicativos y hasta computadores para realizar llamadas. La integración de las videollamadas ha sido bienvenida y popularizada recientemente.

Es justamente la versatilidad de este medio, uno de los motivos por el cual no puede ser descartado para la atención al cliente. En México los números telefónicos pasaron a tener 10 dígitos en estos últimos meses, señalando la tendencia de crescimiento del canal telefónico fijo y especialmente el móvil que se extiende por América Latina.

¿Qué es el soporte telefónico?

Se trata del servicio de atención al cliente vía telefónica, es el soporte técnico ofrecido por una empresa con el fin de resolver problemas, esclarecer dudas y ofrecer asistencia referentes a un servicio o producto realizado por medio de una llamada.

¿Qué más ofrecemos a través de ese medio?

  • Soporte técnico
  • Atendimiento pósventa
  • Esclarecer dudas sobre productos/servicios
  • Venta de productos/servicios adicionales

¿Por qué ofrecer soporte telefónico para la atención al cliente?

¿Sabía que no todos tienen smartphones? Por increíble que parezca, aún no llegamos a tener cobertura móvil 5G para todas las líneas de celular. El mercado de America Latina llegará al 7% de cobertura 5G en 2025, según el más reciente estudio de la Global System for Mobile Comunications (GSMA). Argentina, Chile, Colombia y México lideran el mercado 4G, dejando a mucha de la población con smartphones antiguos, según la misma encuesta.

¿Sus clientes cuentan con internet? Aunque en países como México la mayoría de los accesos a internet se realizan mediante los celulares en el área urbana, en el área rural casi la mitad de la población tiene disponible ese servicio, según la reciente encuesta del Instituto de Federal de Telecomunicaciones (IFT). Eso nos señala que existe un público que no tiene acceso a internet y que utilizará una línea telefónica fija como recurso principal para resolver problemas y buscar asistencia técnica. Es una tendencia que se extiende al resto de Latinoamérica según el GSMA.

¿Sus clientes se movilizan frecuentemente? El cliente que realiza viajes locales va a estar menos dispuesto a adquirir tarjetas SIM adicionales para resolver las preguntas que surjan en cada región en la que esté. Por eso un número 0800 para el servicio de atención al cliente puede ser muy útil y práctico para su empresa.

¿Su mercado es internacional? Los clientes cuya movilidad constituye un desafío, van a buscar compañías que acompañen su agenda y que ofrezcan atención por más de un canal, la cobertura móvil en America Latina aún es limitada fuera de las grandes ciudades, México es un ejemplo de eso según el mapa del (IFT). El cliente que realiza viajes internacionales puede necesitar de soporte telefónico durante un viaje.

¿Ofrece soporte técnico a empresas? Aunque por cada 100 hogares mexicanos hayan 45 líneas residenciales fijas, el sector comercial es totalmente diferente. En 2019 hubieron 107 líneas telefónicas por cada 100 unidades comerciales según el Anuario del IFT. Hay muchos negocios de grande y pequeño porte que aún recurren al teléfono como canal primario. No ofrecer atención telefónica implica dejar sin soporte técnico a muchos clientes.

6 ventajas de utilizar la atención telefónica en la era digital:

  1. El atendimiento telefónico se integra fácilmente.
  2. Establece su mejor horario y pone su sello al servicio de atención al cliente.
  3. Define la cantidad de líneas o agentes de atención para el soporte telefónico.
  4. Ofrece mensajes de texto como canal adicional
  5. Atención amplia, pues tiene fila de espera y guarda mensajes de voz
  6. Avanza fácilmente a la atención virtual con IVN (Interactive Voice Response).

Integración del soporte técnico telefónico

Uno de los motivos para no descartar la atención telefónica eficaz es la fidelidad. Hay clientes que retornan y que serán mejor atendidos con un servicio de atención telefónica optimizado. No deje de lado a los clientes que continúan utilizando el teléfono como canal de atención técnica.

Considere que su clientela es diversa, en edades, gustos y recursos. No todos son adeptos a la tecnología, en la medida que ofrecemos más servicios tenemos que garantizar que no haya clientes que se queden de lado con la modernización de nuestros sistemas. Necesitamos avanzar, integrar muchos canales de atendimiento, sin dejar atrás las herramientas que funcionan para nuestro negocio.

¿Cómo funciona un soporte técnico optimizado?

Vea, Zendesk Talk es una excelente herramienta para mejorar el soporte telefónico de su empresa. Permite generar tickets con cada llamada recibida y también acompañar procesos de soporte técnico en andamiento.

Aunque se trate de una llamada telefónica, el agente de atención tendrá a disposición los datos del cliente y sabrá fácilmente si ya tiene un proceso en andamiento o si el soporte técnico ya finalizó un proceso recientemente.

Tras bambalinas, Zendesk Talk ofrece muchas facilidades para el agente de atención al cliente. La grabación de cada llamada se integra al ticket y ésta se quedará grabada en la base de datos.

Entonces el próximo agente de atención tendrá acceso a todo el proceso. Además puede encaminar un email de forma rápida con la grabación y el ticket generados, para que el proceso de soporte técnico continúe. Todos esos pasos son invisibles para el cliente. El soporte técnico inicia en cualquier canal y termina con un cliente satisfecho.

¿No había pensado en la atención telefónica eficiente? ¿Ahora necesita ofrecer soporte técnico telefónico?

Si aún no cuenta con un servicio de atención telefónica optimizado, nunca es tarde para comenzar. Adicionar el soporte técnico no es tan complicado como antes. ¿Sabía que hay números locales gratuitos? ¿O que su número telefónico actual puede migrar? ¿Qué tal ofrecer soporte técnico telefónico internacional? Hay muchas posibilidades que están a su disposición. El contacto directo que la atención telefónica ofrece, puede fidelizar y reafirmar relaciones a largo plazo con los clientes.

Software de call center para soporte al cliente

Zendesk Talk es un sistema de centro de llamadas para que pueda conectarse con sus clientes de manera más eficaz y mejorar el soporte por teléfono.