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Soporte por servicio telefónico: definición y ventajas

Por Zendesk

Última actualización en 22 marzo 2023

¿Ha pasado de moda el soporte por servicio telefónico? Según el estudio Zendesk Benchmark, no.

Los números indican que la falta de contacto humano durante la pandemia ha cambiado el mercado y la gente ha vuelto a realizar más llamadas. De hecho, la adopción de soporte telefónico aumentó en un 10% durante la crisis del COVID-19. Asimismo, las empresas que contaban con canales en vivo resolvieron un 3 veces más de tickets gracias a ello.

Aunque eso no revierte la tendencia creciente de la telefonía móvil, nos dejó en qué pensar. Por eso, hemos preparado este artículo donde aprenderás:

  • ¿Qué es soporte por servicio telefónico?
  • ¿Para qué sirve el servicio telefónico?
  • ¿Cuáles son los tipos de soporte por servicios telefónicos que existen?
  • ¿Por qué ofrecer soporte telefónico para la atención al cliente?
  • ¿Cuáles son las ventajas de brindar soporte telefónico?
  • ¿Cómo integrar canales digitales con soporte telefónico?
  • Ejemplos de empresas que brindan soporte por servicio telefónico

¿Qué es soporte por servicio telefónico?

El concepto de soporte por servicio telefónico se refiere a la asistencia ofrecida por una empresa a través de una llamada. Por definición, su objetivo es resolver problemas, esclarecer dudas y brindar información sobre productos, servicios o procesos a los clientes potenciales o actuales.

Además del soporte técnico, las compañías pueden ofrecer experiencias postventa y realizar ventas adicionales durante las llamadas telefónicas.

Te recomendamos leer: ¿Qué es un call center?

¿Para qué sirve el servicio telefónico?

El servicio telefónico sirve para ofrecer atención inmediata, democratizar el acceso a la asistencia y ampliar la disponibilidad del soporte.

  1. Sirve para ofrecer atención inmediata

Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Si bien existen soluciones digitales que satisfacen esta necesidad, como aplicaciones de mensajería o foros de la comunidad, un agente humano informado puede manejar mejor solicitudes complejas.

¿Quieres obtener más insights como este? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk.

  1. Sirve para democratizar el acceso a la asistencia

¿Sabía que no todos tienen smartphones? Por increíble que parezca, aún no llegamos a tener cobertura móvil 5G para todas las líneas de celular. El mercado de América Latina llegará al 7% de cobertura 5G en 2025, según el más reciente estudio de la Global System for Mobile Communications (GSMA).

Argentina, Chile, Colombia y México lideran el mercado 4G, dejando a mucha de la población con smartphones antiguos, según la misma encuesta.

Pero ¿sus clientes cuentan con internet? Aunque en países como México la mayoría de los accesos a internet se realizan mediante los celulares en el área urbana, en el área rural casi la mitad de la población tiene disponible ese servicio, según la reciente encuesta del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

Eso nos señala que existe un público que no tiene acceso a internet y que utilizará una línea telefónica fija como recurso principal para resolver problemas y buscar asistencia técnica. Es una tendencia que se extiende al resto de Latinoamérica de acuerdo con el GSMA.

Afortunadamente, existen herramientas que facilitan recibir y realizar llamadas en un contexto predominantemente digital. Lee: ¿Qué es un software de centro de llamadas?

  1. Sirve para ampliar la disponibilidad del soporte

¿Sus clientes se movilizan frecuentemente? El cliente que realiza viajes locales va a estar menos dispuesto a adquirir tarjetas SIM adicionales para resolver las preguntas que surjan en cada región en la que esté.

La misma lógica vale para los clientes internacionales. Como su movilidad constituye un desafío, van a buscar compañías que acompañen su agenda y que ofrezcan atención por más de un canal.

Por eso un número 0800 para el servicio de atención al cliente puede ser muy útil y práctico para tu empresa.

Ampliar el soporte no puede significar una pérdida en la calidad de las interacciones con tus clientes. Si quieres saber cómo seguir las conversaciones y evaluar el grado de excelencia de las mismas, lee: ¿Qué es el monitoreo de llamadas y cómo medir la calidad?

¿Cuáles son los tipos de soporte por servicios telefónicos que existen?

¿Sabías que hay varios tipos de soporte por servicios telefónicos? Mira los 3 más conocidos:

  1. Respuesta de voz interactiva (IVR)

También conocida como IVR, la respuesta de voz interactiva es una solución automatizada del sistema telefónico que les permite a los clientes resolver sus dudas al acceder a respuestas pregrabadas, sin tener que contactar a un agente. 

Lee también: ¿Qué es IVR (respuesta de voz interactiva) en atención al cliente?

  1. Llamadas automáticas y mensajes pregrabados

Se trata de una solución conversacional que permite a las empresas responder a las preguntas más frecuentes de los clientes, en cualquier momento del día, incluso si los agentes de soporte no están disponibles en ese momento.

A diferencia de IVR, por lo general es un mensaje unidireccional. Es decir, no depende de que el cliente elija lo que mejor se adapta a sus necesidades de una secuencia de opciones en un menú predefinido.

Consulta nuestra guía de software para llamadas automáticas y reproducción de mensajes pregrabados.

  1. Llamadas sincrónicas

Esta es la forma más tradicional de soporte de servicio telefónico. Es aquella en la que el cliente y el agente conversan en tiempo real –ya sea para solucionar un problema, gestionar una reclamación u obtener información.

Puede ser un soporte telefónico proactivo, cuando la empresa se anticipa a las necesidades y llama al cliente antes de que surja un problema; o puede ser reactiva, cuando el cliente es el primero en contactar con la empresa.

Echa un vistazo: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

¿Por qué ofrecer soporte telefónico para la atención al cliente?

Ofrecer soporte telefónico para la atención al cliente es importante porque es un canal tradicional al que acuden muchas personas, especialmente las mayores, cuando necesitan ayuda con los productos y servicios que compran.

También es fundamental en términos de disponibilidad, ya que los clientes que viven en áreas rurales pueden no tener una buena conexión a Internet para usar otros canales de soporte.

Otro punto relevante es la accesibilidad. Las personas con discapacidad visual, por ejemplo, pueden beneficiarse de un equipo de soporte que brinda soporte vía voz en todos los puntos de contacto con la empresa.

Y si estas razones no te son suficientes, ten en cuenta que los clientes B2B son muy adeptos al soporte telefónico. Aunque por cada 100 hogares mexicanos hay 45 líneas residenciales fijas, el sector comercial es totalmente diferente.

En 2019 hubieron 107 líneas telefónicas por cada 100 unidades comerciales según el Anuario del IFT. Hay muchos negocios de grande y pequeño porte que aún recurren al teléfono como canal primario.

No ofrecer atención telefónica implica dejar sin soporte técnico a muchos clientes.

¿Cuáles son las ventajas de brindar soporte telefónico?

Las ventajas de brindar soporte telefónico incluyen:

  • Ofrecer asistencia a un gran número de clientes. Considera que tu clientela es diversa, en edades, gustos y recursos. No todos son adeptos a la tecnología, en la medida que ofreces más servicios tenemos que garantizar que no haya clientes que se queden de lado con la modernización de tus sistemas.
  • Facilitar la resolución de problemas complejos, que requieren mucha interacción y diálogo. Si bien el autoservicio proporciona más autonomía para que los clientes resuelvan sus consultas a su propio ritmo, las situaciones más intrincadas pueden requerir un toque humano.
  • Proporcionar un canal que hace posible obtener asistencia de inmediato. Puede ser un gran alivio para tus clientes escuchar una voz al otro lado del teléfono cuando más necesitan tu apoyo.
  • Desviar consultas a agentes más experimentados en pocos segundos. La mayoría de las plataformas de gestión de relaciones con los clientes, como las que diseña Zendesk, permiten que los agentes de soporte desvíen consultas y llamadas a otros niveles de soporte cuando es necesario. Y lo mejor de todo: este proceso es inteligente, por lo que ningún empleado se siente abrumado por el volumen de llamadas.

Profundiza tus conocimientos: Enrutamiento inteligente de llamadas: el nuevo pilar del servicio al cliente.

¿Cómo integrar canales digitales con soporte telefónico?

Zendesk Talk es una excelente herramienta para mejorar el soporte telefónico de su empresa. Permite generar tickets con cada llamada recibida y también acompañar procesos de soporte técnico en andamiento.

Aunque se trate de una llamada telefónica, el agente de atención tendrá a disposición los datos del cliente y sabrá fácilmente si ya tiene un proceso en andamiento o si el soporte técnico ya finalizó un proceso recientemente.

Tras bambalinas, Zendesk Talk ofrece muchas facilidades para el agente de atención al cliente. La grabación de cada llamada se integra al ticket y ésta se quedará grabada en la base de datos.

Entonces el próximo agente de atención tendrá acceso a todo el proceso. Además puede encaminar un email de forma rápida con la grabación y el ticket generados, para que el proceso de soporte técnico continúe. Todos esos pasos son invisibles para el cliente. El soporte técnico inicia en cualquier canal y termina con un cliente satisfecho.

Ejemplos de empresas que brindan soporte por servicio telefónico

Estudiar los ejemplos de empresas que brindan soporte por servicio telefónico es una de las mejores maneras de comprender qué tipos de problemas se pueden resolver en una llamada telefónica, además del impacto de ofrecer este tradicional canal de asistencia a los clientes.

Avera

Fundado en 2018, Avera es un e-commerce mexicano que vende electrodomésticos. Utilizaba Zendesk desde 2019 como herramienta de soporte al cliente, aunque en ese momento la operación todavía era pequeña (contaba con 3 agentes que atendían solicitudes básicamente vía teléfono y correo electrónico) y no se hacía un uso integral ni un aprovechamiento total de la plataforma. 

La aceleración de las compras en línea en 2021, a raíz de la pandemia de COVID-19, impulsó la necesidad en la empresa por sacar el máximo provecho a Zendesk, por lo que migraron a la versión Enterprise de la plataforma.

Con esta nueva estructura fue posible:

  • brindar un servicio calificado con 4.5 estrellas por los clientes;
  • gestionar con facilidad un promedio de 4 mil llamadas entrantes por mes;
  • obtener un 71% en el índice NPS;
  • reducir la tasa de abandono del chat de 22% a 7% en tres meses;
  • disminuir en 50% el tiempo de primera respuesta en tan sólo dos meses.

Conoce la historia completa de Avera aquí.

Harry’s

Harry’s es una empresa de aseo masculino con sede en Nueva York fundada en la creencia de que los clientes merecen una gran calidad a un precio justo. Han estado con Zendesk desde marzo de 2013 y nunca han usado nada más.

Estos son algunos de los resultados que obtuvieron con el soporte por servicio telefónico:

  • un 50% de reducción del en la tasa de abandono;
  • un 80% de las llamadas respondidas en 60 segundos o menos.

“Tenemos agentes en el lugar y el momento adecuados, para que nuestros clientes puedan contactarse cuanto antes con una persona que responda a sus preguntas”. –Katie Rogers, directora sénior de experiencia del cliente de Harry’s

Mejora tu soporte por servicio telefónico con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es soporte por servicio telefónico, para qué sirve y cuáles tipos existen. También descubriste por qué todavía es importante brindar asistencia a través de llamadas telefónicas, además de las ventajas de hacerlo.

Por último, viste cómo integrar canales digitales con soporte telefónico, con ejemplos de empresas que han tenido éxito en ese proceso.

Si crees que puedes beneficiarte del soporte por servicio telefónico, te invitamos a conocer Voice, una funcionalidad integrada a la solución completa de atención al cliente de Zendesk. Con esta herramienta eres capaz de:

  • optimizar el flujo de trabajo: la plataforma crea tickets automáticamente y graba las llamadas para que los agentes puedan concentrarse en las conversaciones en lugar de tareas administrativas.
  • unificar las conversaciones: gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.
  • obtener información al instante: accede al historial de tickets del cliente para brindar un soporte más ágil y contextual.
  • realizar un desvío de llamadas inteligente: establece el tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera en el software para control de llamadas telefónicas.

¿Te animas? Solicita tu prueba gratuita aquí.

Solución de servicio de atención al clienteSoftware de call center para soporte al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.Zendesk Talk es un sistema de centro de llamadas para que pueda conectarse con sus clientes de manera más eficaz y mejorar el soporte por teléfono.

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