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Soporte remoto: ¿cómo estar cerca aunque te encuentres lejos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Diciembre 2020
Última actualización en 17 Diciembre 2020

Hoy en día las distancias son relativas. El trabajo no se resume a una oficina, y nuestros colegas pueden estar en cualquier parte del mundo. 

La pandemia de COVID - 19 aceleró algunas tendencias que acompañan la revolución digital. Según un informe de CEPAL, algunos de los cambios más significativos en América Latina entre el primer y segundo trimestre de 2020 fueron:

  • Un crecimiento del 324% del teletrabajo; 
  • Un crecimiento del 60% de la educación a distancia. 

El soporte remoto, por su parte, ya es una realidad. Sin embargo, las empresas enfrentan el desafío de innovar como consecuencia de los cambios en el comportamiento del consumidor resultado de la pandemia. 

La necesidad de brindar soporte vía remota es más necesaria que nunca. Por lo tanto, conocer cómo brindar un soporte técnico de calidad y cuáles son las mejores herramientas para hacerlo, te brindará grandes beneficios en estos tiempos de incertidumbre. 

En este post te contamos qué es el soporte remoto, cuáles son sus ventajas y a qué tendencias de soporte vía remota prestar atención.  

¿Qué es el soporte remoto?

El soporte técnico es el servicio de atención al cliente que se ofrece de forma remota, a través de programas específicos para esa función. La asistencia remota permite que el agente de atención ofrezca soporte técnico y realice funciones de mantenimiento, al mismo tiempo que accede a la central de datos y visualiza el histórico del cliente.

3 pilares del soporte vía remota  

Para implementar la asistencia remota en tu empresa necesitas de 3 elementos esenciales:

  1. Un software de soporte remoto que consiga resolver incidencias técnicas o realizar funciones de mantenimiento preventivo. 

Sigue estos consejos para elegir el mejor software de soporte para tu empresa

  1. Hardware para utilizar el programa: los colaboradores precisan de equipos (computadores o dispositivos móviles) e internet de banda ancha para trabajar de forma remota. 
  2. Procedimientos de seguridad: la asistencia vía remota implica proteger los datos de los clientes. Contar con expertos en seguridad informática y recursos de protección de datos es esencial para esta tarea. 

Programas de soporte remoto: ¿para qué sirven?

Los programas de asistencia remota permiten: 

  • Obtener información de los clientes; 
  • Establecer la prioridad de las alertas;
  • Organizar las solicitaciones priorizadas mediante tickets; 
  • Contar con un espacio para diálogos con los colaboradores (chat interno);
  • Establecer los canales de atención que necesita;
  • Ofrecer soporte técnico remoto por un horario extendido; 
  • Obtener herramientas para análisis estadístico;
  • Adicionar otros programas que complementen funciones;
  • Crear programas personalizados;
  • Flexibilizar el local de trabajo.

Ventajas de la asistencia remota 

  1. Permite la integración: El soporte técnico remoto cuenta con varios canales de atención integrados, desde los más tradicionales como el teléfono o e-mail, hasta las redes sociales, chat y páginas de preguntas frecuentes. Los programas que integran chatbot permiten ofrecer atención en tiempo real.

Conoce aquí 7 casos de éxito de empresas que usan chatbot para brindar asistencia remota.  

  1. Ofrece una biblioteca de datos: Detrás de la  atención remota existen bases de datos centralizadas que organizan información valiosa. Es así como los agentes de atención obtienen datos sobre los clientes, además de encontrar información de problemas recurrentes y soluciones rápidas. Así no se duplican esfuerzos y los agentes de atención ofrecen una respuesta consolidada.
  2. Aumenta la productividad: Los programas de soporte remoto utilizan sistema de tickets para organizar las solicitudes recibidas. La empresa establece los pasos a seguir y define las prioridades de asistencia remota. 
  3. Permite analizar preguntas y solicitudes frecuentes para establecer prioridades. La asistencia remota brinda más tiempo para que los agentes atiendan casos más complejos. 

Las ocurrencias que se repiten se resuelven de forma ágil, ya que los programas de soporte remoto generan acciones automáticas. También, las preguntas frecuentes identificadas y catalogadas quedan disponibles para que los clientes recurran al auto atendimiento. 

  1. Expandir el alcance: La asistencia remota permite atender a clientes dentro de su país o en territorios vecinos, sin necesidad de migrar físicamente. En un estudio realizado por WTO en 600 medianas y pequeñas empresas, el 70% de ellas atribuyeron la integración de clientes extranjeros a la utilización de internet.
  2. Reducir costos: Mejorar la productividad parece la manera más directa de reducir costos. Aunque todo software operacional reduce los costos para pequeñas y medianas empresas, en el caso de los programas de soporte remoto los agentes economizan tiempo y costos al no tener que trasladarse a cada local. 
  3. Facilitar el teletrabajo:  Durante los últimos meses el 2/3 de la población de América Latina se mantuvo conectada mediante herramientas digitales. Sin embargo, solamente el 21% de esa población pudo realizar sus labores de forma remota. Los programas para soporte remoto cuentan con un equipo de colaboradores en diferentes locales sin que eso interfiera con la calidad de la atención que su empresa ofrece.  
  4. Dar espacio a la proactividad: Al optimizar el tiempo con tareas automáticas y designar las ocurrencias específicas a los empleados especializados, puedes organizar tu flujo de trabajo con otro abordaje. ¿Ya pensaste en identificar los problemas con antecedencia? A largo plazo, adoptar el soporte vía remota puede brindarte un espacio para ser proactivo, algo que tus clientes seguro van a valorar. 

El soporte vía remota como tendencia 

Si tu idea es que los programas de soporte remoto son complejos y caros de implementar, ¡piensa de nuevo! 

Existen muchas formas de integrar un soporte vía remota, planes flexibles basados en los servicios que tu empresa necesita y el número de colaboradores.

Además de reducir costos el soporte vía remota se ha convertido en una tendencia

Hasta no hace mucho tiempo, el 57% de clientes esperaban una atención presencial. En 2020, ese número se redujo a un 42%. Las comunidades, redes sociales y sitios web oficiales dominan como medios de comunicación preferidos por los clientes. Y los chatbot de soporte remoto permiten una interacción fluida e inmediata.


Un equipo de soporte eficiente y proactivo es el complemento perfecto para asociar a una tecnología de soporte remoto. Tomar la iniciativa al implementar nuevas soluciones de asistencia remota puede hacer la diferencia y mejorar los resultados de tu negocio. El tiempo que ganas puedes invertirlo en monitorear tus procesos y predecir posibles problemas. Tu cliente apreciará que te anticipes a sus necesidades. 

Como vimos, las ventajas de utilizar programas de asistencia remota son extensos. ¿Qué tal comprobarlas por ti mismo? Zendesk Support Suite trabaja de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales. 

Tiene un diseño abierto y flexible, de modo que tu equipo podrá conectar todas tus fuentes de datos y extraer la información correcta sobre los clientes automáticamente. Sea cual sea la forma de soporte que ofreces, Zendesk puede adaptarse a tus necesidades concretas. ¿Te gustaría ver una demostración

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Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes.