Sistema de tickets para soporte técnico: ¿qué es y por qué tener uno en mi empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Junio 2020
Última actualización en 15 Junio 2020

Uno de los desafíos más cruciales para cualquier empresa es responder de manera ágil y eficiente a las inquietudes  de sus clientes. Para vencer este reto puede utilizar un sistema de tickets para soporte técnico. 

Un sistema de tickets para soporte técnico es un software que recopila todas las solicitudes de atención al cliente procedentes de varios canales y las gestiona desde un solo lugar. 

Un excelente sistema de tickets para soporte técnico facilita una excelente atención al cliente. No importa qué canal use el usuario para contactar a tu empresa, tus agentes siempre tendrán una visión completa del cliente y su viaje.

Un sistema de tickets para soporte técnico permite abrir y cerrar conversaciones. El  historial de comunicación que generan estas interacciones contribuye  a la medición, análisis  y mejora continua de las respuestas que les brinda la empresa a sus usuarios. 

Lo ideal es  que la organización posea una solución que posibilite a los clientes reportar problemas y crear fácilmente tickets de incidentes. Esto facilita que el equipo de soporte técnico gestione con eficiencia los diferentes incidentes.

Esta solución se sustenta en la combinación de  un Help Desk de eficiencia probada con un excelente Sistema de Tickets para soporte técnico. Continúa leyendo y descubre las ventajas de su uso para tu empresa.

Sistema de seguimiento de incidentes

Cuando se trata de problemas o incidentes con los clientes el objetivo fundamental es: "restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el efecto adverso en las operaciones comerciales"

Esta afirmación de Mikkel Svane, CEO de Zendesk, se basa en las mejores prácticas gubernamentales y corporativas, como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información)

Partiendo de la premisa de que no todos los sistemas de seguimiento de incidentes son iguales, resulta conveniente establecer cuáles son las características imprescindibles para alcanzar su objetivo:

  • Maneja las preguntas y problemas de los clientes de manera sistemática y sistémica.
  • Permite soporte omnicanal.
  • Fortalece las capacidades de autoservicio.
  • Facilita el seguimiento y análisis de los procesos.
  • Propicia integraciones.

Manejar las preguntas y problemas de los clientes de manera sistemática implica transitar de forma eficiente desde la admisión, la gestión y la organización, hasta la respuesta y la resolución.

No basta un enfoque sistemático, es necesario que sea también sistémico, o sea, que propicie el funcionamiento coordinado de las partes de la organización como un todo único e indivisible persiguiendo un objetivo común.

Un buen sistema de seguimiento de incidentes es aquel que permite un soporte multicanal. Es decir,usted elige los canales adecuados para sus usuarios: teléfono, chat en vivo, mensajes de texto, correo electrónico.

Referido a las capacidades de autoservicio, el sistema de seguimiento de incidentes debe potenciarlas integrando el conocimiento del equipo y poniéndolo a trabajar para la empresa, internamente y para todos los clientes en un portal de autoservicio

También debe propiciar el seguimiento y análisis del proceso. ¿Con qué rapidez se respondieron las solicitudes de soporte? ¿Finalmente se resolvieron? ¿Cómo fue la experiencia del cliente?

Por último, pero no menos importante, un buen sistema de seguimiento de incidentes debe estimular las integraciones. Las aplicaciones, los widgets y los complementos son el camino al crecimiento futuro.

Ticket de atención

No existe una causa única para que el cliente entre en contacto con la empresa. Un buen sistema de gestión de tickets debe ser capaz de establecer el motivo  del contacto sobre la base de una adecuada clasificación.

En  Zendesk Support un ticket puede ser de cuatro tipos: una pregunta, un problema, un incidente y una tarea. Cada uno de estos tipos le permite rastrear y hacer cosas diferentes con el ticket, en función del problema en cuestión.

Los tickets de problemas e incidentes son muy útiles cuando un problema o una interrupción del servicio es reportada varias veces, como cuando en una oficina la red deja de funcionar y  varias personas informan el incidente. 

Un sistema de tickets, como Zendesk, puede tratar los tickets como informes de incidentes. En lugar de resolver cada ticket por separado, puede vincular los tickets a un ticket problemático y luego encontrar una resolución al ticket problemático para resolver todos los tickets de incidentes.

Ventajas del sistema de tickets en la empresa

Con el extraordinario avance de la multicanalidad y la omnicanalidad, las solicitudes de los clientes pueden extraviarse entre una cantidad considerable e indefinida de tickets sin clasificar. 

Como consecuencia, un número significativo de incidentes  pueden quedarse sin resolver, lo cual va a provocar, seguramente, la insatisfacción del cliente. Este es el mayor riesgo que corremos al no utilizar la herramienta correcta.

Son innumerables las ventajas que le aporta a la empresa la utilización de un adecuado  sistema de tickets para soporte técnico. A continuación mencionamos algunas de ellas:

  • Aumenta la eficiencia en el seguimiento de tickets.
  •  Detecta rápidamente los problemas.
  • Permite la asignación inteligente de tareas.
  • Propicia una comunicación más fluida entre los miembros del equipo de soporte y también con los usuarios.
  • Aumenta la cooperación en el equipo.
  • Permite una atención omnicanal a las necesidades de los usuarios.
  • Prioriza niveles de urgencia, mejorando así el servicio.
  • Aumenta el número de tickets resueltos.
  • Establece regularidades, al detectar las incidencias más frecuente.
  • Mejora significativamente la experiencia del cliente.

Si aún no tienes implementado en tu empresa un sistema de tickets para soporte técnico, o, por el contrario, no estás satisfecho con tu actual software, puedes elevar la atención al cliente con el sistema de tickets de Zendesk.

La comunicación fluida no tiene que ser un sueño lejano para tu equipo ni para ti. El sistema de tickets  omnicanal de Zendesk eleva el alcance de tu cliente y cierra las brechas dentro de tu negocio.

Con nuestra plataforma CRM abierta Zendesk Sunshine, puedes conectar todos los datos del cliente para que los agentes de chat tengan todo el contexto del cliente que necesitan para responder fácilmente a través de diversos canales.Además, los informes con Zendesk Explore te brindan información detallada sobre el trabajo de tus agentes de soporte para que pueda hacer que el flujo de trabajo funcione mejor tanto para tu equipo como para tus clientes.