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¿Qué es ITIL y para qué sirve? Análisis detallado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 agosto 2021
Última actualización en 10 agosto 2021

¿Qué es ITIL y para qué sirve? ITIL es un acrónimo que proviene del inglés y que significa “Information Technology Infrastructure Library” que, en una traducción libre al español, significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

El ITIL es una tecnología que sirve para organizar procesos de TI y guiar a los profesionales para que realicen sus tareas de manera eficiente. 

Para conocer mejor qué es y para qué sirve ITIL, así como todo lo relacionado con este tema, lee este glosario hasta el final, donde se abordarán los siguiente tópicos:

  • ¿Qué es ITIL y para qué sirve?
  • ¿Cuál es el objetivo principal del ITIL?
  • ¿Qué son los procesos de ITIL?
  • ¿Cómo garantizar la eficiencia de los servicios ITIL?
  • ¿Qué beneficios trae el ITIL para una empresa?

¿Qué es ITIL y para qué sirve?

El ITIL es una metodología que involucra una serie de buenas prácticas en la gestión de TI. Abarca la infraestructura del área, el mantenimiento y la operación de los servicios de TI. Su aplicabilidad incluye tanto a los sectores operativos como a los estratégicos. El ITIL sirve para construir un entorno de TI estable y escalable, promoviendo una mejor prestación de servicios y atención al cliente.

¿Cuál es el objetivo principal de la tecnología ITIL?

El objetivo principal del ITIL es asegurar una gestión eficaz de sus procesos y garantizar una buena experiencia a los clientes. Por lo tanto, tiene como objetivo entregar un trabajo que garantice calidad y satisfacción al cliente, satisfaciendo sus necesidades y ofreciendo un alto estándar de seguridad y confiabilidad.

¿Qué son los procesos de ITIL?

Los procesos de ITIL varían según su biblioteca, y van recibiendo diferentes nombres, siendo la última versión el ITIL V4. Entonces, cada biblioteca se divide en un conjunto de libros, cuyas fases se describen a continuación.

Estrategia del servicio

La estrategia de servicio tiene como objetivo crear valor para el cliente, transformando el servicio de TI en un activo estratégico. Para ello, se crea un plan que implica cultura corporativa, gobernanza, políticas y estándares que aseguren la implementación y la gestión de los servicios.

Diseño del servicio

Este proceso mapea la disponibilidad de profesionales del sector y analiza sus habilidades tanto para optimizar los servicios existentes como para desarrollar otros nuevos.

Transición del servicio

Se trata de la implementación del servicio y su validación.

En esta etapa se realizan varias pruebas y también se involucra la cultura organizacional de la empresa, ya que esta transición suele afectar al ambiente corporativo debido a los cambios provocados.

Por lo tanto, en un buen ejemplo de ITIL, los empleados deben comprender el valor de esta transición y conocer sus beneficios, para poder apoyarla y promoverla.

Operación del servicio

Esta etapa tiene como objetivo garantizar que los servicios de TI se realicen y se entreguen con calidad, y además, asegurar que seguirán las pautas determinadas por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

En esta fase, el cliente debe notar, de forma clara, el valor del servicio. Por lo tanto, durante este proceso, es fundamental asegurarle que, en caso de fallos, habrá un soporte disponible.

Mejora continua del servicio

Esta etapa tiene como objetivo monitorear y revisar los servicios de TI. Resultar ser una fase importante tanto para comprobar posibles fallos y, así corregirlos, como para definir mejoras.

¿Cómo garantizar la eficiencia de los servicios ITIL?

Ahora que ya sabes qué es ITIL y para qué sirve, es fundamental que comprendas que no existe una fórmula ideal para garantizar que tus procesos sean eficientes. Sin embargo, pueden hacerse algunas recomendaciones prácticas sobre el tema.

Una de ellas es comprobar el grado de especialización de los colaboradores contratados, comprobando si cuentan con Certificación ITIL. Para conseguirla, el profesional debe realizar un examen ITIL, que no es más que una prueba ofrecida por instituciones autorizadas.

Existen diferentes niveles de Certificación ITIL, que varían según el grado de complejidad.

El ITIL Foundation, por ejemplo, se refiere al nivel básico. Por tanto, este examen ITIL analiza los conocimientos básicos de los profesionales, quienes deben conocer las prácticas, procesos, las terminologías utilizadas y los objetivos de la gestión de servicio.

Los certificados de los niveles siguientes son el ITIL Practitioner y el ITIL Master.

También está la Certificación Cobit, que tiene como objetivo mejorar la gobernanza de TI y garantizar no solo una buena gestión de servicios, sino también garantizar una gestión de riesgos eficaz y su alineación con la actividad principal de la compañía.

¿Qué beneficios trae el ITIL para una empresa?

Además de saber qué es ITIL y para qué sirve, debes conocer los principales beneficios para una empresa. :

Mejora en el desempeño de los empleados

Al adoptar la metodología ITIL, se organizan los procesos y las actividades de los profesionales de ITIL y se definen de manera más clara los roles y el desempeño de todo el equipo. Por lo tanto, el equipo comprende mejor cómo establecer prioridades y enfocarse en ellas, sabiendo diferenciar más claramente lo urgente de lo que puede ser atendido más tarde.

Reducción de gastos

Como las buenas prácticas de ITIL son capaces de detectar fallos y errores de antemano, minimizan las pérdidas tanto a corto, como a medio y largo plazo. Esto se debe a que no es necesario tomar medidas urgentes, que generalmente son costosas, para solucionar problemas de esta naturaleza.

Mayor satisfacción para el cliente

Esta metodología reduce los riesgos y errores, y genera menos incidentes de ITIL, como interrupciones del servicio. Esto se debe a que pueden prever y controlar los problemas del servicio de TI y seguir lo dispuesto en el SLA.

Es decir, el ITIL optimiza la experiencia del cliente, ya que recibe un servicio más estable y seguro.

Esto promueve la confianza del consumidor en la empresa y, de esta forma, se fortalece la relación del cliente con la compañía, lo que, a su vez, contribuye al proceso de fidelización.

Consciente de lo que es ITIL y para qué sirve, y de cuáles son sus beneficios, es importante mencionar que otra forma de potenciar la experiencia de tus clientes, y ganar su satisfacción y fidelización, es ofreciendo una buena atención al cliente.

Para esto, puedes contar con Zendesk, que trae una serie de soluciones para optimizar tanto el servicio de atención como el trabajo de tu equipo.

Por ejemplo, con Zendesk puedes personalizar tu implementación ITIL y así desarrollar una configuración perfecta.

Con esta solución, tu equipo puede monitorear, priorizar y resolver fácilmente las demandas de los clientes, permitiéndoles ver fácilmente el estado del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y evitar incumplimientos.