El dilema de TI: equilibrar la privacidad de los datos y la personalización de la experiencia del cliente

La confianza está reñida con las expectativas de personalización de los consumidores, según un nuevo estudio. Así es como los líderes de TI le encuentran sentido.

Última actualización en 30 octubre 2023

Tu teléfono suena con una notificación por correo electrónico. Línea de asunto: Información importante sobre un reciente incidente de seguridad.

Te suena familiar, ¿verdad? Por desgracia, los incidentes de seguridad son cada vez más frecuentes, lo que significa que muchas empresas se apoyan en la confianza para fortalecer sus relaciones con los clientes. La confianza es la piedra angular de las relaciones con los clientes, pero en el cambiante panorama actual de la privacidad y la seguridad de los datos, es difícil ganar y fácil perder.

La confianza está reñida con las expectativas de personalización de los consumidores, según un nuevo estudio

Las empresas y las plataformas recopilan más datos personales que nunca, y los consumidores esperan que estos datos permanezcan seguros frente a las cambiantes amenazas a la seguridad. Al mismo tiempo, las normas de cumplimiento del Gobierno y de los sectores evolucionan constantemente. Esto hace que sea un reto equilibrar la privacidad y la seguridad al tiempo que se trabaja para mejorar la experiencia del cliente. Más aún para las empresas de sectores muy regulados, las que manejan muchos datos confidenciales de los clientes o las que siguen sus propias normas estrictas de privacidad y seguridad.

Informe 2023 de Zendesk, El dilema de TI: equilibrar la privacidad de los datos y la personalización de la experiencia del cliente, contrasta estas prioridades contrapuestas. El informe indica que un 66 por ciento de los líderes de TI encuestados cita la normativa sobre privacidad y protección de datos como un factor que limita significativamente sus esfuerzos de personalización.

A pesar de estos retos, las empresas que cuenten con las herramientas y los socios adecuados pueden prosperar en este panorama cambiante, satisfaciendo la necesidad de sus clientes de una mayor privacidad y seguridad, y generando al mismo tiempo una mayor confianza y satisfacción del cliente.

Estas son tres maneras en que las empresas pueden mantener la confianza de los clientes proactivamente en medio de la cambiante esfera de la privacidad de los datos.

1. Elimina los datos personales de las conversaciones con los clientes

Suprimir los datos personales de las conversaciones con los clientes puede ser un primer paso fundamental para proteger su privacidad.

Las conversaciones con los clientes contienen una gran cantidad de información que puede utilizarse para personalizar la experiencia del cliente, como el historial de compras o los tickets cerrados anteriormente. La clave está en determinar cuál información personal es relevante y cuál no. Esto incluye datos como tarjetas de crédito, números de la seguridad social y contraseñas de conversaciones con el equipo soporte.

Una vez que las empresas saben qué información personal no es necesaria para ofrecer experiencias del cliente, pueden utilizar herramientas de supresión para borrar de forma selectiva y permanente esos datos de las conversaciones con los clientes. Con los avances de la IA, este proceso es cada vez más inteligente y fácil de automatizar.

2. Permite a los agentes acceder solo a los datos de los clientes que necesiten

La supresión puede ayudar a proteger la información personal a la que los profesionales de CX no necesitan acceder, pero ¿qué ocurre con los datos que sí necesitan?

Para ofrecer las mejores experiencias del cliente personalizadas, los agentes de soporte necesitan acceder a la información de los clientes. Por ejemplo, para comprender mejor las necesidades de los clientes, pueden buscar información relevante en conversaciones anteriores.

La complejidad aquí radica en que no todos los profesionales de CX necesitan el mismo nivel de acceso a los datos del cliente. Según el principio de privacidad del menor privilegio, los integrantes del equipo de CX solo deben tener acceso a la información que necesitan para hacer su trabajo de manera eficiente. Si un integrante del equipo depende de datos personales específicos para atender a los clientes mientras que otro agente no, solo el primer agente debe tener acceso a esa información.

Además de mantener los controles de acceso y permisos, las empresas pueden utilizar funciones avanzadas como el enmascaramiento de datos para mostrar u ocultar los datos de los clientes en función del rol del empleado.

3. Elimina los datos obsoletos de los clientes que tu empresa ya no necesita

Con el tiempo, incluso los datos más relevantes de los clientes dejan de ser necesarios para las empresas. Piensa, por ejemplo, en los datos de atención al cliente almacenados en plataformas años después de que se haya completado una transacción de servicio. Para garantizar la máxima privacidad del cliente, este tipo de datos obsoletos deben eliminarse periódicamente. Para lograrlo, los equipos de CX necesitan herramientas flexibles para aplicar políticas de retención de datos que eliminen los datos que no necesitan y conserven los que son necesarios.

Esto es especialmente importante para las empresas sujetas a la normativa sobre retención de datos, según la cual los datos personales deben eliminarse si ya no se necesitan o si un cliente solicita su eliminación.

Mediante la aplicación de políticas de retención de datos, las empresas pueden estar al tanto de las normativas regionales y sectoriales, al tiempo que mantienen a salvo los datos de los clientes. Las herramientas de CX que permiten a las empresas personalizar dónde, cuándo y qué datos se eliminan pueden adaptarse a esta flexibilidad.

Más información sobre privacidad y protección de datos en la CX

Generar confianza en los clientes en un entorno dinámico de privacidad de datos puede ser todo un reto. Sin embargo, con las estrategias y herramientas adecuadas, las empresas pueden ofrecer las experiencias del cliente más fiables al tiempo que protegen su negocio, mejoran la privacidad de los clientes y refuerzan la seguridad de los datos a gran escala.