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Relación empresarial: 6 tipos que merecen atención

Por Chad Harrington

Publicado 11 junio 2018
Última actualización en 26 julio 2021

¿Tienes una relación empresarial sana con las personas que te rodean? Al construir una startup, muchos no se dan cuenta de la importancia de los vínculos para el éxito a largo plazo.

Según Mikkel Svane, CEO de Zendesk, la clave del éxito de su startup fue el énfasis que le dieron a crear relaciones sanas por todas partes. Pero... ¿Por dónde empezar a mejorar el ecosistema empresarial?

En este artículo, encontrarás lo que ha aprendido de Svane y su libro Startupland acerca de la relación empresarial, incluso los 6 tipos en los que se deben concentrar los empresarios.

¿Por qué es importante cultivar una relación empresarial?

En su libro Startupland, publicado en 2015, Svane afirma: “Todo gira alrededor de las relaciones”. Y esa es la conclusión que él desea transmitir de la historia de Zendesk como startup.

Así como sucede con la temperatura, una relación empresarial es neutral hasta que se define como buena, mala, sana o perjudicial.

Y aunque parece una cuestión de sentido común — que las relaciones son muy importantes — las palabras de Svane tienen implicaciones profundas en el ecosistema de una empresa. Por ejemplo, son vitales para la retención de clientes, lo que se traduce en ventas y un ROI de largo plazo.

Si no logras conservar el primer grupo que te dio apoyo, como describen Gabriel Weinberg y Justin Mares en su libro Traction, tendrás muchas dificultades cuando te enfrentes a la realidad.

¿Qué salvó a Zendesk de la ruina?

Lo que salvó a Zendesk de la ruina al principio, fue la atención especial que le dieron a las relaciones, no al dinero. Cuando sus 5000 clientes de entonces manifestaron su indignación por un aumento en los precios de suscripción, dando pie al titular de TechCrunch “Zendesk sube precios y enfurece a sus clientes”, Svane pidió disculpas públicamente, en lugar de insistir en su decisión.

El aumento de los precios era una buena decisión para la compañía, pero Svane se dio cuenta de que lo que había enfadado a los clientes era la manera en cómo lo habían hecho, más que el aumento propiamente dicho.

Entonces, decidió que la relación con los clientes era más importante que todo lo demás (y efectivamente, la decisión recayó sobre Svane, como CEO). Al final, Zendesk permitió que los clientes existentes continuaran pagando los precios anteriores, lo que demostró ser una buena decisión.

Lección aprendida: dar énfasis a la relación empresarial

Svane escribe: “En ciertos aspectos, la relación con el cliente es como cualquier otra relación. Siempre hay que esforzarse y no quedarse en el pasado. El momento en que uno da algo por sentado y deja de invertir en la relación, es el preciso instante en que uno comienza a estropear todo”.

Zendesk tiene ahora más de 119.000 clientes, ocho años después del incidente de los precios, de modo que se puede decir que se recuperó sin problemas.

Si quieres aprender a equilibrar los costes de tu empresa con el precio cobrado por tus productos o servicios, te recomendamos leer: ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?

Las 6 relaciones que no te conviene estropear

El ecosistema empresarial está formado por relaciones de diferente naturaleza. Para hacerte la vida más fácil, Svaine explica cómo aplicar el principio: “Todo gira alrededor de las relaciones” a seis tipos de lazos. 

1. La relación del negocio con la comunidad

A medida que Zendesk crecía, iba tomando decisiones que afectaban a su comunidad. Por ejemplo, no ofrece almuerzos gratis para que los empleados inviertan el dinero de su almuerzo en la economía local y, literalmente, sirvan a la comunidad.

2. La relación del negocio con el cliente

Al menos al principio, Zendesk trataba de tener un contacto personal con cada cliente. En efecto, uno de los representantes de atención al cliente me llamó cuando estaba escribiendo este artículo. 

Apenas me había registrado para probar Zendesk y, sin saber que estaba escribiendo sobre ellos, me llamaron por ser un cliente potencial. Me agradó ese gesto, pero lo más importante es que se me quedó grabado y, como cliente potencial, lo aprecié.

3. La relación del CEO con el personal

Después de un periodo de crecimiento acelerado, Svane aceptó el hecho de que no puede tener una relación cercana con todo su equipo aun cuando, como CEO, es lo que desearía hacer. Esto puede parecer ilógico, pero fijar límites es también una manera sana de relacionarse.

Si hay alguna duda, di a tu personal cómo te relacionarás con ellos (y por qué) para que no se formen una idea equivocada de por qué los estás evitando.

Dar el primer paso es un gran desafío, pero tenemos algunos consejos que pueden ayudarte a cultivar una mejor relación empresarial con tu equipo. Te recomendamos leer: Liderazgo empresarial: 12 consejos para la gestión de personas.

4. La relación del inversionista con el fundador

Svane y sus cofundadores evitaron cometer una enorme equivocación con un inversionista de capital de riesgo porque confiaron en su instinto y admitieron que algunas relaciones simplemente no están destinadas a funcionar (como yo mismo me di cuenta en mis primeras tres semanas en Relode).

5. La relación del fundador con el cofundador

Svane y sus cofundadores pasaron mucho tiempo juntos al principio, con todo y sus hábitos irritantes. Cada quien aceptó las manías de los demás, y si no fuera por eso, Zendesk quizás no existiría hoy.

6. La relación del fundador con su cónyuge

Por lo general, el trabajo debe quedarse en el trabajo. Comparte los detalles y el estrés del trabajo solo en la medida en que sea necesario para que tu matrimonio no sufra. Por ejemplo, vale más salvar tu relación afectiva que una demora en el inicio de las operaciones de tu compañía. Tal vez sobre decirlo pero...

Por supuesto, todos sabemos que una cosa es la teoría y otra la práctica. Según Svane, las relaciones de negocios deben cultivarse y nutrirse, no “administrarse”. En sus palabras:

“Desafortunadamente, en los negocios al igual que en la vida, las relaciones no se pueden administrar. Y si bien una relación entre un negocio y un cliente no es lo mismo que una relación personal, todas las relaciones son personales en cierto grado. Cuando la gente compra un producto, está comprando el producto de un grupo de personas; cuando envía un correo electrónico a la organización, es una persona la que responde; y cuando decide si desea volver a la organización, es una persona la que toma la decisión. Centra tu atención en la persona”.

Una conclusión sencilla que yo saco de Startupland es que las relaciones son todo en las iniciativas empresariales. Es cierto que esto se puede dar por sentado, pero también es cierto que, cuando se conocen bien todas sus implicaciones, esa convicción puede transformar las operaciones de abajo arriba y de principio a fin.

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