Las 6 relaciones que no conviene estropear en el mundo de las startup

Las 6 relaciones que no conviene estropear en el mundo de las startup

11 Junio 2018
Las 6 relaciones que no conviene estropear en el mundo de las startup

Son demasiadas las personas que no se dan cuenta de la importancia que tienen las relaciones en una startup. Y no me refiero solo a las relaciones empresariales; también las relaciones personales desempeñan un papel importante en el éxito de su compañía. He escrito algunos artículos sobre Zendesk para ERE Media y Relode, pero nunca acerca de Zendesk como una startup. Su CEO, Mikkel Svane, afirma que la clave del éxito de su startup fue el énfasis que le dieron a crear relaciones sanas por todas partes. Esto es lo que he aprendido de Svane y su libro Startupland acerca de por qué las relaciones son indispensables para el éxito de una startup y las seis relaciones clave en las que se deben concentrar los empresarios.

Por qué son importantes las relaciones sanas

En su libro Startupland, publicado en 2015, Svane afirma: “Todo gira alrededor de las relaciones”. Y esa es la conclusión que él desea transmitir de la historia de Zendesk como startup. Así como sucede con la “temperatura”, una “relación” es neutral hasta que se define como buena, mala, sana o perjudicial. Y aunque parece una cuestión de sentido común —que las relaciones son muy importantes—, las palabras de Svane tienen implicaciones profundas en las startups. Por ejemplo, las relaciones son vitales para lograr la lealtad de los primeros clientes, lo que se traduce en ventas y un ROI de largo plazo. Si no logra conservar el primer grupo que le dio apoyo, como describen Gabriel Weinberg y Justin Mares en Traction, tendrá muchas dificultades cuando se enfrente a la realidad.

Lo que salvó a Zendesk de la ruina al principio, fue la atención especial que le dieron a las relaciones, no al dinero. Cuando sus 5000 clientes de entonces manifestaron su indignación por un aumento en los precios de suscripción, dando pie al titular de TechCrunch “Zendesk sube precios y enfurece a sus clientes”, Svane pidió disculpas públicamente, en lugar de insistir en su decisión. El aumento de los precios era una buena decisión para la compañía, pero Svane se dio cuenta de que lo que había enfadado a los clientes era la manera en que lo habían hecho, más que el aumento propiamente dicho. Entonces, decidió que la relación era más importante que todo lo demás (y efectivamente, la decisión recayó sobre Svane, como CEO). Al final, Zendesk permitió que los clientes existentes continuaran pagando los precios anteriores, lo que demostró ser una buena decisión.

Aparentemente, la famosa filosofía de Martin Buber “Yo-Tú” se aplica también al mundo de las startups.

Svane escribe: “En ciertos aspectos, la relación con el cliente es como cualquier otra relación. Siempre hay que esforzarse y no quedarse en el pasado. El momento en que uno da algo por sentado y deja de invertir en la relación, es el preciso instante en que uno comienza a estropear todo.”

Zendesk tiene ahora más de 119.000 clientes, ocho años después del incidente de los precios, de modo que se puede decir que se recuperó un poco.

Las 6 relaciones que no le conviene estropear

La máxima de Svane —“Todo gira alrededor de las relaciones”— es muy práctica para todo tipo de negocio, especialmente para los negocios nuevos, y aquí explicamos cómo se aplica en seis niveles distintos:

La relación del negocio con la comunidad. A medida que Zendesk crecía, iba tomando decisiones que afectaban a su comunidad. Por ejemplo, no ofrece almuerzos gratis para que los empleados inviertan el dinero de su almuerzo en la economía local y, literalmente, sirvan a la comunidad.

La relación del negocio con el cliente. Al menos al principio, Zendesk trataba de tener un contacto personal con cada cliente. En efecto, uno de los representantes de atención al cliente me llamó cuando estaba escribiendo este artículo. Apenas me había registrado para probar Zendesk y, sin saber que estaba escribiendo sobre ellos, me llamaron por ser un cliente potencial. Me agradó ese gesto, pero lo más importante es que se me quedó grabado y, como cliente potencial, lo aprecié.

La relación del CEO con el personal. Después de un periodo de crecimiento acelerado, Svane aceptó el hecho de que no puede tener una relación cercana con todo su equipo aun cuando, como CEO, es lo que desearía hacer. Esto puede parecer ilógico, pero fijar límites es también una manera sana de relacionarse. Si hubiera alguna duda, dígale a su personal cómo se relacionará usted con ellos (y por qué) para que no se formen una idea equivocada de por qué los está evitando.

La relación del inversionista con el fundador. Svane y sus cofundadores evitaron cometer una enorme equivocación con un inversionista de capital de riesgo porque confiaron en su instinto y admitieron que algunas relaciones simplemente no están destinadas a funcionar (como yo mismo me di cuenta en mis primeras tres semanas en Relode).

La relación del fundador con el cofundador. Svane y sus cofundadores pasaron mucho tiempo juntos al principio, con todo y sus hábitos irritantes. Cada quien aceptó las manías de los demás, y si no fuera por eso, Zendesk quizás no existiría hoy.

La relación del fundador con su cónyuge. Por lo general, el trabajo debe quedarse en el trabajo. Comparta los detalles y el estrés del trabajo solo en la medida en que sea necesario para que su matrimonio no sufra. Por ejemplo, vale más salvar su matrimonio que una demora en el inicio de las operaciones de su compañía. Tal vez sobre decirlo pero…

Por supuesto, todos sabemos que una cosa es la teoría y otra la práctica. Según Svane, las relaciones de negocios deben cultivarse y nutrirse, no “administrarse”. En sus palabras:

“Desafortunadamente, en los negocios al igual que en la vida, las relaciones no se pueden administrar. Y si bien una relación entre un negocio y un cliente no es lo mismo que una relación personal, todas las relaciones son personales en cierto grado. Cuando la gente compra un producto, está comprando el producto de un grupo de personas; cuando envía un correo electrónico a la organización, es una persona la que responde; y cuando decide si desea volver a la organización, es una persona la que toma la decisión. Centre su atención en la persona”.

Una conclusión sencilla que yo saco de Startupland es que las relaciones son todo en las iniciativas empresariales. Es cierto que esto se puede dar por sentado, pero también es cierto que, cuando se conocen bien todas sus implicaciones, esa convicción puede transformar las operaciones empresariales de abajo arriba y de principio a fin.

Nota del editor: Esta publicación fue adaptada de otra publicada originalmente por Relode.

Chad Harrington es jefe de narradores de Harrington Interactive Media y, anteriormente, fue el director de contenido creativo en Relode, un grupo que ofrece una estrategia más sana para la contratación de personal en el área de la salud. Puede leer más información en relode.com o en Facebook e Instagram.