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¿Qué se hace en atención al cliente? ¡Brindar experiencias!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Marzo 2021
Última actualización en 22 Marzo 2021

El cliente quizás no siempre tenga la razón, pero es la razón de ser de tu negocio. Por eso es tan importante que sepas qué se hace en el servicio de atención al cliente y te enfoques en desarrollar el Customer Success.

En la década de 1990 se popularizó el libro “Delivering Quality Service”, donde se explicaba que la excelencia de la atención al cliente depende de cumplir lo que se promete, para lo cual antes debes establecer qué es lo que puedes prometer.

Un departamento de atención al cliente bien estructurado garantiza eficiencia en el cumplimiento de su función más importante: superar las expectativas del usuario por medio de experiencias memorables.

Es por esto que al organizar los procedimientos y distribuir responsabilidades entre los agentes de servicio al cliente se prioriza la agilidad del atendimiento y máxima satisfacción.

Si te interesa saber qué se hace en atención al cliente, necesitas definir los puestos del departamento de atención al cliente y buscas herramientas para perfeccionar el desempeño de los representantes de servicio al cliente, ¡presta atención!

Este artículo explica:

  • ¿Qué se hace en el departamento de servicio al cliente?;
  • ¿Cómo estructurar el área de atención al cliente?;
  • 5 habilidades de los agentes de servicio al cliente;
  • 6 consejos para garantizar experiencias más satisfactorias.

¿Qué se hace en el departamento de servicio al cliente?

La calidad de tu CX es la clave del éxito en 2021. Lo que depende, entre otras cosas, de la atención al cliente.

Si te preguntas qué se hace en atención al cliente, ten presente que la razón de ser del servicio al cliente es transmitir a tus clientes que la marca ofrece valores como fiabilidad, seguridad, intangibilidad, empatía y capacidad de respuestas.

Además de cuidar de la relación con los usuarios, la atención al cliente también cumple funciones importantes dentro de la empresa:

  • crear una cultura corporativa que diferencie tu marca de las restantes;
  • integrar el trabajo de tus colaboradores al servicio de los objetivos de la empresa;
  • optimizar todas las áreas del negocio que entran en contacto con los consumidores.

Para mejorar la calidad de todas las actividades de atención al cliente es necesario enfatizar la variedad de acciones en las que los agentes de servicio al cliente se involucran:

  1. informar a los consumidores;
  2. minimizar el tiempo de servicio;
  3. agilizar el proceso de pago;
  4. diagnosticar la calidad de la relación con el cliente;
  5. identificar nuevas tendencias de compra;
  6. seguir y fidelizar clientes;
  7. verificar la adherencia a los precios cobrados;
  8. participar en el control de ventas y ajuste de precios.

Ante la utilidad del servicio de atención al cliente y la amplia variedad de responsabilidades de un representante de servicio al cliente, existen motivos de sobra para estructurar este sector de la empresa con dedicación.

¿Cómo estructurar un equipo de atención al cliente?

Es necesario observar cada empresa individualmente para saber si la función de los agentes de servicio al cliente son: operacionales (atendimiento de llamadas, emisión y control de pedidos, etc.) o si está más concentrado en acciones de información y engagement.

De acuerdo con la estructura de tu empresa, es posible definir el número de puestos de servicio al cliente y la conformación organizacional adecuada.

  1. Departamento

Para las empresas grandes y con relaciones de mercado complejas, se recomienda que el servicio al cliente se concentre en un departamento con autonomía de decisiones e independencia de las áreas de marketing y ventas; aunque en relación estrecha con ambos.

La estructura interna del departamento de atención al cliente puede segmentarse de acuerdo al mercado, para lo cual se usan las características del consumidor, criterios geográficos o el tipo de venta.

Este es el modelo más eficiente, de mayor control y que se traduce en mejor calidad del servicio. De esto se concluye que en atención al cliente es fundamental analizar el flujo de trabajo y delimitar responsabilidades claras entre los agentes.

  1. Comités

Si la organización de tu empresa no admite dedicar un departamento entero para la atención al cliente, es posible crear comisiones internas con colaboradores de marketing, ventas, logística y finanzas.

Estos comités pueden marcar las pautas a seguir por los agentes de servicio al cliente, como si se tratara de un departamento.

Independiente del modelo organizacional, la ejecución de todo lo que se hace en el servicio al cliente demanda un personal flexible e innovador, que evolucione en paralelo a las necesidades de los clientes.

5 habilidades para ser representante de servicio al cliente

En el último informe de tendencias del consumidor de Zendesk se encontró que 75% de los clientes está dispuesto a gastar más si se les ofrece una buena experiencia.

Al mismo tiempo, 80% de los clientes opta por la competencia si la experiencia con la marca los decepciona.

Recuerda esas cifras cuando diseñes el plan de capacitación de tus representantes de servicio al cliente. Para ellos es importante la adquisición de herramientas y habilidades comportamentales, tales como:

1. Personalización del trato

La forma en la que te diriges a los clientes puede determinar una excelente primera impresión, que va a influir en el resto de la interacción durante el atendimiento.

Utilizar el nombre propio y tener información individual de cada prospecto o consumidor aumenta la probabilidad de fidelizar clientes.

La personalización de las encuestas de satisfacción también son una forma ideal de explorar el potencial de la hiper-personalización.

2. Amabilidad, paciencia y buena actitud

El nivel de satisfacción al entrar en contacto con tu empresa depende casi totalmente de la actitud del agente de servicio al cliente durante el atendimiento.

Por esa razón es importante que un agente o representante de servicio al cliente muestre:

  • preocupación por el problema y empatía;
  • coherencia entre el trato, la circunstancia planteada y la calidad del producto;
  • educación y cordialidad durante la interacción;
  • simplicidad en el proceso para economizar tiempo y energía;
  • verificación del resultado después del atendimiento.

3. Escucha activa y empatía

Ya no es suficiente proporcionar una buena experiencia basada en el trato personal. Ahora también es posible conferir características de comunicación empática a sistemas de inteligencia artificial y tecnología predictiva.

Estos recursos tecnológicos son los mejores aliados del agente de servicio al cliente para maximizar la eficiencia en el sistema de atención de tickets; sin descuidar la personalización y conexión con el usuario.

Si te interesa profundizar en el tema, consulta este ebook sobre hiper-personalización y empatía, el cual te ofrece:

  • estudios sobre personalización;
  • estrategias de personalización y ejemplos de marcas;
  • herramientas para conectar con los clientes.

4. Interés genuino al preguntar

No importa el canal que utilices, cada comunicación tiene potencial para convertirse en nuevas propuestas de venta, generación de datos y mejora de la segmentación de los clientes.

Haz rendir cada interacción para aumentar tu conocimiento sobre las expectativas del cliente en relación a tu oferta de servicios y CX.

Es necesario formular preguntas que acerquen al consumidor, es decir, no te limites a despachar la incidencia o clasificar el contacto sin más. Para esto, es importante que los agentes de servicio al cliente cuenten con un manual de atención al cliente.

5. Dominio de la información y claridad en las explicaciones

Subestimar la comprensión del cliente puede ser un error muy caro para un representante de servicio al cliente.

Es importante ser claro, detallar cada situación y dedicar un tiempo al atendimiento de los usuarios de tu marca. O de otra forma te arriesgas a perder clientes por no generar suficiente confianza en tu dominio del área.

Recuerda que en última instancia todos los negocios se cierran entre personas, por lo que hacer negocios también es establecer una relación interpersonal. La Guía de la Teoría del Consumidor profundiza más en diversos aspectos psicológicos del proceso de compra.

¿Qué hacer para maximizar la satisfacción de los clientes?

Existen estrategias efectivas para aumentar la satisfacción del cliente, así como herramientas de seguimiento fácilmente aplicables por medio de una plataforma omnichannel de atención al cliente con atributos personalizables.

Si tu propósito es mejorar el desempeño de tu atención al cliente, comienza por seguir estas 6 recomendaciones:

  1. Valorar y recompensar a tus clientes por su preferencia: haz de tu atención el mejor beneficio de la transacción, ofrece ventajas, déjales una sensación placentera en el trato y tus clientes volverán;
  2. Crear experiencias memorables: esto toma cada vez más importancia en las tendencias de relaciones con la generación millennial, cuyos miembros buscan inmediatez, dinamismo, reconocimiento y significado en todo lo que hacen.

Los millennials son el futuro de los negocios; como consumidores y como colaboradores en los puestos de servicio al cliente.

Para comprender mejor las expectativas de este grupo y su perfil de personalidad colectiva, mira este video:

  1. Convertir clientes en fans: personalización e inmediatez te garantizan adherencia y la mejor publicidad es un cliente que se convierte en embajador de tu marca;
  2. Aplicar encuestas de satisfacción personalizadas y adaptar tu servicio al cliente;
  3. Analizar cuantitativamente tu CX: utiliza indicadores de satisfacción del cliente, aplica Customer Success Goals, elabora informes y análisis gráficos y cualquier otro recurso numérico que esté a tu disposición para comprender cabalmente a tu público y adaptarte a sus necesidades;
  4. Automatizar procesos: puedes economizar tiempo y recursos al implementar un CRM automatizado.

Si quieres instalar un sistema omnicanal que te ofrezca todas estas herramientas integradas en una plataforma personalizable, haz como Vinicius Martini - Coordinador de Soporte al Cliente de RD Station - quien asegura que:

“La capacidad de medir el tiempo de atención y los problemas más recurrentes es uno de los grandes beneficios de las soluciones Zendesk”.

El software de servicio de atención al cliente de Zendesk te ofrece:

  • especialización en atención al cliente;
  • un conocimiento profundo de los productos para ayudarte a ofrecer una experiencia diferenciada;
  • la implementación estratégica de una plataforma omnicanal;
  • garantía de atención a toda hora.

Si comprendes la importancia de lo que se hace en el sector de servicio al cliente y tu propósito es ofrecer las mejores herramientas a tus colaboradores, te aseguramos que obtendrás el máximo valor de Zendesk.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.