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Cómo crear un manual de atención al cliente y guiar a los empleados de su empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Junio 2020
Última actualización en 29 Julio 2020

La competencia en el mercado nunca ha sido tan feroz como lo es hoy. Esto se debe a que las empresas deben servir al consumidor con calidad en tiendas físicas, pero también estar presentes en entornos virtuales. Si bien su marca o negocio no tiene una tienda en línea, también debe ofrecer servicio al cliente en línea en los canales más variados.

Por lo tanto, para servir al consumidor 4.0, el más bien informado y, en consecuencia, más exigente, es importante que las empresas se involucren cada vez más en la búsqueda de técnicas y metodologías para no solo atraer, sino también retener a este nuevo consumidor. Si antes, las empresas que dictaron las reglas de la relación de consumo, en este nuevo escenario, son los clientes que determinan lo que quieren y desean y todo esto gira en torno a estar muy bien atendidos y tener una experiencia de consumo positiva.

Para servir a este consumidor cada vez más activo en sus elecciones, que afirman su individualidad en todas las decisiones, aquí hemos preparado un guía para ayudar con la creación de manual de servicio al cliente y ayudar a los empleados de su empresa en esta gestión que debe ser cada vez más dedicada, personalizada, tecnológica y diversificada.

Muestra la importancia de la calidad en el servicio al cliente

Independientemente del sector en el que opera su empresa, es extremadamente importante valorar la calidad en la forma en que se atiende a su cliente. Eso es porque podemos decir que el cliente es hoy el mayor valor de un negocio y para mantenerlo es necesario equilibrar satisfacción, fidelización, retención y lealtad. 

Es debido a sus demandas y deseos que aparece su negocio y es para servirle que su empresa tiende a crecer. Los mejores resultados de ventas y fidelización solo se lograrán si su empresa invierte en procedimientos de servicio al cliente.

Con el avance de la era digital, internet y dispositivos móviles, es posible evaluar o incluso consultar el servicio de un proyecto desde cualquier parte del mundo y en pocos segundos. Por lo tanto, es importante que tu empresa tenga una estrategia de servicio al cliente bien establecida, que transmita a los profesionales que trabajan en este frente la importancia de este servicio para que su empresa alcance los mejores objetivos y resultados.

Al crear un manual de atencion al cliente, debe recordar que el poder está en manos del consumidor y por eso, reunir las buenas prácticas de gestión del servicio al cliente y pasar a los empleados cómo esta estrategia tendrá un impacto positivo en tu negocio.

Paso a paso para crear su manual de atención al cliente

Crea una visión

Los empleados deben entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y entender su responsabilidad de ayudar a lograr esa visión. Para esta visión de lo que su empresa quiere ser, se sentirá inspirado para lograr los objetivos y mejoras de su empresa e atencion al cliente. 

Por lo tanto, el manual de servicio al cliente debe presentar la visión, misión y propósito de la empresa a los empleados, de modo que el logro personal de cada empleado refleje también los logros de las ideas de la empresa. Esta relación estará directamente relacionada con la motivación y la productividad de los empleados.

Al crear esta identidad que muestra la visión de la compañía en el manual, el profesional se siente más motivado para buscar mejoras para lograr los mismos objetivos que la compañía y realizar un trabajo más optimizado y productivo, al compartir la visión corporativa y sentirse alineado al buscar el mismos objetivos. 

La importancia de capacitar en la automatización del servicio

Algunas dudas y necesidades surgen con mayor frecuencia en los canales de servicio de su empresa y tienden a ser más simples de resolver que otras, ¿verdad? Para esto, es necesario incluir en el manual de servicio al cliente la formación para automatizar los profesionales de atención al cliente. Esta automatización tiende a agilizar la resolución de preguntas y problemas menos complejos, y así debe estar en la guía del empleado y mostrar que:

  • con la automatización, los empleados de su empresa pueden organizar mejor las demandas de los clientes, no acumulando tickets que deben resolverse pronto debido a su simplicidad;
  • no sobrecargar los empleados del servicio de atención al cliente;  
  • mostrar a los empleados cómo usar herramientas de automatización; 
  • demostrar que, con la automatización, los profesionales pueden dedicarse a cuestiones más estratégicas de relación con el cliente.
  • mostrar a los empleados cómo una experiencia de consumo mucho más positiva, ya que tiende a dejar mucho más satisfecho con una resolución rápida de tu situación;
  • mostrar a los empleados cómo es posible reducir el tiempo promedio de servicio y los custos, con la automatización del servicio. 

Presentar las principales tendencias de herramientas

Otro consejo para el manual de atención al cliente es presentar las principales herramientas tecnológicas que se sumen a la relación entre tu empresa y el consumidor. Los profesionales de su empresa deben saber cómo usarlos y comprender los beneficios que aportan al servicio.

CRM

Customer Relationship Management (CRM), por ejemplo, es una herramienta esencial para ayudar el asistente de cliente a registrar y actualizar todo el historial de servicio al cliente. CRM ayuda en la organización estratégica del servicio al cliente, permitiendo un mayor control de su empresa en relación con los boletos de los clientes y las compras realizadas por ellos.

Chatbot

Además, también es importante confiar en chatbots, robots de servicio en tiempo real, lo que ayuda a proporcionar soporte técnico de manera rápida y ágil, sin perder la personalización del servicio basada en el uso de inteligencia artificial.

Asistencia telefónica

La asistencia telefónica puede parecer una herramienta tradicional y antigua, pero recuerde que a muchas personas todavía les importa resolver problemas hablando con un asistente de su empresa. Y este soporte telefónico debería permitir grabar llamadas e integrarse con el sistema en la nube donde se encuentran todos los datos de sus clientes.

Autoservicio

Las herramientas de autoservicio también deben ser presentadas al profesional de su empresa. Ayudan a gestionar las demandas de los clientes más comunes, haciendo posible preparar el servicio para las preguntas más frecuentes y la relación con el cliente a partir de otras instrucciones que no necesariamente tienen que involucrar a un profesional de soporte. Esta tecnología permite a su empresa prestar atención a las demandas más complejas y dejar que las más simples sean resueltas por esta herramienta.

Explicar la importancia de realizar entrenamiento

La capacitación y calificación de sus empleados también es esencial para garantizar la excelencia en el servicio al cliente. Es necesario preparar a su equipo de trabajo para que el servicio sea de calidad y estandarizado. Los profesionales de servicio deben ser amables, conocer muy bien su negocio y sus productos para proporcionar información completa y detallada y tratar las objeciones de los clientes.

Sus profesionales deben estar preparados para brindar un servicio que satisfaga las demandas del mercado y para eso, es necesario llevar a cabo capacitación de manera constante y periódica. La capacitación hace que los profesionales sean más productivos y capaces de resolver problemas y responder preguntas de manera más fácil y rápida.

No tiene sentido ofrecer un producto de calidad, estar presente en varios canales de servicio, si el equipo de servicio y soporte no está muy bien preparado para satisfacer las demandas. Por lo tanto, es necesario informar al equipo: mantener reuniones con cada uno de sus empleados, donde puedan involucrarse en las estadísticas de sus procesos y cómo impactan en la organización. Estos espacios también son necesarios para que los empleados puedan hablar sobre sus dudas, inquietudes y quejas.

Comprender el dolor del consumidor y estudiar el público

Cada consumidor que entra en contacto con su empresa busca una necesidad específica y diferente. Algunos se ponen en contacto para quejarse, otros para alabar, otros para hacer preguntas y cada una de estas situaciones tiene un nivel diferente de resolución.

Por lo tanto, con el tiempo, es importante que su empresa mapee las demandas y comprenda el patrón de este comportamiento, cuáles son sus especificidades, sus orígenes y la mejor manera de satisfacerlas.

El manual de servicio al cliente debe alertar los empleados de su empresa sobre la importancia de estudiar el público. Debes investigar la perspectiva del cliente, para satisfacer sus necesidades reales y no de lo que asumes.  

Las organizaciones no pueden satisfacer las necesidades de sus clientes sin comprender lo que quieren. Es necesario hablar con el cliente, conocerlo e identificar sus necesidades, a través de grupos focales, entrevistas de satisfacción, entre otros.

Los diferentes dolores de los clientes también están directamente relacionados con el momento del cliente en el viaje de compra. Por lo tanto, es necesario conocer muy bien la persona y la audiencia de su negocio, así como cada etapa por la que atraviesa el consumidor, es decir, el momento inicial en el que aún no sabe exactamente lo que necesita y todavía está buscando información. sobre el producto o servicio, el momento en que ya decidió comprar, el momento del consumo en sí y la relación posterior a la venta.

Cuando se trata con las demandas durante la postventa, especialmente, es importante que los profesionales de su empresa estén muy bien preparados para escuchar pacientemente todo lo que el cliente tiene que decir y mostrar empatía con las necesidades del cliente.

Animar a tus empleados a ofrecer servicio de asesoramiento

Además de contar con un equipo muy bien capacitado que comprende los diferentes dolores del consumidor, es importante que su empresa también ofrezca un servicio de consulta a los clientes. Pero, ¿cuál sería la presencia de un consultor presente? Significa tener a alguien en su equipo que sepa mucho sobre cierto tema, es decir, un experto en el tema para dar respuestas precisas y rápidas a los problemas de tu cliente.

En consultoría, su empresa debe crear y mantener una relación constante con los consumidores, para que su marca también se convierta en una referencia en materia, en comparación con sus competidores. Esta actitud consultiva hace que sus profesionales y su marca se conviertan en autoridad en el segmento en el que opera su empresa y, especialmente, en el mercado en general.

Su manual de servicio al cliente debe contener una guía que anima y muestre a los asistentes del cliente que la consultoría crea una imagen más sólida para su empresa y hace que el cliente tenga más confianza y seguridad en el servicio y el servicio prestados.

Sigue el mercado y define las metas

El mercado de consumo puede sorprenderlo si su empresa no está muy bien preparada para el servicio al cliente. Es importante estar al tanto de las tendencias de servicio al consumidor y especialmente monitorear lo que las compañías en su industria están haciendo para mejorar la atención al cliente.

El manual de atención al cliente debe contener datos de mercado nuevos y relevantes para guiar el servicio al cliente profesional.

Es necesario monitorear las buenas prácticas de mercado y analizar cómo los consumidores informan sus experiencias de servicio en redes sociales y otros entornos virtuales. 

Por lo tanto, es posible mapear fallas, errores, éxitos y logros para tratar con el cliente. A partir de esto, su empresa tendrá ideas para mejorar la gestión del servicio al cliente y evitar lo que no funciona o lo que ha traído resultados negativos para los clientes.

Para entonces, fijar metas y los objetivos: una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente y mapea el mercado, es hora de crear metas para lograr la satisfacción del cliente. Deben enfocarse en estrategias para que todos trabajen hacia los mismos objetivos y puedan alcanzarlos.

Mantener una buena relación con los clientes

Otra práctica esencial para tener en el manual de servicio al cliente es la retroalimentación. La mejora en el rendimiento de la gestión de atención al cliente se produce a través de los comentarios, ya que facilita la identificación de lo que complació al consumidor e hizo que la experiencia fuera más positiva y lo que debe mejorarse, es decir, cuáles son las fallas e identificó problemas.

Este intercambio de información hace que la relación con el consumidor sea más cercana, más directa y más confiable. Haga el alerta a tus empleados! El manual debe explicar cómo hacer un servicio estructurado garantiza buenas relaciones, satisfacción del cliente, evitando frustraciones y distancias. Por lo tanto, en el manual es necesario establecer las normas y las reglas bien para que todo se pueda resolver lo más rápido posible.

Realizar encuestas de satisfacción

Y para confirmar que la administración del servicio de su empresa está logrando sus objetivos y brindando resultados positivos a los clientes, es esencial presentar a los empleados la necesidad realizar encuestas de satisfacción al final del servicio.

Solo así será posible comprender cómo se siente el consumidor ante el servicio prestado por su empresa. El manual debe tener los siguientes consejos:

  • Es importante realizar una encuesta con preguntas estratégicas para comprender cómo el cliente evalúa su empresa y las fortalezas y debilidades del soporte que se brinda.
  • Para realizar encuestas de satisfacción, es importante elegir metodologías ya consolidadas, como el NPS, además del cuestionario tradicional después de realizar la venta virtual o incluso en tiendas físicas.
  • A partir de la investigación, será posible percibir aspectos significativos del servicio, como el nivel de rapidez, la amabilidad de los profesionales, la agilidad, la eficacia de las soluciones, entre otros puntos.
  • Las encuestas otorgarán un nuevo valor a la gestión del servicio al cliente, en función del análisis de los datos recopilados y los resultados generados en el servicio al cliente, y su empresa podrá elaborar nuevos planes para mejorar el soporte al cliente.

¿Cree que este manual de servicio al cliente ayudará a su empresa a gestionar todos los procesos de soporte? Recuerde que siguiendo las prácticas que hemos reunido aquí y preocupándose por la gestión del servicio de su empresa, no solo tiende a aumentar la lealtad de los clientes existentes, quienes estarán satisfechos con el buen servicio brindado, sino que también tendrá menos dificultades para atraer nuevos clientes a tu negocio.

Cuanto más satisfechos estén los clientes con el servicio, más replicarán la buena experiencia que tuvieron en entornos digitales e incluso la antigua referencia de boca en boca a amigos y familiares y su empresa será reconocida por tu buen servicio.

Para aprender un poco más sobre el buen servicio al cliente, lea también los contenidos de Zendesk transformando la experiencia del cliente en 2020.