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Servicio de Atención al Cliente: funciones del Área y de los colaboradores que integran el equipo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 julio 2020
Última actualización en 9 julio 2020

En un mercado cada vez más competitivo, lograr la satisfacción total del cliente se ha convertido en una obsesión para las empresas. Ofrecer productos y servicios con valor agregado ya no es un lujo, sino una necesidad perentoria.

Si consideramos que un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas sobre un servicio o producto se ven superadas al disfrutar de este, podemos apreciar claramente la magnitud del desafío que se nos presenta.

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Los equipos de Atención al Cliente asumen un protagonismo esencial ante este reto. Un estudio de RightNow arrojó que el 73% de los clientes reconoce que se “enamoran” de una marca al encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente.

En sentido contrario, el 72% de los clientes dice que el mal servicio al cliente es la razón por la que tienen que explicar su problema una y otra vez, según un informe de  Zendesk.

¿Cuáles son las funciones del Área de  Atención al Cliente? ¿Qué requisitos debe cumplir un candidato para ocupar el puesto de Atención al Cliente? ¿Cuáles son las funciones del colaborador del Servicio al Cliente?

Continúa leyendo y descubrirás las respuestas a estas y otras interrogantes sobre el customer service , y las funciones de las personas que integran los equipos de Atención al Cliente.

Funciones del Área de Atención al Cliente

Quizás en algún momento te has preguntado: ¿Qué hace el Área de  Servicio al Cliente? Si es así, aquí te van algunas respuestas.

Atención al Cliente: áreas de actividad

El Servicio al Cliente se inserta en varias áreas de actividad. Tiene la misión de  conseguir y fidelizar clientes, minimizando el tiempo de servicio. También se implica en los cobros y en el control de la red de ventas.

Siendo un área de desarrollo, debe descubrir las áreas en que la empresa debe mejorar, así como contribuir a marcar las tendencias del mercado. Actúa como fuente de información por excelencia, lo que le permite detectar rápidamente la entrada de la competencia.

Para marcar las pautas de su correcto funcionamiento, el Área de Atención al Cliente debe trabajar de la mano con áreas como ventas, marketing, logística, finanzas, producción y otras que la empresa considere necesario.

Funciones específicas del área de Servicio al Cliente

Existen muchas definiciones sobre las funciones del área de Atención al Cliente. En realidad, va a depender mucho del sector ya que, por ejemplo, no es lo mismo el sector industrial que el tecnológico.

Además del sector, las funciones van a depender de la cultura corporativa de la empresa y de cómo esta posiciona  en el mercado su estrategia de marketing. En todo caso debe informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente. 

  • La atención al cliente tiene como función principal la relación con el cliente. En esta relación, el área debe  anticiparse a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, lo que demanda una elevada sensibilidad y profesionalidad. Informar al cliente sobre la empresa es una función primordial del área de servicio al cliente. Este Departamento funciona como el rostro de la empresa, y así es percibido por los usuarios. Al interactuar con los clientes, esta área tiene también la función de brindar un adecuado asesoramiento al usuario, que asegure el uso correcto de los  productos o servicios que la empresa ofrece.
  • La resolución de conflictos o quejas es también una función importante que cumple el área de atención al cliente. No basta con escuchar al cliente, nuestra respuesta debe contener una solución satisfactoria a la inquietud del usuario.

También es función del área de servicio al cliente escuchar,  comprender y responder las consultas, dudas, quejas y reclamaciones que realizan los usuarios, con respecto al servicio contratado o el producto recibido. 

Requisitos para el puesto de atención al cliente

El perfil de los recursos humanos que aspiran a trabajar en el área de atención al cliente tiene como base la vocación de servir. No es suficiente la calificación técnica si no se tiene una actitud de servicio.

Según un estudio de American Express, el 68% de los clientes expresa que la conversación con un representante agradable de atención al cliente fue fundamental para una experiencia positiva con la marca. 

Es bueno recordar el hecho de que estamos ante un cliente “empoderado”, al que debemos cuidar como oro, si no queremos que nos abandone definitivamente en busca de una mejor experiencia.

Es este tipo de cliente el que vamos a entregar en manos del candidato, cuando se convierta en empleado de la empresa . En consecuencia, el futuro colaborador debe reunir las potencialidades para desarrollar las siguientes competencias:

  • Empatía
  • Capacidad de comunicación
  • Tolerancia
  • Capacidad técnica
  • Eficiencia y eficacia

“Ponerse en el lugar del otro”, parece sencillo. Sin embargo, exige sensibilidad, espíritu solidario y mucho tacto en las relaciones humanas. La empatía, en esencia, es algo intrínseco y difícil de educar. 

Las competencias comunicativas deben estar bien desarrolladas en quien aspira a un cargo de atención al cliente. Un buen comunicador escucha con atención y respeto, habla con convicción y capta las señales extraverbales.

A veces es complejo manejar la frustración, sobre todo cuando se trabaja con seres humanos de distintos caracteres. La tolerancia a la frustración del cliente y a la propia, son imprescindibles en esta área. 

Este perfil también demanda  una adecuada capacidad técnica. De nada vale cómo nos comunicamos si no tenemos qué comunicar. El colaborador de servicio al cliente debe ser un conocedor de servicios, productos y procesos de la empresa. 

El colaborador de esta área debe conducir los procesos de manera eficaz, cumpliento los protocolos y normativas creados por la empresa, compartiendo a cada paso la información necesaria con el cliente y con el equipo interno. 

También debe demostrar eficiencia, pues la rapidez en la solución de los problemas del usuario es uno de los indicadores que más incide en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.

El funcionamiento exitoso del área de servicio al cliente depende tanto de  los recursos humanos, como del uso acertado de la tecnología. Esta área puede utilizar la tecnología del CRM  para el mejoramiento de la experiencia del usuario. 

Un software de atención al cliente es una solución que se integra a la estrategia de gestión de las relaciones con clientes brindándoles una experiencia superior. Con Zendesk puedes experimentar Zendesk Support, adoptado por empresas de éxito comprobado.