Cómo tratar a un cliente difícil: consejos y ejemplos prácticos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 noviembre 2021
Última actualización en 24 noviembre 2021

Se estima que en Estados Unidos, el costo que generan los clientes que cambian de producto o marca por una mala experiencia de atención, es de 1,6 billones de dólares. Esto demuestra que no hay nada peor para una empresa que un cliente insatisfecho, y que por tanto, es imprescindible saber cómo tratar a un cliente difícil.

Seguro que ya te ha tocado negociar con un cliente difícil. A veces no basta ofrecer una buena atención y experiencia del cliente. Algunas herramientas se hacen necesarias para llevar la conversación a buen puerto. 

En este artículo te contamos cómo tratar a un cliente difícil con algunos ejemplos valiosos. Quédate por aquí y conoce:

  • Ejemplo de un cliente difícil 
  • Cómo tratar a un cliente
  • Cómo tratar a un cliente para venderle
  • Consejos para tratar a un cliente difícil 

¿Cómo tratar a un cliente para venderle?

Según un estudio de Bain, un consumidor tiene cuatro veces más probabilidades de cambiar de empresa si tiene problemas en el servicio de atención.

¿Quieres un ejemplo de cliente difícil? Un artículo de la revista Forbes plantea la siguiente clasificación:

  • El atribulado: es el cliente que quiere contarte toda su vida y piensa que eres su psicólogo.
  • El confianzudo: es el tipo de persona que no sólo se toma la mano y el pie, sino que se quiere llevar el codo y el hombro también.
  • El exigente: es el típico cliente que para todo tiene una respuesta, busca que lo atiendan y demostrar que es muy inteligente y sabe mucho
  • El flojo: es aquel que nos exige mucho tiempo, mucho más del que invertimos con otro cliente
  • El negociador: es el tipo de cliente que siempre está en pie de guerra, siempre quiere negociar y quiere sacar algo más.

Katherine Barchetti dijo alguna vez: “Haz un consumidor, no una venta", por lo que los esfuerzos de una compañía no deben pasar por vender únicamente, sino por tener una base de clientes satisfechos.

Saber cómo tratar a un cliente difícil puede significar el éxito para tu negocio y un diferencial contra tus competidores. De hecho, el 94% de los clientes de Estados Unidos recomendarán una empresa que brinde un servicio muy bueno o excelente.

Si aún tienes dudas sobre la importancia que tiene saber cómo tratar a un cliente para venderle, un estudio de PWC, asegura que los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos de marcas que le ofrecen una excelente experiencia al cliente.

Aprende cómo mejorar la experiencia de compra del cliente con 6 tips y herramientas.  

Cómo tratar a un cliente difícil: 5 consejos

¿Ya estuviste ante un cliente difícil de la lista que mencionamos?  Mira estos 5 consejos y aprende cómo tratar a un cliente difícil:

1. Acorta los tiempos de respuesta

Según un estudio, el 71% de los consumidores jóvenes, de entre 16 a 24 años, considera que una respuesta rápida del servicio al cliente puede mejorar considerablemente su relación con la empresa. Como vimos en la lista de clientes de Forbes, estos clientes son muy exigentes con su tiempo.

Ofrecer respuestas rápidas puede contribuir significativamente en la imagen que un cliente tiene de la empresa. El 60% de los consumidores considera que los tiempos de espera son la parte más frustrante de una experiencia de servicio (Zendesk, 2020).

2. Tener empatía con su problema

Lidiar con clientes atribulados es difícil, ya que exteriorizan su problema intensamente. La solución es ofrecerles la atención que desearías tener si fueras un consumidor.

Por eso, es fundamental que inviertas tiempo en capacitar a los agentes de atención al cliente para que utilicen un lenguaje adecuado y sepan cómo actuar frente a situaciones de mucho estrés y ante clientes problemáticos. Otro ejemplo de un cliente difícil que podemos mencionar es el maltratador.

Nunca olvides esto: el 73% de los clientes “se enamora” de una marca que atiende sus consultas con representantes amistosos de servicio al cliente.

3. Brindar una atención humanizada y/o personalizada

Algunos clientes son flojos y necesitan un trato humano, por lo que muchas veces necesitan más tiempo que otros. Podemos decir que un servicio al cliente excelente es el que equilibra la automatización con la humanización.

Para eso, te ofrecemos herramientas que brindan una atención al cliente rápida pero también personalizada. Para eso, combinamos tus canales de servicio en una estrategia omnicanal.

¿Quieres saber cómo tu empresa puede aumentar sus ventas con una estrategia omnicanal de atención al cliente? Puedes hacer click aquí.

4. No dejar ningún problema sin resolver

Los clientes negociadores siempre tendrán algo más para decir y un problema más para mencionar. Un estudio de Microsoft, indica que el 53% de los consumidores siente que sus comentarios están dirigidos a personas que no pueden solucionar su problema.

Muchos clientes difíciles de tratar acumulan su descontento al ver que sus problemas no son solucionados en el momento en el que lo comunican. El ejemplo de un cliente difícil que aparece con más frecuencia es el que se queja de que su problema continúa.

5. Cumplir con los acuerdos realizados antes de la compra

El proceso de venta es importante para que un cliente sea atraído por un servicio, pero también es fundamental para realizar acuerdos claros sobre el producto. Respetar los acuerdos es una regla de oro en la venta y así lo entienden los clientes, aún con clientes confianzudos que suelen olvidarse de los acuerdos.

¿Cómo tratar a un cliente para venderle? Desarrollar un proceso de venta didáctico y presentar todas las características del producto. Por eso, asegúrate de informarle los pasos que debe seguir en caso de que surja algún problema

Para cumplir con lo acordado, tienes que desarrollar estrategias de seguimiento de consultas. Un seguimiento frecuente entre el cierre de la compra y la primera consulta puede ser clave en la fidelización de tu cliente.

Ejemplos de cómo tratar a un cliente

Vamos a tomar un ejemplo de cliente difícil para entender cómo manejar la situación. Por ejemplo, tomaremos el caso de un cliente exigente.

La primera recomendación es permanecer con tono amigable y ser respetuoso, ya que eso no le dará motivos para enojarse mucho más, sino que aliviaremos la situación.

Los clientes exigentes prestan atención a cada detalle y a cada respuesta, por lo que una escucha activa es una buena estrategia, que sienta que le prestamos atención y nos interesa su caso. Es importante dejarle en claro esto con preguntas como: “¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?”.

Luego, puede servir de mucho colaborar con él como si fueras un par, con frases como “Vamos a resolver esto juntos”, “Ayudame a que te ayude”, “Acompáñame a que encontremos la solución para esto”.

Por último, los clientes exigentes siempre quieren conseguir algo para sentir que triunfaron en la negociación. Por eso, intenta ofrecerle promociones para que se sienta ganador y conforme con su método.

Cómo tratar a un cliente:

  • Permanecer con tono amigable y ser respetuoso.
  • Ser empático con su problema.
  • Brindar una escucha activa.
  • Intentar solucionar su problema junto a él.
  • Ofrecerle promociones y descuentos si se siente descontento con la atención.

Zendesk te ayuda a tratar clientes difíciles

Ahora que sabes un poco más sobre cómo tratar a un cliente difícil, conoce el software de Zendesk para el servicio de atención al cliente. Esta solución te permite estar preparado para cualquier situación, incluso las más desafiantes. 

La herramienta de atención al cliente de Zendesk permite que la comunicación sea rápida, fluida y personalizada, lo que se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

Mira lo que puedes conseguir: 

  • Conduce a los clientes a una resolución satisfactoria para generar lealtad y satisfacción;
  • Respalda a tus agentes con herramientas de soporte y toda la información necesaria para ofrecer una excelente experiencia del cliente;
  • Agiliza las interacciones con tus clientes con un sistema intuitivo y omnicanal

Comienza hoy a poner estos consejos para negociar con clientes difíciles en práctica con la ayuda de Zendesk.  ¡Solicita una prueba gratuita

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