¿Cómo tratar a un cliente difícil o insatisfecho? 5 técnicas efectivas

Aprender cómo tratar a un cliente difícil es más que salvar una relación comercial: es un ejercicio de empatía, que, junto con el manejo de quejas, puede tener un impacto significativo en las finanzas de tu empresa.

Para que te hagas una idea, se estima que en Estados Unidos el costo que generan los clientes que cambian de producto o marca por una mala experiencia es de 1,6 billones de dólares.

En esta guía aprenderás:

• ¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?;
• ¿Cómo negociar con un cliente difícil?;
• ¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil?;
  • Acorta los tiempos de respuesta;
  • Ten empatía con su problema;
  • Brinda una atención personalizada
  • No dejes ningún problema sin resolver;
  • Cumple con los acuerdos realizados antes de la compra;
• Ejemplos de cómo tratar a un cliente difícil;
• ¿Y cómo tratar a un cliente para venderle y evitar decepcionarlo?

Además, conoce la solución que te ayudará a mejorar la experiencia del consumidor en cualquier situación que se te presente.

¿Empezamos?

¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?

Según un artículo de la revista Forbes, los tipos de clientes difíciles se pueden listar como:

1. El atribulado

El cliente atribulado es una persona a la que le cuesta manifestar exáctamente lo que quiere del producto y/o servicio, lo que lo lleva usualmente a hablar de otros problemas o asuntos que no están directamente relacionados con lo que tú ofreces.

Recuerda que, aunque la idea es ofrecer un trato personalizado y escuchar al cliente, es importante mantener una relación profesional. Por lo tanto, a este tipo de clientes hay que tratarlos desde ciertos límites, dejando claro que solo puedes ayudarlos con los problemas relacionados con tu negocio, y no con otros asuntos personales.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Lamento que estés pasando por esto. Haremos lo posible desde nuestras áreas de conocimiento para ayudarte con los problemas que se te están presentando con nuestros productos y servicios, ¿ok?

Quizás te interese: Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa

2. El confianzudo

El cliente confianzudo es aquel que no sólo se toma la mano y el pie, sino que se quiere llevar el codo y el hombro también.

En la misma línea del atribulado, el cliente confianzudo va a intentar borrar los límites profesionales en sus interacciones con tu empresa. Por ello, es importante que –con un lenguaje serio y a la altura– le dejes  claro al cliente cuáles son los parámetros que definen su relación.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Por desgracia, debo informarle que esa solicitud no está dentro de nuestras posibilidades. Podemos, en cambio, ofrecer estas soluciones que se encuentran dentro del área de experticia de nuestra empresa. Cuéntenos qué opina.

3. El exigente

El cliente exigente es aquel que para todo tiene una respuesta. Busca que lo atiendan y quiere demostrar que es muy inteligente.

En su deseo por demostrar lo que vale, puede intentar desacreditar a los colaboradores de tu negocio y exigir que lo pongan en contacto directo con un gerente encargado del área. Una táctica que puede funcionar con él es demostrar los conocimientos que tú posees y que él no, de manera que vea que no lo sabe todo y que está bien recurrir a tu asistencia.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Déjeme mostrarle cómo puedo ayudarle; y si luego de esta explicación no está satisfecho, con gusto lo pondré en contacto con el encargado del área.

4. El flojo

El cliente flojo es aquel que demanda mucho tiempo, mucho más del que inviertes con otros clientes. ¿En qué sentido? En el hecho de que no son muy proactivos, no se deciden rápido, les cuesta agarrar el ritmo y, por tanto, necesitas invertir mucho tiempo en convencerlos de comprar

Lo más importante a la hora de tratar con un cliente flojo es demostrar que dominas la situación y que puede depositar en ti su confianza. Es aconsejable hablarle en términos simples, no complicarle la vida y hacerle ver que tu empresa tiene la respuesta a sus necesidades. Así, dejará que te encargues de todo y no colocará obstáculos.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Tenemos un equipo especializado que puede ofrecerle las soluciones que necesita, de forma fácil y segura. Usted no tendrá que mover ni un solo dedo. Le explicaré de forma breve cómo lo lograremos.

5. El negociador

El cliente negociador es aquel que siempre está en pie de guerra, siempre quiere negociar y sacar algo más.

Para tratar a este cliente de la forma correcta, prepara pequeñas concesiones, que sean fáciles de proporcionar, con las cuales el negociador sienta que está sacando provecho de su relación contigo. Aunque ellos puedan hacer peticiones grandes, por lo general se conformarán con pequeñas victorias.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Para clientes como usted tenemos un programa de fidelización, con el cual podrá obtener numerosos beneficios en todas sus compras e interacciones con nosotros. ¿Qué le parece?

¿Cómo negociar con un cliente difícil?

Saber cómo tratar a un cliente difícil puede significar el éxito para tu negocio y un diferencial ante tus competidores. De hecho, un estudio de PWC asegura que los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos de marcas que les ofrecen una excelente experiencia del cliente.

Sin embargo, las transacciones a menudo requieren habilidades sofisticadas. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo negociar con un cliente difícil:

• demuestra empatía;
• sé asertivo;
• practica la escucha activa;
• perfecciona tu capacidad argumentativa;
• implementa técnicas de persuasión.

¿Qué sabes sobre técnicas de persuasión? Lee: Habilidades de negociación: 11 aspectos para mejorar tu desempeño en los negocios.

¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil?

¿Ya estuviste ante un cliente difícil de la lista que mencionamos? Mira estos 5 consejos y aprende cómo tratar a un cliente difícil:

Acorta los tiempos de respuesta

El 71% de los consumidores jóvenes, de entre 16 a 24 años, considera que una respuesta rápida del servicio al cliente puede mejorar considerablemente su relación con la empresa.

Asimismo, 60% de los consumidores considera que los tiempos de espera son la parte más frustrante de una experiencia de servicio. 

Consejo: acortar los tiempos de respuesta puede aumentar la satisfacción del cliente.

Te recomendamos leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

Ten empatía con su problema

Lidiar con clientes atribulados es difícil, ya que exteriorizan su problema intensamente. La solución es ofrecerles la atención que desearías tener si fueras un consumidor.

Por eso, es fundamental que inviertas tiempo en capacitar a los agentes de atención al cliente para que utilicen un lenguaje adecuado y sepan cómo actuar frente a situaciones de mucho estrés.

Nunca olvides esto: el 73% de los clientes “se enamora” de una marca que atiende sus consultas con representantes amistosos de servicio al cliente.

No te pierdas: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

Brinda una atención personalizada

De acuerdo con Accenture, 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. En otras palabras, personalizar la experiencia que brindas puede reducir el grado de enfado del cliente.

Aprende cómo usar la hiperpersonalización como pilar de la CX de tu empresa.

No dejes ningún problema sin resolver

Los clientes negociadores siempre tendrán algo más para decir y un problema para mencionar. Según un estudio de Microsoft, el 53% de los consumidores siente que sus comentarios están dirigidos a personas que no pueden solucionar su problema.

Muchos clientes difíciles de tratar acumulan su descontento al ver que sus problemas no son solucionados en el momento en el que lo comunican. El ejemplo de un cliente difícil que aparece con más frecuencia es el que se queja de que su problema continúa.

Consejo: nunca dejes una situación crítica o desfavorable sin resolver, porque sin duda traerá consecuencias negativas en el futuro.

Esto puede ser útil para ti: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

Cumple con los acuerdos realizados antes de la compra

El proceso de venta es importante para que un cliente sea atraído por un servicio, pero también es fundamental para realizar acuerdos claros sobre el producto. Respetar los acuerdos es una regla de oro en la venta y así lo entienden los clientes.

Para cumplir con lo acordado, tienes que desarrollar una política de atención al cliente clara y estrategias de follow-up.

Ejemplos de cómo tratar a un cliente difícil

Imagina que tienes una zapatería online. Un cliente compró dos pares: uno blanco y otro negro. Si bien las zapatillas blancas llegaron como se esperaba, recibió unas zapatillas azul oscuro en lugar de negras. Molesto, se pone en contacto con el soporte para solicitar un cambio de producto u obtener un reembolso.

El primer paso en esta llamada telefónica es identificarte y preguntar cómo puedes ayudar al cliente. Después de escuchar su queja, el segundo paso es solicitar la información básica para resolver el caso.

Si es necesario transferir la solicitud a un agente con más experiencia, informa al cliente de este proceso y explícale por qué lo estás haciendo. De lo contrario, puede pensar que simplemente estás tratando de deshacerte del problema y dejarlo sin resolver, lo que empeorará su irritación.

El tercer paso es registrar la solicitud en un sistema de ticketing, presentar posibles soluciones y asegurarte de que el cliente esté satisfecho con el camino elegido.

Descubre cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Cómo tratar a un cliente para venderle y evitar decepcionarlo?

Más allá de saber cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil, es importante evitar este tipo de situaciones desde el inicio y saber siempre cómo atenderlo de la forma correcta para venderle y que se sienta satisfecho con tu empresa.

Algunos tips para lograrlo son:

1. Ofrece una propuesta de valor única

Existen millones de empresas en distintos rubros actualmente. No solo eso, sino que una plétora de nuevos emprendimientos surge con cada día que pasa.

En un contexto de creciente competencia como este, es más importante que nunca ofrecerle a los consumidores una propuesta diferencial que los invite a escoger tu empresa antes que cualquier otra. Solo ofrecer un buen producto y/o servicio ya no es suficiente: hoy en día, eso es lo mínimo que se espera de un negocio. 

Crea una propuesta de valor única con la que el cliente se identifique. Quizás sea la experiencia que ofreces, o tal vez los valores que te mueven y las acciones con las cuales los sacas a relucir. Destina recursos al estudio y construcción de esta propuesta, pero bajo ningún motivo se te ocurra prescindir de ella.

Aprende más: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo comunicarla?

2. Atiende al cliente según sus necesidades

Parte de la experiencia personalizada que se espera le brindes al consumidor, es la capacidad de identificar con precisión cuáles son sus deseos y necesidades.

Esto varía de cliente en cliente, e incluso para una sola persona durante el transcurso del viaje del consumidor. Por eso, es fundamental que acompañes al cliente durante todo su recorrido e identifiques las necesidades que se forman en cada etapa. Así, podrás ayudarlo de manera adecuada a concretar la compra, y se construirá una relación con buenas bases.

Crea tu propio mapa para el recorrido del cliente. Lee: Customer journey: qué es, para qué sirve y cómo crear tu mapa.

3. Haz seguimiento

Muchas empresas creen que, una vez un cliente compró un producto, ya se alcanzó el objetivo final y, por tanto, no es necesario hacer mayores esfuerzos.

Sin embargo, las estrategias de posventa son tan importantes como las otras: de hecho, retener consumidores cuesta de 6 a 7 veces menos que adquirir nuevos clientes. Los clientes habituales están dispuestos a comprarle a tu empresa repetidas veces, por lo cual es importante atender sus necesidades y recordarles que estás para ofrecerles soluciones en todo momento, incluso luego de finalizar la compra.

No olvides consultar: Guía de postventa para fidelizar clientes

4. Remite al cliente con la persona más adecuada

A la hora de vender y concretar el recorrido de un cliente, algunas empresas suelen olvidar que el trabajo en equipo trae mejores resultados que la competencia interna y el individualismo.

Según la ocasión, es posible que no sepas muy bien cómo tratar a un cliente. Quizás no entiendes mucho sobre el problema que se le presenta, o tal vez necesita conocimientos de alguna área a la cual no perteneces.

Cuando esto ocurra, lo mejor es que remitas al cliente con algún agente o colaborador dentro de la empresa que tenga las herramientas para atenderlo de la forma que precisa. Así, se garantiza él éxito del cliente y la empresa en su conjunto gana, en lugar de perder a un consumidor por no saber bien cómo tratarlo.

Lee más sobre colaboración y trabajo en equipo: 3 tips para estimularlo

¿Cómo tratar a un cliente con la ayuda de Zendesk? 

En esta guía aprendiste cuáles son los tipos de clientes difíciles y cómo negociar con ellos. Descubriste también cómo tratar a un cliente difícil, con ejemplos prácticos y frases para calmar a los consumidores insatisfechos, y te llevas estrategias que puedes aplicar para sostener relaciones fructíferas con tus clientes y evitar su descontento.

Si quieres facilitar aún más la gestión de quejas e incidencias, Zendesk para el servicio de atención al cliente te da la asistencia que necesitas.

Con Zendesk Service puedes:

• unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• mejorar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de los chatbots con inteligencia artificial;
• analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

Con Zendesk, verás cómo tratar a un cliente puede ser una tarea satisfactoria y lucrativa. ¿Qué te parece? Solicita hoy tu prueba gratuita y compruébalo.