¿Qué es la tasa de retención de clientes y cómo calcularla?

La tasa de retención de clientes es una métrica que indica el porcentaje de clientes que una empresa mantiene dentro de su cartera de manera constante. Ya sea porque  vuelven a comprar o continúan usando los productos o servicios de manera ininterrumpida. 

Una tasa de retención alta refleja:

• Clientes fidelizados y comprometidos con la marca;
• Clientes satisfechos con la empresa; 
• Menores costos de adquisición.

¿Sabías que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60% al 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo va del 5% al 20%? Además, retener a un cliente es 5 veces menos costoso que adquirir uno nuevo. 

Medir con frecuencia la tasa de retención de clientes te permitirá evaluar la aceptación de tus productos o servicios de manera general. También te indicará si hace falta indagar en más estadísticas para detectar los problemas que podrían entorpecer tus resultados. 

¿Quieres saber más? Hoy te contamos:

• ¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
• 3 métricas de retención
• ¿Cómo aumentar la tasa de retención de clientes?

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

Para calcular la tasa de retención de clientes es importante definir los siguientes aspectos:

• Evento: se refiere a una acción específica que realiza un usuario dentro de un sitio web; ya sea una suscripción, transacción o visita. 
• Periodo: el tiempo establecido para medir las acciones de los usuarios activos. 

Lo primero que debes hacer para obtener la tasa de retención de clientes es definir el periodo que quieres medir. Ya sea un mes, un semestre o un año. 

A continuación, debes identificar:

• Número de clientes con los que contabas al inicio del periodo;
• Número de clientes al final del periodo;
• Número de clientes nuevos.

Con estos datos, deberás aplicar la siguiente fórmula: 

(clientes finales – nuevos clientes) / clientes iniciales x 100

Mira un ejemplo de tasa de retención de clientes: Si al principio del periodo cuentas con 500 clientes, durante el mismo logras conseguir 800 nuevos clientes. Y al final cuentas con 1000 clientes.

[(1000 – 800) /500] x 100 = 40%

De modo que, en este ejemplo, el negocio ha logrado retener al 40% de sus clientes. 

Según los datos citados antes, cuando la tasa de retención de clientes crece un 5%, los ingresos aumentan de un 5% al 25%. Por ello, lo más idóneo es mantener esta cifra por encima del 50%, y asegurar la constante rentabilidad de la empresa. 

Los clientes felices se traducen en mayores ventas. No te pierdas: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric?

3 indicadores de retención

Además de la fórmula para calcular la tasa de retención de clientes, puedes utilizar otros indicadores de atención al cliente para determinar aspectos como: 

• Clientes potenciales que llegan a tu sitio web sin realizar alguna acción;
• Nivel de satisfacción de tus clientes con el servicio al cliente;
• Nivel de satisfacción de tus clientes con el producto o servicio;
• Razones para dejar de usar tu producto o servicio. 

Estos aspectos se miden con las siguientes métricas:

• Tasa de abandono: es el porcentaje de clientes que dejaron de hacer negocios con tu empresa;

• Índice de satisfacción de clientes: es importante monitorear el nivel de satisfacción de tus clientes a través de encuestas aplicadas en diferentes etapas del recorrido del consumidor.
• NPS: el Net Promoter Score te indicará el porcentaje de clientes que recomendarían a tu empresa con otras personas. 

Analizar los datos cualitativos y cuantitativos te permitirá tener una mayor comprensión de las necesidades y expectativas de tus clientes, identificar las razones que los están desmotivando y encontrar soluciones estratégicas cuanto antes. 

¿Cómo aumentar la tasa de retención de clientes?

La tasa de retención está directamente relacionada con el nivel de satisfacción. Entre mejores experiencias entregues para tus clientes, mayores serán las posibilidades, no solo de que se queden, sino de que promuevan tu empresa entre sus conocidos. 

Pon en práctica estos consejos y sube tu tasa de retención de clientes:

1. El feedback es tu mejor aliado

Tus clientes son la mejor fuente de información para mejorar tus procesos de atención y calidad del producto. Por ello, debes abrir la puerta a la retroalimentación de manera constante, mediante:

• Encuestas de satisfacción de clientes;
• Formularios antes de realizar una cancelación para conocer los motivos;
• Estrategia de social listening.

Recuerda que no basta con preguntar a tus clientes su opinión, sino que tu empresa debe mostrarse comprometida por aplicar las recomendaciones recibidas. Una tasa de retención de clientes constante también depende de que cumplas con tu palabra en cuanto a futuras actualizaciones, nuevas funciones o mejoras. 

El 52% de los consumidores en el mundo cree que las empresas deben tomar medidas sobre los comentarios recibidos. No te pierdas: Encuesta de experiencia del cliente: 6 preguntas esenciales que debes hacer.

2. Asegúrate de ofrecer experiencias únicas

Tu equipo de servicio al cliente tiene la gran responsabilidad de mantener contacto directo con ellos. 

¿Qué  hace a un buen servicio al cliente?:

• Trato humano y empático;
• Capacidad para resolver sus dudas y problemas rápidamente;
• Ofrecer información correcta y clara;
• Atención personalizada en todo momento. 

Ten en cuenta que, si el servicio al cliente es excelente, 78% de los consumidores volverán a hacer negocios con la empresa a pesar de un error. Además, 83% de los clientes son más leales a marcas que responden y resuelven sus quejas. 

3. Fortalece la atención postventa

Es importante que tengas en cuenta que el cierre de venta no es el final del recorrido del consumidor. Una vez que un trato se ha concretado, debes mantener la comunicación activa para resolver problemas, dudas, recopilar feedback o motivar una siguiente compra a través de recomendaciones personalizadas. 

Mejora tu servicio al cliente y eleva tu tasa de retención

¿Sabías que el 92% de los clientes tienen mayores posibilidades de volver a comprar un producto cuando reciben una excelente atención? 

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