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Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia de marketing

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 febrero 2022
Última actualización en 16 febrero 2022

Conocer a tu cliente significa identificar sus necesidades, así como los medios que utiliza para satisfacerlas. Comprender qué desencadena la necesidad de compra del cliente y qué lo impulsa a elegir un producto o servicio frente a otro, es el primer paso hacia una interpretación más clara de sus necesidades. Por eso, entender qué es customer journey es importante para lograr el éxito en tu empresa.

Un estudio de Harvard Business Review reveló que las empresas que redactan un plan de ventas tienen un 62% más de probabilidades de generar más ganancias. Otro análisis determinó que aumentar la retención de clientes solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. Por lo que aplicar estrategias de ventas teniendo en cuenta el customer journey amplía la oportunidad de alcanzar la meta de la empresa, firma o proyecto.

No dejes para mañana lo que puedes hacer hoy y empieza a aplicar tácticas que impulsen el triunfo en tus ventas de productos o servicios.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey son todos los pasos que realizan los clientes o prospectos que conducen a la consecución de su objetivo: la compra de un producto y/o servicio, su consumo, la obtención de información, etc. Este viaje está marcado por interacciones con la empresa o la marca. Estos pasos generan microexperiencias que contribuyen a la experiencia general.

Este “viaje” se origina en la necesidad de un consumidor por un bien o servicio y termina con la compra. Antes de comprar, el consumidor sigue un camino -que puede ser online, offline o ambos-, lleno de puntos de contacto que pueden influir en su proceso de decisión de compra.

Por ejemplo, en el caso de una compañía de seguros, todas las interacciones relativas a la vigencia del contrato -solicitud de reembolso, el propio reembolso, los intercambios en torno a este reembolso-, forman parte del recorrido del cliente. O cuando vas al supermercado y compras un producto de forma impulsiva, esa acción forma parte del customer journey, a pesar de que todo pase muy rápido, existe ese proceso de compra.

Si quieres ir más allá de la pregunta “¿qué es customer journey?”, te recomendamos leer: Proceso de compra del cliente: ¿qué es y cómo mapearlo?

Mira otro ejemplo: Una visita a un museo puede ser una experiencia muy diferente según el tipo de persona. Un turista extranjero que quiera visitar un museo buscará los días y horarios de apertura, la posibilidad de reservar su entrada online y la franja horaria de su visita, quizás un guía que le acompañe, las posibilidades de restauración in situ, etc. 

Una persona local estará interesada en recibir alertas sobre visitas destinadas a niños en franjas horarias adecuadas durante el fin de semana. Para estas dos personas tan diferentes, los cursos están adaptados para cubrir todas las necesidades y así dar respuesta al mayor número de personas (y necesidades) posible.

Cómo trazar un customer journey paso a paso

¿Alguna vez te has puesto en el lugar de tu cliente para entender cómo interactúa con el producto, negocio o servicio? Esta comprensión es clave si quieres mejorar la experiencia entregada a tus clientes o usuarios, generar satisfacción y promover mecanismos de fidelización.

¿Cómo lograrlo? Gracias al método customer journey mapping, que te permite visualizar todos los puntos de contacto que tus clientes tienen con tu empresa y tu producto, en las distintas etapas de su “vida” como consumidores. Este es el método principal dentro de las etapas del customer journey para comprender con precisión las motivaciones y los comportamientos de los usuarios, y detrás de ellos para mejorar su oferta y su relación con el cliente.

El customer journey mapping es un documento que traza la experiencia del cliente durante cada una de sus interacciones con una marca para realizar una acción (una compra, por ejemplo). Ilustra todo el proceso de compra y destaca todos los puntos de contacto del cliente con la marca, e inclusive, la emoción que siente el cliente en cada una de estas etapas. No existe un formato de mapa de viaje del cliente estándar.

En esta cartografía debes incluir los siguientes pasos:

Paso 1 - Reconocimiento y búsqueda

El customer journey mapping comienza con este paso, se desencadena una necesidad del cliente para encontrar la solución. El consumidor busca información, la mayoría de las veces de forma cruzada, es decir, a través de diversos canales de comunicación.

Este paso es crucial para las empresas, que deben anticiparse a todas las necesidades del cliente y las soluciones que puede aportar.

A lo largo del “viaje” digital, las empresas deben tener en cuenta una cosa, es impensable hacerle perder el tiempo al cliente. Toda la información debe ser de fácil acceso, con sencillez y fluidez.

Es importante recordar que la adaptación tecnológica actualmente permite mejorar la experiencia al cliente y que la atención personalizada es un punto importante en este camino de venta.  Según el informe de ‘Tendencias en la experiencia del cliente 2021’, realizado por Zendesk, 75% de los clientes esperan experiencias individuales.

Asimismo, el 85% de los consumidores, según una encuesta de Kenshoo, recurre a Google cuando busca ideas e información sobre productos. Esto indica que el gigante de las búsquedas sigue siendo la principal herramienta de investigación para los consumidores.

Si tu marca se desenvuelve en el comercio electrónico o tienes la intención de hacerlo, aprovecha estas 5 ideas para utilizarlas en la gestión de la fuerza de ventas.

Paso 2 - Comparación

En esta segunda etapa del viaje del usuario, el cliente compara la información encontrada. Muy a menudo, su comparación se basa en las opiniones de los clientes existentes. Por lo tanto, es esencial cuidar la reputación para tener la oportunidad de pasar a la fase de conversión.

Solo hay una oportunidad para causar una buena primera impresión, ¡especialmente en la etapa de comparación!

Una de las claves del éxito en esta etapa es anticiparse: ¿cuáles son los puntos fuertes de mis competidores? ¿Cuáles son los obstáculos en mi negocio que pueden asustar a mis clientes?

Anticipar los obstáculos encontrados o lo que más importa a los usuarios es una gran ventaja para este paso de comparación, luego para la toma de decisiones.

Paso 3 - Toma de decisiones y compra

Este paso es crucial en el embudo de conversión, ya que simboliza la transición a la fase de conversión. El consumidor ha hecho su elección, la de entablar una relación con una empresa, concretándola a través de una compra.

En esta etapa, el cliente se siente confiado. Para no decepcionarlo, recuerda que esta etapa del customer journey no es solo un viaje de compra: también es un viaje emocional y experiencial, que no debe subestimarse.

Mantener una relación de confianza con el cliente en el momento de la compra exige total transparencia por parte de la empresa.

Ten en cuenta que el 95% de los compradores toman decisiones de compra basadas en la emoción, por lo que es clave comprender las palancas emocionales de un cliente potencial.

Paso 4 - Recepción y uso

En otra de las etapas del customer journey, este paso es sin duda otro de los más importantes para el cliente. Sin embargo, es invisible para la empresa. Entonces, ¿cómo optimizarlo?

Proporciona contenido simple y accesible para ayudar al cliente. ¿El uso requiere conocimiento de condiciones específicas? Recuerda transmitir todo lo que precisa saber y asegúrate de estar allí cuando te necesite.

Asegúrate también de que las páginas de sus productos contengan numerosas reseñas auténticas. El informe PowerReviews Growing Power of Reviews muestra que 97% de los consumidores consulta las reseñas antes de realizar una compra. No tener reseñas auténticas como estrategia probablemente cause más daño a tus conversiones de lo que piensas.

Paso 5 - Decisión y evaluación

Para asegurar la transición de la conversión a la retención, la etapa de uso debe superar la menor cantidad de obstáculos posible. En esta etapa del viaje del usuario, el cliente ha tomado una decisión.

¿Funciona el producto? ¿Está satisfecho? ¿Han ido todas las etapas del viaje del cliente como se esperaba hasta ahora?

El cliente podrá evaluar sus sentimientos sobre la empresa, el producto y el servicio probado. Este paso puede darse a corto o medio plazo dependiendo de la compra.

La recopilación de las palabras clave de los clientes es esencial para medir la satisfacción de este cliente en caliente o en frío. Para ello, la empresa puede dialogar con los clientes a través de encuestas de satisfacción. ¡O monitorear las opiniones espontáneas de los clientes en las redes sociales y Google!

Paso 6 - Mantenimiento 

Adoptar un enfoque centrado en el cliente es esencial en cada etapa del viaje del cliente, pero aún más cuando los consumidores necesitan ayuda. Entonces entra en juego el servicio posventa:

  • problemas de entrega,
  • disfunción,
  • queja,
  • pedido de reembolso...

Según un estudio de IPSOS (2017), esta etapa del customer journey es realmente irritante, lo que representa una tasa de insatisfacción general del 30% para quejas y del 36% para cancelaciones.

Lo importante es favorecer una relación con el cliente basada en la empatía y la personalización. Por ejemplo, la empresa puede ofrecer al cliente ayuda online interactiva o un punto de contacto humano telefónico, dejando al cliente la opción de ser independiente o acompañado según sus necesidades.

Cuanto más confiado y privilegiado se sienta el cliente gracias a los medios de contacto y soluciones propuestas que le corresponden, más se vivirá este paso sin desencuentros ni repercusiones en el futuro de la relación.

Paso 7 - Fidelización

En esta etapa del customer journey, el cliente decide iniciar la continuación de su relación con la empresa. Si ya ha juzgado el producto o servicio en sí, será decisiva su opinión sobre toda la experiencia. Para mantener una relación confiable y duradera con una empresa, es crucial considerar y valorar al cliente. 

Luego, la empresa dispone de diferentes métodos para enriquecer las interacciones con los clientes y medir sus expectativas:

  • correos electrónicos de agradecimiento,
  • recopilación de opiniones solicitadas,
  • envío de ofertas promocionales personalizadas.

En esta etapa del customer journey, el conocimiento del cliente y la atención que se le brinda debe ser máxima ¡para transformarlo en un verdadero embajador!

Paso 8 - Recomendación

Esta última etapa del customer journey es la fase final que demuestra una experiencia de cliente exitosa: cuando el cliente leal se convierte en un embajador, quien recomendará la marca y el producto a todos los que lo rodean.

La voz del cliente puede ser muy poderosa e impactar en el conocimiento, la imagen de marca y las tasas de conversión.

Para que el cliente demuestre un fuerte compromiso, es necesario incrementar su sentido de pertenencia. ¡Cada experiencia personalizada cuenta, para llegar a esta etapa clave en el viaje del cliente!

Conocer las diferentes etapas del viaje del cliente omnicanal es fundamental para modelar todos los caminos que puede tomar una relación entre una marca y su cliente. ¡Optimizar cada paso es la clave para brindar una experiencia memorable al cliente y mejorar sus tasas de conversión!

Mejora tu customer journey con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es customer journey, qué es un user journey y cuáles son las ventajas de planificar el recorrido del cliente. También descubriste las etapas de un journey marketing y cómo crear tu customer journey map paso a paso.

Para que continúes mejorando la experiencia de tus clientes, hemos seleccionado algunos artículos:

Si necesitas una herramienta para brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes y personalizar las interacciones a gran escala, la solución completa de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar a lograrlo. ¡Estamos a disposición para que el customer journey de tus clientes sea memorable! 

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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