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Técnicas de persuasión: 4 tips para ganar más clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 agosto 2020
Última actualización en 29 abril 2021

El término persuasión se malinterpreta a menudo. Puede que así no lo creas, pero constantemente usas elementos de persuasión en el trabajo de ventas, y al aplicarlos bien, pueden ayudarte a llegar al corazón del consumidor.

Además de aumentar tus ventas, estas herramientas te permitirán resolver conflictos con mayor facilidad, lo cual tendrá como consecuencia una mejora en la experiencia del cliente

En este post veremos cada uno de estos elementos de persuasión, técnicas prácticas y también vas a comprender la diferencia entre persuasión y manipulación. Como resultado, estarás tranquilo y confiado para aplicar estas estrategias sin sentir que estás engañando a tu cliente potencial.

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué es la persuasión?
  2. Persuasión no es manipulación
  3. Necesidad objetiva vs Necesidad subjetiva
  4. Los elementos de persuasión
  5. Técnicas infalibles de persuasión de ventas
  6. Marcas que utilizan técnicas de persuasión

¿Qué es la persuasión?

Persuadir significa convencer, hacer que una persona acepte una idea que propones. Es una de las estrategias de comunicación más comunes, utilizando argumentos como base para influenciar a los demás en sus decisiones.

En ventas, persuadir es convencer a un cliente para que compre un producto o conozca tu servicio. La persuasión en ventas está presente en cada etapa del trabajo de un buen vendedor, desde el primer contacto con el cliente.

A pesar de ser una técnica de comunicación muy válida, muchas veces se otorga un carácter negativo - casi inmoral - al  término "persuasión". Vamos a desmitificar esta idea en seguida.

Persuasión no es manipulación

¡No confundas persuadir con manipular! Sí, el propósito de las dos acciones es similar: ambas buscan influir en las personas. Sin embargo, manipular es hacer que otra persona haga algo que te interese, pero que no beneficie a ambas partes. Es presionar al otro para que haga tu voluntad.

Persuadir es convencer a alguien de hacer algo que sea de tu interés, pero que también beneficiará a la otra persona. La persuasión tiene en cuenta al otro, ofreciendo un beneficio real a la persona que está siendo influenciada. Entonces, prepárate para conocer los elementos de un buen discurso de persuasión que te ayudará a conquistar a tus consumidores.

Necesidad objetiva o subjetiva: ¿cómo identificar lo que necesita el cliente?

Como habrás notado, la diferencia entre persuasión y manipulación es muy sutil.

Un buen vendedor es capaz de escuchar activamente al prospecto e identificar su necesidad real. Para desarrollar esta habilidad, el representante debe estar atento a elementos verbales y no verbales, como la elección de palabras o el tono de voz del cliente potencial.

Sin embargo, en un momento en que muchas de nuestras interacciones se llevan a cabo a través de canales digitales, a veces es difícil entender exactamente lo que quiere decir la otra persona. Seguro que ya le enviaste un mensaje a un amigo que fue malinterpretado, ¿verdad?

Cuando se trata de ventas, puedes capacitar a tu equipo para identificar las necesidades subjetivas y objetivas en los clientes potenciales. ¿Qué son?

Necesidad objetiva

Imagina que acabas de tener un hijo. Algunos elementos como ropa, cuna y pañales serán imprescindibles durante los primeros meses de vida del niño.

En este caso, tienes una necesidad objetiva. El producto aportará un valor práctico a tu rutina, ya sea resolviendo un problema (¿dónde dormirá el niño?) o facilitando la experiencia (menos trabajo en el aseo). De esa forma, tu trabajo será convencer a la persona de que tu marca es la mejor.

Como representante de ventas, puedes estudiar algunos escenarios comunes de necesidad objetiva y probar técnicas de persuasión para cada uno. Por ejemplo:

  • Supón que el padre del niño aún no ha comprado una silla de paseo. Puedes hacerle darse cuenta de este problema que aún no conocía y presentar una solución eficaz. 
  • Ahora imagina que el niño tiene la edad suficiente para jugar y los abuelos buscan un regalo de cumpleaños. Puedes ofrecer una solución igualmente eficaz, pero diferente a la que tenían en mente. En lugar de un peluche, un juego de construcción, por ejemplo.

Necesidad subjetiva

¿Alguna vez has comprado un producto simplemente porque querías tenerlo o porque te hacía sentir bien? Cuando hacemos eso, satisfacemos una necesidad subjetiva. Es decir, no hay un problema real que arreglar o una experiencia que mejorar, es tener por tener.

Si intentas convencer a alguien de que compre un producto que no necesita, esto es manipulación. Como representante de ventas, debes identificar situaciones similares y saber cuándo detenerte. No son técnicas de persuasión cuando intentas:

  • Hacer que alguien crea que hay un problema que vale la pena solucionar (a través de tu producto o servicio) cuando no lo hay.  Ejemplo: Vender un producto antiarrugas a los jóvenes.
  • Presentar tu producto como una solución a un problema que no puedes arreglar. Ejemplo: Vender un pintalabios argumentando que aumentará los labios de quien lo use. 
  • Divulgar tu producto como una solución permanente cuando es solo temporal. Ejemplo: Vender una cinta adhesiva por algo que necesite otro tipo de reparación.

Los 6 elementos de persuasión

Robert B. Cialdini es uno de los principales expertos mundiales en persuasión. Doctor en Psicología por la Universidad de Columbia, trabajó como consultor para grandes empresas como Google, Microsoft y Coca-Cola, además de escribir libros que se convirtieron en best sellers, como "Influencia".

Cialdini define que el lenguaje ideal para convencer a una persona (o un cliente potencial) se compone de seis elementos de persuasión, a saber:

1. Afinidad

Las personas tienen una tendencia más grande a comprar productos o servicios que les gustan. Al convencer al cliente que compartes los mismos valores que ellos, das el primer paso en las técnicas de persuasión. En otras palabras, construyes una relación cercana, en la que la confianza es la base.

Las empresas lo hacen apoyando causas sociales como la sostenibilidad, los derechos humanos o los movimientos LGBT. Ya sea a través de donaciones a instituciones o acciones sobre el tema, las marcas son aliadas en las pautas que importan a los clientes. Un ejemplo de ello es el movimiento Black Lives Matter, presente en acciones deportivas como NBA y Premier League.

Si te esfuerzas en retener cada vez más a tus clientes, esto se traducirá en un mayor rendimiento para tu empresa. De acuerdo a un informe de Loyalty Effects, solo aumentando en un 5% la retención de clientes, puedes generar un aumento del 25% al 100% de los beneficios de tu organización.

2. Autoridad

Posicionarse como la marca que mejor conoce el producto y las necesidades del cliente es ganar su respeto. Cialdini dice que cuando hay una figura de autoridad en una industria, es más probable que las personas actúen con respeto.

Por ejemplo, cuando Elon Musk habla de innovación, es más probable que lo creas, porque es una autoridad en la industria. O, incluso cuando el Dr. Oz hace recomendaciones de salud en su programa estadounidense, la audiencia cree que son válidas por el simple hecho de que es médico.

Pero es necesario construir una autoridad legítima, por lo tanto, esforzarse por ser, de hecho, el mejor experto en tu campo. Para eso, busca conocimiento y entiende cuáles son las principales tendencias en tu sector. Comparte este conocimiento con el cliente, como un blog de novedades, por ejemplo.

3. Coherencia y compromiso

Además de buscar nuevos clientes, una empresa debe saber cómo mantener a tus clientes más antiguos, para que sean aún recurrentes y leales. Tener consistencia y compromiso con tus consumidores los mantiene regresando; mejor aún, recomendando tu producto o servicio a otros.

Crear programas de recompensas exclusivos, enviar descuentos en fechas conmemorativas y solicitar feedback de los clientes leales son formas de garantizar la satisfacción en una relación a largo plazo.

4. Escasez

Quizás el principio de escasez es el más conectado con nuestros instintos. Es el deseo de querer algo raro o que pocas personas poseen; son las ganas de aprovechar oportunidades únicas. El marketing tiende a hacer un gran uso de este recurso en acciones promocionales: ya debes haber sido influenciado por ofertas anunciadas como "últimas unidades" o "solo este fin de semana". 

Sin embargo, para que este elemento de persuasión sea efectivo, debe ser genuino. Por ejemplo, si anuncias tu producto como "exclusivo", no debe ser posible que tu competidor tenga el mismo artículo disponible.

5. Prueba Social

Esta teoría también está estrechamente vinculada con los instintos humanos más primitivos. Si alguien con influencia tiene algo o dice que algo es importante o interesante, también nos interesará. 

En marketing, los testimonios de clientes satisfechos con tu producto o servicio o acciones con personas influyentes que aportan validación a tu marca cumplen con esta función de persuasión. Otro ejemplo que puedes utilizar de prueba social es el uso de grandes números, como porcentajes de crecimiento, seguidores o participantes en un evento.

6. Reciprocidad

Las personas tienden a devolver lo que reciben. Aportando reciprocidad al marketing, este elemento de persuasión consiste en ofrecer algo de valor a tu cliente. 

Puede ser una prueba gratuita, para que conozca tu marca y la recuerde primero cuando busque tu producto o servicio, una vez que ya ha disfrutado de ello antes sin costo. Es una de las mejores formas de estimular positivamente a tu cliente potencial.

4 técnicas infalibles de persuasión de ventas para poner en práctica hoy mismo

Después de presentar los conceptos, ¡ha llegado el momento de ganar tu cliente! Te dejamos aquí las 4  técnicas de persuasión más prácticas para aplicar a tu negocio:

  • Utiliza frases de empatía: Las palabras son la principal herramienta de un vendedor exitoso. El uso de frases de empatía ayuda a establecer una comunicación amistosa y fructífera, lo que hace que sea más probable que los clientes realicen las acciones que sugieres a continuación. Por ejemplo: “Comprendo la urgencia de la situación y te ayudaré a solucionar el problema rápidamente”.
  • Cuenta tu historia: la narrativa de tu marca también puede ser una estrategia para persuadir a tu consumidor. Esta técnica, también conocida como storytelling, brinda una narrativa a la marca, y  transmite mensajes a través de una historia envolvente, que permite involucrar al público, que generará curiosidad y empatía.
  • Razones nobles: otro gran experto en elementos de persuasión es Dale Carnegie. Entrenador y autor del mundialmente famoso "Cómo ganar amigos e influir en las personas", Carnegie dice que cuando buscamos un nuevo producto, tenemos dos tipos de motivaciones, las que suenan bien y las reales. Intenta descubrir las motivaciones reales de tu cliente para buscar a tu empresa y apelar a los motivos más nobles. Eso lo puedes hacer a través de una encuesta con tus usuarios, o perfilando a un cliente en función del comportamiento de compra.
  • Disparadores mentales: todas nuestras decisiones se toman primero en nuestro inconsciente. El cerebro decide lo que debemos hacer, envía esa decisión a nuestra conciencia y como consecuencia, realizamos la acción. Al presentar su producto o servicio, utiliza disparadores mentales como "novedad", "urgencia" y "curiosidad" para entusiasmar a tu cliente potencial.

Marcas que utilizan técnicas de persuasión de ventas

Las técnicas de persuasión pueden aparecer aisladas o combinadas con otros elementos. Para tener una mejor idea de lo que puedes adoptar en tu empresa, ¿qué te parece ver qué hacen las grandes marcas?

Coca-Cola y las emociones

Famosa por sus anuncios, Coca-Cola es una marca que utiliza técnicas de persuasión emocional. En lugar de centrarse en el sabor de la bebida o los ingredientes que la componen, prefieren comunicar cómo te hace sentir.

Combinados con un enfoque contextual, crean un universo imaginario sin que te des cuenta. En el siguiente ejemplo, la alegría está asociada con compartir. De forma inconsciente, te hace pensar en tus amigos, familiares y otras personas con las que eres cariñoso.


Apple y la autoridad

Cuando se trata de tecnología para uso personal, Apple es uno de los grandes actores del mercado. Con un diseño minimalista y características avanzadas, la marca gana a los clientes con técnicas de persuasión relacionadas con la autoridad.

Es fácil encontrar clientes que justifiquen la compra de un iPhone o Macbook porque "la cámara es muy buena" o "la calidad es incuestionable". Aunque los precios no son asequibles para muchas personas, están convencidas de que merece la pena por el valor añadido. Es decir, la calidad de las experiencias que puedes tener con el dispositivo hace que el dinero no sea un factor tan determinante.

Nike y las nobles razones

Si alguna vez has visto un comercial de Nike, sabes que pueden contar una buena historia en segundos. Entre las técnicas de persuasión que utiliza la marca de tenis y material deportivo se encuentran las nobles razones y el vocabulario adecuado para su audiencia.

Y, por supuesto, la influencia de famosos como deportistas de renombre. Mira cómo LeBron James compartió un poco de su trayectoria y, al mismo tiempo, defendió una causa: la importancia de votar y garantizar su representación política para efectuar cambios concretos.

Uber y la conveniencia

Puede que disfrutes conducir por la ciudad, pero la conveniencia de tener un automóvil en cualquier momento es tentadora. Sin tener que preocuparse por el mantenimiento, el combustible y otros gastos, Uber aparece como un gran aliado en la movilidad urbana.

Esta técnica de persuasión tiene que ver con el compromiso: estaré allí cuando me necesites. Con viajes individuales y compartidos, vehículos populares o de lujo, la empresa satisface diversas necesidades en cualquier momento.

Netflix y la personalización

Según un informe de Accenture, el 91% de los consumidores compraría más de marcas que hacen recomendaciones personalizadas. Y no hay nadie más conocido en esto que Netflix.

Fundada en 1997 como un servicio de entrega de DVD por correo, la compañía se ha convertido en un popular servicio de streaming on-demand en todo el mundo. Y las técnicas de persuasión han ayudado mucho en el crecimiento empresarial.

A partir de algunas preguntas iniciales, el algoritmo de la plataforma es capaz de sugerir títulos según tus preferencias. Luego, mientras ves películas y series, la inteligencia artificial aprende lo que más te gusta y comienza a hacer recomendaciones más específicas.

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