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4 gatillos psicológicos que se usan en tiendas físicas y que el e-commerce puede aprovechar para obtener más ventas

Por Ermelinda Maglione, Licenciada en Comunicación Social y Especialista en Periodismo Digital

Publicado 23 noviembre 2021
Última actualización en 23 noviembre 2021

No hay duda de que el comercio electrónico se ha puesto de moda. Desde Amazon que se convirtió en el líder mundial en términos de ventas de comercio electrónico, hasta pequeños empresarios que se instalan a través de las redes sociales, el comercio electrónico está moviendo y sacudiendo la industria minorista.

Pero a pesar de que los expertos predicen el fin de las tiendas físicas, las vías de compra offline aún sobreviven, algunas incluso están prosperando, y hay una razón para ello. Las mismas estrategias de marketing que están impulsando las tiendas de comercio electrónico ayudan a que las tiendas físicas puedan capitalizar. Con el apoyo de las agencias de marketing, las marcas en las tiendas ahora pueden hacer correr la voz sobre sus productos y el tipo de estilo de vida que venden.

Hay algo en la sensación de estar dentro de una tienda rodeado de personas que buscan productos similares a ti; tener empleados de la tienda en cada esquina esperando para ayudarte, y la posibilidad de tocar un producto y verificar su calidad y utilidad. Todos estos son aspectos de la experiencia de compra en una tienda que han ayudado a prosperar a los locales.

Pero para los clientes, emocionalmente, realmente se trata más del aspecto personal que les hace querer ir a la tienda, y esto es algo que se puede adaptar a las plataformas de comercio electrónico. Para ello, se pueden utilizar cuatro gatillos psicológicos que las plataformas de comercio electrónico deberían adoptar para aumentar la urgencia del cliente e impulsar las ventas:

  1. Utilizar el toque personal
  2. Fomentar la lealtad
  3. Incentivar a los clientes
  4. Aprovechar el FOMO

El marketing, en parte, consiste en aprovechar las motivaciones conductuales del consumidor final. Armadas con estos factores desencadenantes, las marcas de comercio electrónico deberían poder llegar a sus clientes con el mismo método que las tiendas han perfeccionado durante generaciones.

1. Utilizar el toque personal

Sin duda, el mayor inconveniente de las marcas de comercio electrónico es lo desconectadas que están de sus clientes. Sin una ubicación física para que las marcas de comercio electrónico se reúnan con sus clientes, existe una brecha de comunicación que tiene el potencial de rechazar a un cliente.

Lo mejor de las marcas en la tienda es que si un cliente tiene una consulta, generalmente puede encontrar a alguien para abordarla de inmediato. Las plataformas de comercio electrónico deben buscar chatbots o proveedores de servicio al cliente en línea para brindar a sus clientes una asistencia rápida, de modo que sientan inmediatamente que se satisfacen sus necesidades.

Pero el toque personal va más allá del servicio al cliente. También tiene que ver con la personalización. Las marcas en la tienda tienen empleados que se acercarán de inmediato a un cliente que ingrese por la puerta, lo saludarán y le preguntarán cómo pueden ayudarlo a encontrar lo que está buscando. Un buen empleado incluso sabrá cómo ayudar a un cliente que no sabe lo que quiere, o sugerirá alternativas si algo está por encima de su rango de precios.

Personalizar la experiencia de compra cuando un cliente visita tu sitio web es algo en lo que las plataformas de comercio electrónico deben centrarse. Hay varios sitios que personalizan la experiencia de los visitantes, incluso adaptando sus páginas de destino de acuerdo con los requisitos personales de sus clientes. 

Venngage es una herramienta de diseño gráfico en línea que produce plantillas infográficas de marca personalizadas ( informes ejecutivos, newsletter y más,) cuando te registras. Esto les brinda a los clientes una experiencia única que les hace sentir que la plataforma de comercio electrónico los comprende y los atiende.

2. Fomentar la lealtad

Como todos los vendedores saben, la lealtad del cliente es clave para hacer crecer un negocio. Hay una cantidad limitada de clientes nuevos a los que tu empresa puede cortejar, pero si puedes conseguir que tus clientes vuelvan a hacer negocios, ahí es donde realmente se encuentran tus oportunidades de crecimiento.

La lealtad del cliente a menudo está vinculada a esquemas de incentivos, pero esa no es la única manera de fomentar la lealtad. Uno de los factores más importantes para mantener contentos a los clientes es prometer transparencia y cumplimiento. Crea un mapa mental con las diversas ideas que se te ocurran para fidelizar clientes y pon tu plan en marcha.

Las marcas en la tienda pueden ser transparentes en su flujo de trabajo y su material de origen porque tienen una ubicación física donde pueden mostrar su trabajo a los clientes. Esto es particularmente cierto en los establecimientos de alimentos con cocinas abiertas donde los clientes pueden ver el proceso de producción de los platillos y la higiene del lugar.

Muchos grandes almacenes también han comenzado a adoptar una práctica similar al incluir un área de taller en sus tiendas donde los clientes pueden ver cómo se confecciona su ropa.

Las tiendas de comercio electrónico no tienen el espacio físico para mostrar cómo se obtienen y fabrican sus productos. Todos los niveles de las operaciones de una plataforma de comercio electrónico deben tener transparencia para que los clientes sepan qué obtienen y de dónde. 

Teniendo en cuenta la aldea global en la que vivimos, las tiendas de comercio electrónico dependen en gran medida de la obtención de productos y mano de obra de diferentes regiones; algunas del otro lado del mundo desde donde opera la tienda. Y los clientes necesitan saberlo. No solo para que estén más informados sobre el producto que compran, sino para comprobar que la tienda es abierta, visible y honesta sobre sus cadenas de suministro y recursos.

Otra área en la que los clientes deberían esperar transparencia es en los precios. Las tiendas de comercio electrónico están bien posicionadas para explicar su sistema de precios; qué está vinculado con qué y cómo y dónde se obtienen sus materias primas y mano de obra.

Un cliente que siente que puede confiar en una tienda tiene más probabilidades de regresar, por lo que la transparencia se ha convertido ahora en la clave para lograr la lealtad del cliente.

3. Incentivar a los clientes

Los clientes necesitan una razón para recurrir a una marca en línea cuando todavía hay una serie de opciones en la tienda para explorar. Los esquemas de incentivos para el cliente son lo que las plataformas de comercio electrónico deben adoptar de las tiendas físicas si desean aumentar sus ventas.

Uno de los mayores inconvenientes del sistema de comercio electrónico es que los costos de envío casi siempre son un complemento de las compras. Esto es algo de lo que las marcas en la tienda no tienen que preocuparse. Para los clientes que compran en línea, los costos de envío pueden afectar su presupuesto o ser lo suficientemente prohibitivos como para disuadirlos de completar la compra.

Aquí es donde las plataformas de comercio electrónico necesitan encontrar formas creativas de mantener a sus clientes comprometidos a pesar de los costos de envío. Ser abierto sobre el costo de envío por adelantado ayudará a los clientes a decidir si vale la pena o no el envío del producto antes de realizar su compra. Muchas tiendas también renuncian a los costos de envío si los clientes han comprado productos por una cantidad determinada o como parte de una oferta especial limitada.

La mayoría de las marcas en las tiendas físicas distribuyen tarjetas de fidelización que ofrecen a los clientes un descuento o puntos canjeables, y a veces también obsequios. Y esto es algo que las plataformas de comercio electrónico también han incorporado a sus planes.

Pero las plataformas de comercio electrónico pueden ir más allá con sus esquemas de lealtad al brindar obsequios, acceso a compras anticipadas y la opción de probar productos antes de realizar una compra final. Los obsequios no tienen que ser necesariamente artículos caros; incluso algo tan simple como una barra de chocolate con una compra hará sonreír al cliente cuando la reciba.

Las compras anticipadas son algo en lo que las plataformas de comercio electrónico realmente pueden capitalizar. Si bien las tiendas físicas tendrían que realizar una gran cantidad de trabajo manual, e incluso podrían tener que cambiar su diseño interior para adaptarse a las ventas anticipadas de productos limitados, el poder del algoritmo de Internet hace que sea más conveniente para las tiendas de comercio electrónico implementar este tipo de incentivo. 

Una oportunidad exclusiva para comprar artículos disponibles solo por un tiempo limitado motivará a los clientes a registrarse en cuentas de lealtad, y la promesa de oportunidades futuras de hacer lo mismo hará que regresen a la tienda de comercio electrónico y corran la voz a sus clientes. 

Ofrecer a los clientes una prueba del producto antes de adquirirlo es otra forma de estimular y motivar la decisión de compra. Los clientes no solo tendrán la oportunidad de interactuar con un producto, como lo harían en una tienda minorista, sino que el proceso establecerá una conexión entre ambos, lo que les dará más incentivos para realizar una compra.

Incentivos como estos ayudan a influir en la preferencia de un cliente hacia la marca y le da una razón para comprometerse con una compra de la que quizás no haya estado seguro antes.

4. Aprovechar el FOMO

FOMO (miedo a perderse algo) se ha convertido en una herramienta de marketing esencial, especialmente en el comercio minorista, donde existencias u ofertas limitadas tienen el potencial de provocar un sentido de urgencia en los clientes, que sienten que están perdiendo compras que podrían cambiar sus vidas.

La razón clave por la que se utiliza FOMO en marketing es porque aumenta la sensación de urgencia en el cliente para realizar una compra. Las tiendas minoristas anuncian grandes ventas con el uso de un atractivo diseño de newsletter, como los descuentos del Black Friday. Estos anuncios aprovechan FOMO al informar a los clientes sobre la reducción drástica en los precios de los artículos, lo que generalmente los lleva a  entrar en pánico, porque es posible que no puedan comprar artículos a bajo precio que de otro modo serían costosos.

Pero sacar provecho de FOMO no está solo dentro del ámbito de las tiendas físicas. Las plataformas de comercio electrónico pueden inducir a FOMO en los clientes mostrándoles cómo otras personas disfrutan de un artículo o servicio que aún no han comprado, principalmente a través de reseñas de productos.

Las plataformas de comercio electrónico, incluso más que las marcas en la tienda, dependen en gran medida de las opiniones de los clientes para vender artículos. Cuantas más críticas positivas reciban, más probable es que los clientes sientan que están comprando un artículo que todos los demás dicen que ha beneficiado sus vidas. Las reseñas actúan de la misma manera que los consejos recibidos de un ser querido y es muy probable que inciten al cliente a realizar una compra.

Por ejemplo, los comentarios de clientes de Amazon han impulsado las ventas del sitio durante décadas e influyen mucho en las compras nuevas y repetidas. Amazon tiene una base de clientes dedicada debido a su sencillo sistema de revisión: calificaciones por estrellas que se pueden filtrar fácilmente, junto con reseñas de texto y fotos que son breves y ágiles. Las reseñas de Amazon son tan populares que incluso cuando los clientes no compran un producto de la empresa, es probable que verifiquen las reseñas en Amazon antes de realizar la compra. La comunidad de comentarios en Amazon ha cambiado el panorama de las ventas de comercio electrónico de una manera mensurable.

Lo que mejorará la experiencia del cliente e impulsará las ventas en el futuro es el esfuerzo adicional de las tiendas digitales por satisfacer las necesidades de los clientes personalizando sus técnicas de ventas, siendo transparentes en su metodología, dando incentivos a los clientes y creando una comunidad que fomente las compras y participación positiva. El éxito que tendrán las plataformas de ventas al construir sus sitios web de acuerdo con estos factores desencadenantes será inmenso.

Ermelinda Maglione es Licenciada en Comunicación Social y Especialista en Periodismo Digital. Tiene más de 15 años de experiencia en redacción digital y copywriting, especialmente para temas de marketing, redes sociales y SEO. Es parte del equipo de Content Marketing en Venngage.